De la omnicanalidad a la multiexperiencia: la nueva estrategia para atender a los clientes

Los centros de contacto no son más exclusivamente un concierto de llamadas telefónicas o ejércitos de personas contestando correos. Ahora conviven con la inteligencia artificial y atienden a clientes que todo el tiempo están sumando nuevos dispositivos conectados a sus vidas.

Los consumidores, que antes llamaba a un número de teléfono o escribían una queja desde su computador, se han volcado a conectar todo a su alrededor: teléfonos inteligentes, televisores inteligentes, asistentes inteligentes (como Alexa y Google Home), neveras inteligentes, lavadoras inteligentes, carros inteligentes y todo lo que, con el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), se está conectando.

Por ello, aún cuando no todos los negocios han podido lograr ser óptimos en la omnicanalidad, la multiexperiencia, que tiene en cuenta todos los puntos de contacto y el ecosistema que se produce, es la exigencia del futuro -o quizás del presente-. “Hemos visto como la transformación digital se ha acelerado unos tres años, tanto con nuestros clientes como nuestros socios”, dijo a Forbes Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina.

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Karim explica que es justo por ello que las soluciones en la nube se están llevando la mayor parte de la inversión tecnológica, más en este año, cuando la mayoría de las empresas tuvieron que organizar sus equipos para trabajar de manera remota. En el caso propio de Avaya, dice, que no les fue difícil porque justamente ellos han venido trabajando en soluciones para estas tendencias antes de que la pandemia las volviese el nuevo normal. “Vimos como nuestra tecnología y nuestras capacidades nos pusieron en el lugar y en el momento correcto”.

El vicepresidente de Avaya cuenta, por ejemplo, que en el sector salud, donde se registraron picos en llamadas y demás puntos de atención a los pacientes, los ‘bots’ y la automatización en general ha ayudado a gestionar la alta demanda.

Por su parte, Jim Chirico, CEO de Avaya, mencionó en un encuentro digital con periodistas, que los centros de contacto de los servicios de emergencia se vuelven críticos en momentos como la pandemia del COVID-19. “Para cumplir esa misión deben prepararse para poder desempeñar sus tareas y es ahí donde las soluciones tecnológicas que tengan juegan un papel esencial en el servicio, la calidad y la habilidad de respuesta”, mencionó.

Según Chirico, recientemente han intensificado sus esfuerzos en las nubes privada y pública, incrementando su gasto en tecnología en US$100 millones y han implementado la inteligencia artificial para mejorar esa experiencia de cliente.

Desde Avaya insisten que, además de los dispositivos, los consumidores están interactuando permanentemente con capacidades como asistencia virtual, reconocimiento de voz, reconocimiento de lenguaje natural, transcripciones, grabaciones y reconocimiento conductual que los negocios deben poseer para poder estar a la medida de esas nuevas expectativas.