"La pandemia aceleró a marchas forzadas la transformación digital que el sector bancario venía realizando".
Hace un par de semanas circuló un meme muy apropiado para el momento que vivimos, era una breve encuesta en Twitter, en donde preguntaban cuál era el factor más determinante en el proceso de Transformación Digital. Las opciones eran: a. El CEO; b. El CIO; y c. El Covid-19. Las hordas digitales se decantaron por la C, y la conclusión, no menos aplastante: este virus hará más por este proceso de transformación que el tiempo que llevamos pensando y analizando sobre cómo debería ser la banca del mañana.
La agenda cambió de manera radical, a nosotros en Latinia también nos sucedió, debimos ajustar nuestro acostumbrado informe anual Latinia Intelligentiasobre el sector bancario y por su puesto, incluimos al Covid-19 con un invitado protagónico. Se trata sin duda de un hecho anormal que llegó para cambiar las prioridades del consumidor, de los clientes, y por extensión, lo más sensato es que les pase lo mismo a los bancos.
Lo titulamos “[Covid-19] Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección”, y que, para su edición decimosegunda, nos resultó tan anormal como retador para analizar. Recopilamos datos y reflexiones sobre algunas lecciones que nos está dejando la cuarentena y la incidencia que esta tiene en el sector bancario. Si el cliente se encierra en su casa, física y emocionalmente; el banco debe abrirse y esforzarse por reconectarse con sus clientes. Ahora el mensaje tiene que cambiar, pasar de las comunicaciones aspiracionales como ‘vive en esta casa’, ‘compra este carro’, a las reales y que mitiguen el creciente estrés de los clientes, ofreciéndoles retrasar los plazos de sus pagos o diferir sus obligaciones financieras. De lo que diga o haga el banco hoy, dependerá lo que sea la corporación mañana. Los tiempos extraordinarios, demandan acciones extraordinarias.
La pandemia aceleró a marchas forzadas la transformación digital que el sector bancario venía realizando. Hoy no hay otra opción para comunicarse con los usuarios que, mediante los canales digitales, pero en estas particulares fechas debe impregnarle un toque humano al mensaje. Si cambian los valores del cliente, también deben modificarse las comunicaciones del banco. Escribía la poeta norteamericana Maya Angelou hace unos años: “La gente olvidará lo que dijiste, también olvidará lo que hiciste, pero jamás olvidará cómo les hiciste sentir”. Hoy vemos en estas sabias palabras el futuro de la banca.
El informe identifica 10 grandes conclusiones para el sector bancario que deja la pandemia: El cierre de las sucursales bancarias exige a las entidades buscar alternativas para generar la misma confianza que tenían con el negocio físico. La incorporación del ‘target’ senior a la banca digital obligará a replantearse la forma de atenderlos. Si el cliente no va al banco de manera física o virtual, la corporación debe ir a ellos. Si la App es el nuevo banco, la experiencia del usuario representa ahora la sonrisa de quien lo atiende en la ventanilla. Los bancos no lograron interpretar lo que significa usar las redes sociales como apuesta de canal de comunicación, captaron su atención, pero no contemplaron su masiva respuesta. El e-mail se posicionó como la herramienta perfecta para comunicarse con los clientes, favorecido por su carácter de institucionalidad y valor operativo. El fraude electrónico encontró en la cuarentena el escenario perfecto para actuar, con mucho mayor impacto en los segmentos que cuentan con menor educación financiera. Si el debate sobre el dinero en efectivo ya estaba dado, el virus lo expuso de mayor manera, los pagos digitales aceleraron su difusión; pero no han conseguido ser una herramienta de contención del virus. En definitiva, la forma como el banco actúe en estos meses será recordada por el cliente durante muchos años.
Estamos ante un momento decisivo para la industria financiera. De lo que diga o haga el banco hoy dependerá lo que sea el banco mañana.Tiempos extraordinarios demandan acciones extraordinarias.
Por: *Oriol Ros
*El autor es director de desarrollo corporativo de Latinia.
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