¿Diferentes comerciales tienen diferentes retos? La respuesta es: no. La mayoría enfrenta el mismo gran problema, las objeciones del cliente sobre su propuesta. Acá cómo resolverlo.

Las ventas son un proceso que hoy más que nunca tiene un componente vital que hace parte de la naturaleza de aquellos que nos dedicamos full-time a tratar de incrementar los ingresos de nuestras organizaciones. Este componente por más obvio que parezca hace que la gran mayoría de sales-reps no alcancen las metas propuestas: El manejo de objeciones.

No es un secreto que al entrar en un ciclo de ventas la resiliencia, la debida documentación del proceso y la capacidad para lidiar con la frustración son totalmente necesarios para poder llevar nuestras metas a donde deben estar; no obstante muchos de los equipos con los que me he cruzado con el pasar de los años, (tanto de empresas multinacionales como de pequeñas startups), no tienen un protocolo estándar para tratar con el resultado más común de todos: la objeción.

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Estadísticamente hablando, si miramos un embudo de ventas del estado de lead a negocio cerrado hay una tasa de conversión de entre un 2 % y un 3 %. Esto, lo que quiere decir, es que efectivamente un 97 % de los contactos a los que nos enfrentamos tienen una objeción al respecto y deciden no continuar con el proceso. Estos números claramente pueden variar de industria a industria pero en términos generales podemos considerar que una buena media de cierre desde la llamada en frío hasta el dinero en nuestra cuenta puede ser 3 de cada 100.

Dicho esto, nada derrota a un comercial inexperto más rápido que una objeción inesperada. Sin embargo, la mayoría invierten horas perfeccionando su discurso de venta sin un segundo para pensar en lo que viene después. Pero incluso un discurso perfecto puede ser arruinado por un manejo deficiente de objeciones. La realidad es que en lugar de esperar que los prospectos no tengan objeciones, (siempre las tendrán), es clave tener un protocolo preparándose para ellas con anticipación.

Las objeciones más comunes

Podríamos pensar que diferentes comerciales enfrentan objeciones completamente diferentes, ¿verdad? Incorrecto. Lo que se está vendiendo afectará claramente los detalles menores de las objeciones que se presenten, pero la verdad es que la mayoría de los comerciales enfrentan las mismas objeciones de sus clientes potenciales.

Estos son algunos de los tipos de objeciones en las ventas que la mayoría de la gente ve regularmente:

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  1. Objeciones de precio: sin presupuesto, sin dinero, el precio es demasiado alto.
  2. No es un buen fit: el producto no tiene sentido, es demasiado difícil de integrar.
  3. Demasiado ocupado: no puedo hablar ahora, tal vez más tarde.
  4. Competencia: vamos con un competidor, X el producto es mejor, ya tenemos un contrato.

Ahora bien, estas cinco categorías no van a encerrar el 100 % de los casos, pero con total seguridad van a hacerlo para la mayoría. Por esto es de vital importancia contar con un documento en donde no solo se categoricen cada una de ellas, sino además se pueda acceder a la resolución de las mismas en tiempo real.

Lo que personalmente recomiendo es un archivo en línea sencillo como un Google Docs, en donde con un Control+F, (comando de búsqueda rápida), el comercial en medio de la reunión puede encontrar mediante una palabra clave una resolución sencilla pero efectiva a la objeción propuesta en tiempo real. Existen CRMs y softwares que pueden automatizar el proceso pero para efectos prácticos empezar con un documento cuya revisión se realice un par de veces por semana para nutrirlo está bien.

Dicho esto, y teniendo en cuenta las categorías anteriormente mencionadas este es el formato que sugiero para su resolución. A continuación daré ejemplos en cada una de las categorías para que tengan en cuenta al realizar el suyo propio.

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  • Objeción 1: Precio. Sin presupuesto, sin dinero, el precio es demasiado alto.

    Lectura de la situación: Simplemente no ha comunicado suficiente valor. A menudo se trata de algo completamente diferente al monto, y simplemente los precios son una salida fácil a una conversación incomoda.

    Manejo: Es su responsabilidad como comercial averiguar cuál es el verdadero problema. Para resolver su problema es necesario hacer preguntas cómo: ¿Tienen restricciones presupuestarias? ¿No es este el momento adecuado para hacer una compra? ¿Hay otras razones, sinceramente? ¿Con que precio se sentirían cómodos?

Si realmente sigue siendo el precio, es necesario enfocarse más en el ROI, no el precio de nuestro producto/servicio. ¿Cuánto va a ahorrar el cliente?, ¿Cómo podrá ver su inversión en nosotros reflejada en el tiempo de manera cuantitativa?

  • Objeción 2: No es un buen fit para nosotros. El producto no tiene sentido, es demasiado difícil de integrar.

    Lectura de la situación: Es necesario determinar si el cliente potencial está confundido acerca de que hace/ofrece nuestro producto. Si ven a nuestro producto como algo que podría crearles complicaciones, no tendrán interés en comprarlo.

    Manejo: Intentar usar frases diferentes a las dichas anteriormente puede ser una solución. También asegúrese de que sepan que pueden ponerse en contacto con usted y con el equipo de soporte de su empresa si necesitan ayuda para usar el producto o configurarlo sin costo alguno. Una gran manera de identificar si está clara la propuesta de valor es decir al cliente que le trate de explicar lo que el producto hace.

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  • Objeción 3: Demasiado ocupado. No puedo hablar ahora, tal vez más tarde.

    Lectura de la situación: Su solución no es una prioridad para mí en este momento.

    Manejo: Cuando un cliente potencial muestra indicios que su producto no es una prioridad, una de las tres cosas es cierta:Está vendiendo al cliente equivocado, el producto/servicio no ataca directamente los KPIs del cargo al que le está hablando, su cliente potencial está enmascarando sus preocupaciones reales.

En términos generales es necesario descubrir lo que realmente está sucediendo. En la mayoría de los casos, simplemente entendió mal lo que era realmente importante para su cliente durante su encuentro comercial, preguntarle cuales son sus KPIs o métricas clave para ese periodo es una buena forma de hacerlo.

  • Objeción 4: Competencia. Vamos con (X), ya tenemos un contrato con ellos.

    Lectura de la situación: Si su cliente potencial ya está utilizando un producto / servicio similar de uno de sus competidores, entonces ya sabe que por definición tienen el problema que nuestro producto/servicio resuelve. Su objetivo aquí debe ser recopilar información sobre su experiencia con su competidor.

    Pregúnteles qué funciona bien con su proveedor actual, qué no funciona, por qué lo eligieron, etc. Use esa información a su favor para presentar su producto como la opción superior atacando directamente las inconformidades mencionadas.

    Manejo: En muchos casos la solución es proponer un demo totalmente gratuito donde se hagan explícitas las ventajas frente al producto que están usando teniendo en cuenta la información suministrada por el mismo prospecto.

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*El autor es cofundador de Fitpal,la plataforma que permite acceder a una oferta de más de 90.000 servicios deportivos (clases y gimnasios) en un solo lugar y por un costo fijo mensual.

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