El dorado está en la postventa, 4 principios para tener clientes de por vida

Por: Santiago Cortés*

Se dice que en el mundo de las ventas cerrar es lo más importante, cerrar, cerrar y seguir cerrando… y si le queda tiempo cierre un poco más, y eso está bien, pero qué pasa cuando uno no solo es vendedor, sino que también es el dueño de la empresa, grande o pequeña, qué pasa cuando yo no solo estoy pendiente de cuántos negocios estoy cerrando sino de sostener una empresa en el largo plazo.

Ser emprendedor/vendedor tiene retos más allá de solo cerrar negocios, tenemos el reto de que esos negocios se queden.

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En este artículo les voy a contar cuatro principios que los pueden ayudar a que sus mejores clientes se queden con usted hasta la frontera derecha de la hoja de Excel.

Para comenzar debo decir que en ningún momento estoy quitándole importancia a ser obsesivos con cerrar clientes, esa obsesión es sana y es el motor de crecimiento de cualquier empresa, sin embargo, cuando se trata de emprender y de sacar adelante una empresa, de nada sirve cerrar muchos clientes si se me van a los tres meses, pues no hay nada más hermoso que poder proyectar con seguridad un cliente hacia el futuro.

Si usted está leyendo esto, vamos a asumir que tiene un buen producto, validado y que realmente le agrega valor a sus potenciales clientes, ese es el supuesto más grande que voy a desarrollar en este artículo, dicho esto, al grano:

No hay nadie más, tú eres el único

En mi experiencia, esto que les voy a contar ha tenido más resultados que cualquier otra cosa, y en plena pandemia este principio nos ha ayudado a mantener la nómina de todo nuestro equipo, es muy sencillo, trate a cada cliente como si fuera el único cliente que tiene, compórtense con él como si no hubiera nadie más y como si todo dependiera de él.

Esa mentalidad inmediatamente lo pone a usted y a su equipo en “Survival Mode” “O me mato por este cliente o morimos”. Cómase el cuento y actúe en concordancia.

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Claramente, no se trata de volverse la mascota del cliente, claro que no, se trata de ser: oportuno, relevante y valioso, solo piensen en cómo se comportaban cuando solo tenían un cliente, todo el mundo corría cada vez que ese cliente les mandaba un email, o trasnochaban para entregar antes de un deadline, nunca tenían excusas, siempre respondían los correos, las llamadas y los chats lo antes posible.

Sin embargo, es importante decir, que no se trata de quemar todos los recursos atendiendo un solo cliente, si entendemos cuál es nuestro método de servicio al cliente, y tenemos procesos y protocolos claros, el cliente se va a sentir como si fuera el único, mientras que, de nuestro lado podemos estar haciendo lo mismo con varios clientes.

¿Si sabía que sus clientes son seres humanos?

Nadie dijo que no nos podemos hacer amigos o crear una muy buena relación con nuestros clientes, se los digo por experiencia propia, con cada uno de mis clientes he logrado entablar una relación cercana más allá de solo entregar la solución y preguntar qué le pareció, es importante entender que el que toma la decisión de quedarse con usted es una persona, es como las relaciones de pareja, uno todo los días está tomando la decisión de me quedo o me voy y el éxito está en que todo el tiempo los clientes decidan quedarse, y parte de esa decisión está influenciada por la calidad de la relación que tiene con cada uno de ellos.

El “cómo” sí se los dejo a ustedes para que decidan, cada quien tiene diferentes maneras de relacionarse, lo único que puedo decir aquí es, sea auténtico, no hay nada más desagradable que alguien postizo y falso.

Proveedor Vs. Partner

En cualquier mercado, en alguna medida va a haber alguna clase de competencia o productos sustitutos, la pregunta es ¿qué puedo hacer, cuando un proveedor que hace lo mismo le toca la puerta a mi cliente, con precios más bajos, una entrega más rápida, o cualquier diferencial que tengan?

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Esto va a pasar tarde o temprano, en mi experiencia lo mejor que uno puede hacer aparte de tener un muy buen producto o servicio, es ser un partner y no un proveedor, y la gran diferencia es que un partner asume los objetivos del cliente como propios, no se limita nada más a entregar el producto y ya, entiende que el éxito de largo plazo está en la satisfacción y el desempeño del cliente, y por eso asume la responsabilidad de ayudarlo a lograr sus objetivos.

Un partner va más allá de su alcance: y aquí los de finanzas me van a saltar encima “salirse del alcance del servicio es destruir el margen del cliente”. Claro es cierto que ir un poco más allá implica ciertos costos, encontrar el equilibrio es la clave.

Sin embargo, creo firmemente que el mundo de los negocios es un espejo, y todo lo que va termina volviendo de alguna manera, dar la famosa milla extra puede ser la variable que los tomadores de decisiones tengan en cuenta cuando otro proveedor les toque la puerta. “Naranja Media nos cobra  más, pero me ayudaron con X con Y y con Z sin que estuviera escrito en el contrato” esta frase es pan de cada día para nosotros.

Cuando usted se posiciona en la mente de su cliente como un partner en vez de un proveedor, sus precios se vuelven una variable secundaria.

Pregunte: ¿Por qué lo aman?

El último consejo es algo que le cambió el semblante a Naranja Media cuando lo comenzamos a aplicar y es algo que suena medio raro, pero tiene mucho sentido: Pregúntele a sus clientes por qué lo aman a usted.

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Es una pregunta muy sencilla, pero en muchos casos revela cosas que usted no había visto hasta el momento, esta pregunta pone a su cliente a hacer la tarea por usted, a darle las pistas necesarias y el feedback necesario para entender cuáles son esos diferenciales que usted no había visto antes, incluso las respuestas pueden ser piezas de validación para nuevas líneas de negocios o incluso futuros argumentos de ventas, incluso me atrevería a decir que son argumentos para saber si subir o no sus precios.

Y les digo que esto funciona, gracias a las respuestas que obtuvimos cuando hicimos esa pregunta sistemáticamente, la empresa cuadruplicó sus ventas en menos de seis meses, nosotros estábamos caminando en la oscuridad sin saber bien por qué los clientes nos amaban tanto, hacíamos puras suposiciones hasta que un mentor nos dijo “pregúnteles por qué lo aman tanto”.

Suena irónico, pero a veces el afán de apagar incendios todos los días no nos deja ver en lo que realmente somos muy buenos, y son los clientes los que a veces nos tienen que enseñar.

Finalmente, si realmente quieren aprender más sobre temas de ventas, les recomiendo que escuchen un podcast que acabamos de lanzar junto con Sandler Training llamado “Máquina de Ventas” lo pueden encontrar en Spotify o en Apple Podcasts. Ahí Dan Macías, director de Sandler Colombia y yo hablamos de todos esos temas que nos duelen a todos los que vendemos a diario.

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LinkedIn: Santiago Cortés
*El autor es cofundador y Director Comercial de Naranja Media, una empresa dedicada a crear podcasts junto con grandes empresas.