A los bots en Colombia les falta una pieza

En 1983, Isaac Asimov, ícono de la literatura de ciencia ficción y autor de las tres leyes de la robótica, escribió un artículo para el periódico Toronto Star en el que compartía su visión de cómo sería el mundo en 2019.

Entre sus predicciones, que más de 35 años después sorprenden por su precisión, Asimov aseguraba que el computador sería piedra angular de la sociedad y que a través de la robótica los trabajos repetitivos serían automatizados.

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En ese sentido, además de los robots que ya han ganado terreno en las líneas de producción industriales, han aparecido los bots, programas diseñados a partir de reglas y algoritmos para ejecutar tareas de forma automática.

En el sector salud, por ejemplo, los bots pueden hacer primeros diagnósticos generales antes de remitir a los pacientes al especialista correcto; en temas jurídicos, pueden ofrecer asistencia legal investigando jurisprudencia para casos específicos; y en el sector hotelero se han convertido en conserjes, capaces de dar información sobre la ciudad, atender solicitudes de los huéspedes y realizar reservas para actividades.

Ahora bien, aunque pueden encontrarse ejemplos en múltiples industrias, el sector financiero es uno de los espacios donde los bots han tenido mayor impacto. Impulsados por la ola de compañías fintech en el mundo, estos robots sin cuerpo administran portafolios de inversión para personas sin experiencia como inversionistas; asesoran la gestión de patrimonio sin cobrar una fortuna; evitan fraudes alertando sobre movimientos bancarios; responden de inmediato preguntas sobre productos y servicios; y realizan planeación financiera en minutos de forma simple, por mencionar solo algunas aplicaciones.

Sin embargo, para que estos bots puedan consolidarse como la nueva norma y logren efectivamente entregar una mejor experiencia de usuario, hace falta una pieza indispensable: que esos usuarios confíen en ellos.

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Dar ese paso, en el caso de las fintech y de otras entidades que prestan servicios financieros, implica desplegar sus bots de forma responsable. Eso significa que las compañías deben asegurarse de construir bots con interacciones sencillas, que garanticen un proceso seguro, que cumplan con lo que prometen y que sean capaces de entregar soluciones de forma eficiente, efectiva y amigable.

En cuanto a los usuarios, confiarle su dinero y su información a un bot puede parecer una decisión inquietante y riesgosa. Por una parte, la desconfianza es inherente a lo nuevo. Y por otra, se trata de un sentimiento alimentado por las narrativas apocalípticas de Hollywood, que han fijado en el imaginario colectivo la idea de que las máquinas y los robots son una amenaza.

Si esa visión es real o no es algo que solo podremos comprobar en las próximas décadas. Mientras tanto, los usuarios deben entender que los bots están potenciando el acceso a servicios financieros y están acá para hacerles la vida más fácil. Hoy los sitios web y las aplicaciones están reemplazando a las oficinas, así como los bots están reemplazando a los asesores humanos, más propensos al error y más lentos en el proceso.

El futuro, que tan acertadamente predijo Asimov, ya está en Colombia. Y para ser parte de él los usuarios deben estar más dispuestos a autogestionar sus procesos, adoptar nuevas tecnologías y confiar en ellas. Después de todo, los bots llegaron para quedarse. Y en poco tiempo, una interacción a la vez, van a convertirse en el mejor amigo de los usuarios.

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LinkedIn: Tarek El Sherif
*El autor es cofundador y CEO de Zinobe, fintech colombiana enfocada en impulsar la inclusión financiera en el país, ampliando el acceso a servicios financieros 100 % digitales.

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