¿Es esa la pregunta más absurda que podrías hacer?

He tenido la oportunidad única de asistir a la Kellogg School of Management casi todos los años como exalumno para actualizarme en lo último del pensamiento en la escuela de negocios. Kellogg se encuentra al lado del lago Michigan, que para el ojo normal se parece menos a un lago y más al mar abierto.

Fue una clase que tuvo como objetivo enseñar la importancia de escuchar, así como la de hacer las preguntas correctas. La investigación realizada por académicos muestra que la mayoría de las personas no hacen suficientes preguntas, lo que no permite el intercambio de información ni el fortalecimiento de los lazos entre las personas. Esto es crucial para los negocios. Desaprovechar el tradicional ¡hola! al saludarse es la primera de muchas otras oportunidades desperdiciadas.

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Kellogg apuntó al desafío: ¿cuál sería la pregunta más absurda que le harías a un completo desconocido que está sentado a tu lado? La reacción inicial fue silencio. Un prominente, canoso e impecablemente cazador de talentos sentado a mi lado escribió en su bloc de notas con tinta negra en su pluma estilográfica: “¿Cuál es su mayor frustración?” Un ejecutivo de nivel C del mundo de los seguros escribió en su bloc de notas: “¿Salvan vidas?” Todo esto mientras la diapositiva proyectada en la pantalla se podía leer: “¿Qué se necesita para tener una personalidad magnética?”

Dos profesores de Kellogg, 40 estudiantes de los campus de Tel Aviv, Shangái, Hong Kong, Chicago, Coblenza y un exalumno de América Latina comenzaron a compartir las preguntas más absurdas que se les ocurrieron. Y, aunque ninguna era realmente absurda, lo que sí resultaba absurdo entre casi todas las culturas es que desperdiciamos todas las oportunidades en la primera pregunta que nos hacen en el día, que es más o menos así:

—¡Hola! ¿Cómo estás?
—Bien. ¿Cómo estás tú?
—Bien. Qué bueno verte.
—Es bueno verte también. Adiós.

Ahí va la oportunidad. Por lo tanto, lo más absurdo es no hacer una pregunta. Volvamos al momento: 

—¿Hola! ¿Cómo estás?
—Bien, de hecho, he estado muy ocupado este fin de semana escribiendo un artículo para la revista Forbes que recientemente me invitó a colaborar en un artículo de opinión.
—¿De verdad? No sabía que Forbes estaba publicando ahora en América Latina.

Y ahí está: el momento que lleva a tener nuevos amigos, que pasan de ser unos conocidos a, posiblemente, nuevas amistades, mejor colaboración en la oficina o nuevos contactos comerciales, y así sucesivamente.

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Según la investigación realizada, hay cinco tipos de preguntas. Primero hay un tipo de conexión, que se expuso anteriormente. El segundo tipo se conoce como una pregunta de excavación, cuyo objetivo principal es seguir descubriendo. El tercer tipo es la aclaración, que busca afinar ciertos detalles. El cuarto tipo de pregunta es la de exploración, que le proporciona información al entrevistador y la persona entrevistada. El quinto tipo es la de acción.

Pero, no obstante lo buena que sea una pregunta, el éxito no depende solo de ser un buen oyente sino de ser un oyente extraordinario. ¿Qué fue lo que dijo? ¿Qué crees que están sintiendo? ¿Qué crees que realmente les importa?

Una persona que construyó un negocio exitoso haciendo preguntas y escuchando atentamente fue Bill Klimpton, quien creó lo que se conoce en el mundo como un hotel boutique. Klimpton haría una pregunta simple pero poderosa en sus hoteles: “¿Qué podríamos hacer para que la experiencia del huésped sea única?”. Cada una de las respuestas las implementó en todos sus hoteles en el mundo.

Cuál café tomó esta mañana? Inténtelo.

Contacto
LinkedIn: Juan Felipe Muñoz
Twitter: @jufemun

*El autor es socio en Britten, firma especialista en marcas y mercadeo.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.