Capital Humano
‘Somos clientes mediocres, nos cuesta reclamar y pasar quejas’
Gabriel Vallejo, autor de ‘Las dos caras del servicio’, habla con Forbes sobre cómo las empresas no se preocupan por retener clientes, lo cual sería más eficiente, que concentrarse solo en adquirir nuevos.
A veces cuesta ser buenos clientes, exigir excelentes servicios y productos. “Nadie nos hace un favor, es el costo que se paga por ello”, dice Gabriel Vallejo en su más reciente libro ‘Las dos caras del servicio.
En una investigación de la Consultora Bain & Company, consultaron a presidentes de más de 300 empresas de los cuales el 80% calificó como superior sus servicios, apelativo que solo daban el 8% de los clientes. En medio de todo, todavía hay que tardar muchos minutos de espera en una llamada y a veces hora, para que, en una empresa de telecomunicaciones, en un banco o en una entidad pública, resuelvan un problema.
En su libro, Vallejo -empresario, consultor, conferencista y exministro colombiano- presenta una clase magistral de servicio al cliente pasando, desde las dos caras de la moneda, por un cúmulo de situaciones, industrias, lugares y niveles socioeconómicos. El autor habló con Forbes sobre este lanzamiento.
Clientes insatisfechos hay en todos lados, ¿cómo fue el proceso para seleccionar y compilar los casos que incluyó en el libro?
El proceso fue de análisis e investigación. Más de 3 años a través de conferencias en todo el mundo recolectando experiencias positivas y negativas de ciudadanos del común. Historias donde nos vemos reflejados todos nosotros, en nuestro diario vivir en lo público y en lo privado.
Hay industrias que se caracterizan por sus fuertes y repetitivas fricciones ¿será que nunca van a cambiar?
El problema no son las Industrias, el reto está en el mercado en general. Según la más reciente encuesta de Cifras y Conceptos en Colombia solo 3 de cada 10 colombianos está satisfecho con el servicio recibido por el que está pagando, en los 12 sectores de mayor impacto en la economía. El problema es la falta de Cultura de Servicio de conciencia colectiva. El problema del servicio no es de las empresas, el servicio forma parte de nuestras vidas.
En el mismo sentido, parece que no hay dolientes ante la burocracia y la ineficiencia en las entidades del sector público ¿por dónde empezar para mejorar la atención al ciudadano?
Yo a diferencia de lo que piensan las personas en general no creo que el servicio en lo público sea peor que en lo privado. Es decir, es igual de dolorosa la fila para pagar impuestos que la fila del banco. El tema fundamental tiene que ver con la conciencia de los empleados en lo público y lo privado, de entender en términos concretos quién les paga la quincena, y en todos los casos son el cliente y el ciudadano al pagar impuestos. Pero dolorosamente nos convertimos en clientes mediocres, nos cuesta reclamar, pasar quejas, hacer seguimiento a nuestros reclamos.
Usted dice que en América Latina el cliente no le importa a nadie ¿a qué cree que se debe esa similitud en los países de la región?
Siento que en la teoría todo el mundo dice que el cliente es lo más importante, pero en la vida real no sucede, y esto tiene que ver con un error común, y es que a las empresas cada día les preocupa vender más y no retener más, y el negocio del servicio no es de venta, es de retención, las empresas se obsesionan con aumentar el número de clientes, aumentar la participación de mercado, pero no se obsesionan con satisfacer los clientes que tienen en la actualidad, y con esa mentalidad, jamás saldremos victoriosos en la experiencia memorable de servicio en lo público y lo privado.
Ahora que se habla de uso de inteligencia artificial para atender a los clientes, aún con procesamiento de lenguaje natural ¿cree que se pierde la empatía y la comunicación amigable con los clientes?
Yo creo que lo fundamental es que la tecnología es un aliado clave en todos los procesos productivos, pero lo que no puede suceder es que pensemos que la tecnología va a sustituir completamente la magia del servicio que es la interacción humana. La tecnología debe estar al servicio del servicio y no al revés. No tiene mucha coherencia que un banco por ejemplo después de muchos años de habernos prestado un servicio mediocre ahora nos diga que por el desarrollo tecnológico estamos a clic del servicio.
