El Banco de Bogotá revela las claves de cómo está cambiando exitosamente su organización para enfrentar los nuevos desafíos del sector, estrategia que le ha valido el reconocimiento mundial.
El Banco de Bogotá ha caminado los últimos tres años por un robusto proceso de transformación digital que ya hoy es reconocido en el mundo como uno de los más exitosos del planeta. Isabel Cristina Martínez, Vicepresidente de Sostenibilidad y Servicios Corporativos del Banco, revela las bases de este proceso que ha sido ejemplo para el sector empresarial colombiano.
¿Cuál es el origen de los cambios que está haciendo el Banco de Bogotá en la gestión de su talento humano?
El Banco viene atravesando una transformación profunda para enfrentar los nuevos retos del mercado. Hace tres años la organización inició su programa de innovación y digitalización, lo que ha implicado grandes desafíos en la gestión del capital humano ya que en todas las áreas estamos cambiando la forma como hacemos las cosas. Este es un reto que nos exige atraer, desarrollar y retener el mejor talento.
Para enfrentar este desafío, lo primero que hicimos fue alinear la alta dirección. Una transformación es exitosa solo si es impulsada desde las cabezas de la organización. Así adelantamos un trabajo con todo el equipo directivo en donde definimos cuál era la cultura deseada para el Banco y la alineamos a la estrategia. Los líderes están convencidos de que nuestro activo más importante es el talento y por ello este tema es prioridad en sus agendas.
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Así llegamos a formular la filosofía Somos+, que comprende 6 pilares a partir de los cuales enmarcamos nuestra estrategia de talento. El primer pilar es Somos+ Progreso, un conjunto de iniciativas enfocadas en promover el progreso de los colaboradores y sus familias. Como ejemplo de este grupo de iniciativas tenemos la flexibilización de los créditos que otorgamos dentro de la organización. Hoy adquirir casa propia, comprar vehículo, estudiar programas de posgrado o acceder a créditos de consumo son sueños que todos los que trabajan en el Banco pueden hacer realidad con las mejores condiciones. Otra muestra son los programas de desarrollo que estamos diseñando a la medida de los equipos, hoy tenemos por ejemplo una Maestría en Analítica de Datos que se dicta en el Banco en alianza con una universidad reconocida en la materia.
El segundo es Somos+ Bienestar, que busca hacer sentir al colaborador como en casa. Aquí tenemos iniciativas como horarios flexibles, teletrabajo, ampliación de las licencias de maternidad y paternidad y la remodelación de los espacios de trabajo de la talla de Silicon Valley, entre otras. Somos+ Agilidad es el tercer pilar, que busca que nos aproximemos de forma ágil, práctica y tecnológica a todo lo que hacemos. Aquí, por ejemplo, hemos creado un centro de excelencia encargado de automatizar y digitalizar procesos manuales usando herramientas como inteligencia artificial, haciendo más amigables las tareas del día a día. También estamos adoptando cada vez más metodologías ágiles en los equipos de negocios y áreas de soporte para volvernos más oportunos en la implementación de soluciones.
Nuestro cuarto pilar es Somos+ Servicio. Con este promovemos la actitud de servicio de quienes trabajamos en el Banco para que excedamos las expectativas de todos a quienes servimos. Iniciativas como el desarrollo de un ecosistema de métricas para monitorear en tiempo real las recomendaciones entre áreas nos permitirá mejorar la experiencia no solo del cliente interno sino del cliente externo. Esta iniciativa se complementa con el diseño de una línea exclusiva para la atención integral al colaborador.
Nuestro quinto pilar es Somos+ Grupo. Con este programa buscamos ofrecer beneficios derivados de hacer parte del grupo financiero más grande del país. Por ejemplo, uno de los proyectos más exitosos que tenemos es el plan de intercambios que implementamos con el BAC, nuestra filial en Centroamérica. Con este plan, nuestros colaboradores crecen profesionalmente y se enriquecen de una nueva cultura.
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Por último, Somos+ País. Aquí buscamos que todos nos sumemos al compromiso de hacer de Colombia un país más sostenible, diverso e incluyente. Hemos hecho cosas interesantes como un Plan de Eficiencia Energética en las más de 600 oficinas a nivel nacional, con el que estamos llegando a disminuciones del consumo de energía del 6 %, o por ejemplo, los voluntariados a través de los cuales en los últimos 3 años sembramos 20 mil árboles en varias ciudades del país.
¿Qué transformaciones hicieron en las áreas físicas del Banco para mejorar el ambiente de trabajo?
Es precisamente bajo el pilar Somos+ Bienestar en donde hemos invertido más de 20 mil millones de pesos en diseñar e implementar el lugar de trabajo que nuestros colaboradores sueñan. Hemos sido muy rigurosos en escuchar a nuestra gente y entender muy bien lo que anhelan. En ese sentido, a partir del Journey del Colaborador, hemos transformado los espacios físicos buscando que cada lugar ofrezca una experiencia memorable.
Así, empezamos por nuestra sede de Dirección General en Bogotá, y gradualmente llegaremos a otras ciudades, migrando del tradicional cubículo, que trae consigo demarcación y barreras, a verdaderos espacios de colaboración. Esto ha sido un cambio muy positivo ya que todos nuestros equipos se sienten más integrados y desarrollan una comunicación más fluida. Entendiendo que se requieren también momentos de privacidad, cada área cuenta con cabinas insonorizadas para uso individual o de grupos pequeños.
Hemos adecuado en cada piso del edificio espacios de esparcimiento en donde los colaboradores pueden tomar descansos, jugar tenis de mesa y disfrutar de una sala de video juegos. Consideramos que la alimentación es un factor clave para la salud de nuestros equipos, tenemos carritos que circulan por los pisos con comida fresca, saludable a precios económicos y los complementamos con máquinas dispensadoras de snacks y café.
En la apuesta por la salud de nuestra gente diseñamos un amplio restaurante con una gran variedad de menús a precios también muy económicos y construimos un gimnasio muy amplio con salas de yoga, cancha de básquetbol, duchas y lockers.
Entendemos la importancia de los momentos de esparcimiento en las horas laborales para incentivar la innovación, por eso construimos una sala dotada de tecnología e instrumentos diversos para los amantes de la música y salas de juegos para los apasionados por los videojuegos. Estamos también comprometidos en mejorar la productividad para lo cual hemos migrado tableros a pantallas de última generación e implementado salas inteligentes donde contamos con alta tecnología para hacer video conferencias. Por otro lado, contamos con una peluquería para aliviar las necesidades de transporte de quienes requieren servicios de belleza y una zona de lavado “ecológico” de autos para la conveniencia de todos.
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De igual forma, hemos dispuesto un parqueadero “sostenible” en donde contamos con bicicletas tradicionales y eléctricas para uso gratuito de los colaboradores, puntos de carga para carros eléctricos, patinetas gracias a nuestra alianza con Grin y vehículos eléctricos en alianza con Emobi.
¿Qué cambios han hecho para que la experiencia trascienda de los espacios físicos?
Un cambio importante fue la adaptación de la estructura organizacional. Necesitamos equipos con las competencias indicadas para retener y atraer el mejor talento. Para esto nos reorganizamos creando tres áreas: la primera enfocada en la escucha Voz del Colaborador; la segunda, en el análisis de data de nuestro capital humano Talent Analytics, con profesionales expertos en Analítica, y la última enfocada en transformar interacciones Experiencia del Colaborador.
La creación de estos equipos lleva implícito un cambio en la filosofía de trabajo. Como lo mencioné anteriormente, creemos en el valor de la escucha de la voz de nuestra gente y por eso hacemos encuestas permanentemente para enfocar nuestros esfuerzos en mejorar su experiencia. En este sentido, los nuevos equipos son expertos en mapear las interacciones que tienen los colaboradores desde que son atraídos al Banco, el Journey del Colaborador. Este ejercicio ha sido de mucho valor pues entendemos cómo se siente la gente en cada uno de esos momentos y cómo quisieran que fueran (ejemplo: selección, contratación, promociones, maternidad, paternidad, formación, disfrute de vacaciones, relación con sus líderes, etc.). Aprendimos que debíamos rediseñar varias de esas interacciones asegurando que fueran mejores y de alto impacto. Por supuesto, estos rediseños se hacen en colaboración con nuestra gente, siempre es importante que ellos sean parte de ese trabajo en equipo para crear.
¿Qué hace que los trabajadores del Banco de Bogotá sientan orgullo por trabajar en esta organización?
Ser parte de una organización que ha sido motor del crecimiento y desarrollo del país es una oportunidad única. Millones de personas han encontrado en el Banco un medio para financiar sus sueños y al ser parte del Banco te conviertes en habilitador en esos sueños, es algo que debe robustecer tu sentido de orgullo de ser parte de esta gran familia.
El año pasado, por ejemplo, fuimos merecedores de los 4 premios más importantes del sector financiero colombiano. Global Finance, The Banker, Latin Finance y Euromoney nos reconocieron como el mejor Banco en Colombia. Por otro lado, la publicación del Financial Times, The Banker, nos otorgó el premio al mejor proyecto de transformación digital a nivel mundial. Estas son solo algunas muestras de la calidad del trabajo que hacen los equipos y por lo cual se deben sentir muy orgullosos. Estos son los logros de nuestra gente.
Por otro lado, soy una convencida del rol que tenemos los líderes en asegurar que cada uno de nuestros colaboradores encuentren sentido en lo que hacen. Que cada persona tenga un propósito superior y que sienta que lo que hace tiene alto impacto. Nuestra población en el Banco está compuesta por casi el 70 % de millennials y centennials. Ellos buscan empresas innovadoras y de alto impacto social. Nuestro deber es asegurar que cada persona que nos haya escogido tenga un lugar en donde no solamente se sienta muy bien siendo parte, sino que además tenga la seguridad de que se está desarrollando y al mismo tiempo construye país, logrando una Colombia cada vez más próspera y sostenible. Es por eso que dentro de nuestra estrategia de gestión de talento tenemos a Somos+ País, para generar espacios en donde cada colaborador tenga la oportunidad de contribuir a la inclusión o al cuidado del medio ambiente.
Las transformaciones de compañías tradicionales siempre llevan momentos complejos. ¿Cómo van a lograr atravesar este proceso?
Las transformaciones requieren cambios y los cambios traen un grado de incomodidad. La gente tiende a estar en su zona de confort, es la naturaleza humana. La clave es asegurar que estos momentos de cambio nos van a llevar a un lugar mejor y nos van a permitir crecer a todos. El cambio nos permite descubrir habilidades que no sabías que tenías.
Creo que hay tres factores clave para tener éxito en estos procesos de cambio: la capacidad de aprender de los errores, el trabajo colaborativo y la comunicación. Y esto solo se consigue cuando hay buenos líderes, en el Banco de Bogotá somos afortunados de contar con las cabezas que tenemos: Alejandro Figueroa y Juan María Robledo han dirigido esta institución por décadas. Ellos lideran con el ejemplo, son modelos de apertura al cambio, son personas que siempre te inspiran a ser mejor. Por otro lado, Julio Rojas Sarmiento, el responsable del proceso de transformación, es un líder a quien todos admiramos porque tiene la visión clara de a dónde quiere llevar el Banco en los próximos años y tiene la capacidad increíble de movilizar a toda la organización para lograrlo.
Este año estamos celebrando nuestro cumpleaños 150 y tenemos la convicción de tener el plan correcto para asegurar que la cultura esté alineada a la estrategia y así estar listos para enfrentar los retos de los próximos 150 años.
“CREO QUE HAY TRES FACTORES CLAVE PARA TENER ÉXITO EN ESTOS PROCESOS DE CAMBIO: LA CAPACIDAD DE APRENDER DE LOS ERRORES, EL TRABAJO COLABORATIVO Y LA COMUNICACIÓN”