Decidir en tiempos de coronavirus, un reto empresarial

Además de alterar las dinámicas de trabajo, desatar conflictos laborales y deformar los flujos de caja, la crisis ocasionada por el coronavirus ha obligado a las compañías del país a enfrentar a un reto gigante: el de tomar decisiones que no estaban entre sus planes.

Esto, además de tener que hacerlo rápido, lo cual implica un reto todavía más grande si tenemos en cuenta, por ejemplo, que en Estados Unidos tan solo 14 % de los gerentes afirman estar satisfechos con la velocidad con la que se toman las decisiones en sus organizaciones, según datos de Gallup para 2019.

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¿Cómo puede entonces una compañía y los gerentes de cada área tomar decisiones acertadas en medio de una crisis que les exige reaccionar con rapidez? ¿Cómo se puede evaluar el impacto de una decisión si difícilmente sabemos qué va a suceder la próxima semana?

Si bien no existe un manual de emergencia para estos casos, y por supuesto no hay una fórmula que aplique a todos los sectores, sí hay dos principios claves que pueden guiar el proceso de toma de decisiones en tiempos de incertidumbre, entendiendo que la cola de este monstruo es larga y las decisiones que se tomen hoy van a acompañar a la organización por los próximos meses.

En primer lugar, hoy más que nunca las compañías deben decidir en función de sus usuarios y no de los balances que habían proyectado. Acercarse a ellos para oír sobre sus necesidades, sus problemas y sus frustraciones en estos días difíciles es el punto de partida para entender cómo reaccionar.

“Hoy más que nunca las compañías deben decidir en función de sus usuarios y no de los balances que habían proyectado”.

Lo que una compañía pueda hacer por sus usuarios hoy, tal vez sea su capital más valioso mañana. Y a mediano y largo plazo, tomar una decisión en pro de los usuarios quizá sea más poderoso que cumplir con los objetivos iniciales del trimestre.

En segundo lugar, las empresas deben apoyarse en la infraestructura de datos que han construido para decidir con mayor confianza. Los usuarios pueden lanzarse al frenesí de comprar papel higiénico, tapabocas e hidroxicloroquina para enfrentar al coronavirus sin conocer datos reales. Pero las compañías no pueden tomar decisiones de la misma forma.

Ellas, en cambio, deben analizar datos en tiempo real, descifrar a partir de ellos cómo va cambiando el comportamiento de sus usuarios y decidir semana a semana en lugar de hacerlo mes a mes. Solo de esa forma pueden actuar con mayor certeza y responder a necesidades reales de sus usuarios.

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En ese sentido, efectivamente estamos ante un escenario en el que la rapidez con la que se toman las decisiones es importante. Pero más importante aún es la capacidad que tengan las compañías de implementar esas medidas. Es momento de pensar con cierta cautela, pero actuar con urgencia. Y allí hay una ventaja competitiva enorme, pues aunque todas las compañías pueden pensar a la misma velocidad, no todas pueden implementar sus decisiones al mismo ritmo.  

Las compañías ágiles con estructuras organizacionales menos rígidas pueden sortear más fácilmente los procesos, las políticas y los protocolos, que en otras compañías hacen que cada iniciativa se convierta en una empresa de proporciones épicas. Y aquellas que nacieron como emprendimientos digitales probablemente ya tienen una camino recorrido recolectando data, analizando grandes volúmenes de ella y conectándose con sus audiencias en digital.

En cambio, aquellas compañías monolíticas que han sufrido o dilatado sus procesos de transformación digital van a tener más problemas adaptándose a las medidas de aislamiento que es posible sigan ocurriendo durante el año. Aquellas que tienen fuentes de data desorganizadas o no las tienen en absoluto tendrán que apostarle a su intuición y buen olfato para decidir.

Y aquellas que no puedan conectarse en línea con sus usuarios, van a tener que esforzarse para responder a las nuevas necesidades de cada segmento a medida que navegan sus propios laberintos burocráticos.

En todo caso, bien sea para pivotear en la oferta de productos, como lo han hecho algunas destilerías que transformaron su producción de bebidas alcohólicas en gel antibacterial; para acumular capital simbólico, como la cementera que sacó sus mixers cargados de agua y jabón para ayudar a desinfectar las calles; o para darle una mano a sus usuarios, como las fintechs que han ofrecido medidas para aliviar deudas, es momento de tomar decisiones. De pensarlas con cautela. Y de implementarlas con urgencia.

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LinkedIn: Tarek El Sherif
*El autor es cofundador y CEO de Zinobe, fintech colombiana enfocada en impulsar la inclusión financiera en el país, ampliando el acceso a servicios financieros 100 % digitales.

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