Exclusivo: Cofundador de HubSpot dice cómo crear experiencias ‘mágicas’ para los usuarios

Con jeans y una camiseta gris con el logo de HubSpot, la compañía que cofundó junto a su socio y director ejecutivo Brian Halligan, Dharmesh Shah, el CTO (o director de tecnología), se paró hace un año delante de una pantalla diez veces más alta que él frente a miles de personas para dar su tradicional conferencia principal en Inbound, el evento anual de la firma tecnológica.

“Mi mayor miedo es la batería baja del celular”, confesó en 2019. “Detesto tener contacto visual con alguien”. Eso fue un abrebocas para decir: “Enfrentar tus miedos implica la intersección de cosas diferentes pero complementarias”.

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Como líder de una compañía con capitalización bursátil de US$14.200 millones y más de 86.000 clientes en 120 países, Dharmesh Shah habló hace unos días con Forbes Latam, sentado frente a su computador, con la camiseta gris de HubSpot y unos audífonos negros. El escenario era la sala de su casa, en la que a su lado reposaba un piano y en el fondo una pintura de John Lennon.

Desde ahí, también hizo su conferencia principal para el evento Inbound de HubSpot que, por las limitaciones de la pandemia, este año se hizo virtual. Esto fue lo que nos dijo:

¿Cómo ha sido este año para HubSpot?

Sin duda ha sido un año interesante y desafiante para todas las empresas del mundo y no estamos excluidos de eso. En marzo había incertidumbre y cerramos todas nuestras oficinas. Hubo mucha incertidumbre que afectó a nuestros clientes así que, algunos de nuestros productos pagos, los pusimos a disposición de los clientes de forma gratuita.

Una cosa que hemos visto s que ha pasado algún tiempo y la gente se está calmando. Y obviamente no vamos a volver a ningún tipo de nuevo estado normal todavía, pero muchos de nuestros clientes están acelerando su transformación digital porque ya no es una opción, es un requisito. Todas las empresas deben poder mantenerse en contacto con sus clientes y brindarles la experiencia en línea. Si eso no pasó el año pasado, está pasando ahora.

Ahora la nube democratiza el acceso a CRM y herramientas de marketing de proveedores como Oracle, Salesforce y SAP ¿entonces para qué HubSpot?

En realidad, una respuesta simple es que HubSpot fue creado para pequeñas y medianas empresas. Y eso significa que cuando inició la empresa, comenzamos con un enfoque en las pequeñas y medianas empresas. 14 años después, nuestro enfoque sigue siendo las pequeñas y medianas empresas.

Pero la razón que creo es que la plataforma es simplemente más fácil. Oracle, Salesforce y todos esos tipos de corporativos, tienen excelentes productos que han existido durante mucho tiempo, pero a menudo no son adecuados.

Si es una fábrica o una firma de consultoría, sabes que, para poder implementar el CRM con normalidad, tardará hasta 12 meses en ponerse en marcha.

Una cosa que hemos escuchado de los clientes es que, con HubSpot, pueden estar en funcionamiento en unos días. Es más rápido de comenzar.

¿Cuál crees que es la principal diferencia con estos servicios que he mencionado?

Es el hecho de que todo se construyó en conjunto. Todo está integrado. No tiene que comprar su producto a esta empresa, luego integrarlo y transferir los datos a esta otra empresa. Es una experiencia más limpia y fácil de usar. Es más fácil de mantener. Es más fácil poseer y ejecutar

Frente a la complejidad de tener todos estos productos diferentes con diferentes bases de datos, todos hablando, tratando de comunicarse entre sí, es simplemente más simple.

¿Cómo CTO tienes algún método para crear una experiencia de usuario fácil?

La empresa en la que buscamos mucha inspiración es Apple. Es un lugar extraño para inspirarse porque obviamente es una empresa súper exitosa, pero ¿qué hizo que Apple tener éxito?

Especialmente en su estilo, ya que estaban saliendo de su propio tipo de recesión cuando Steve Jobs regresó.

Cuando lanzaron el iPod, que fue el producto definitivo para Apple en mi mente que cambió la trayectoria de la empresa, lo que hicieron fue decir, oye, todo el mundo debería disfrutar de la música digital.

Pero había otros reproductores MP3 que el mercado había existido durante mucho tiempo, con buenos productos y buenas empresas detrás.

Y entonces se preguntan por qué no todo el mundo disfruta de la música digital. Y la razón no fue porque no había suficientes gigabytes en el reproductor iPod o en los reproductores de música. Así fue la inspiración.

Cuando iniciamos vimos que había buenos productos para blogs, para redes sociales, pero productos individuales. Manejarlos todos era muy difícil para la mayoría de las pequeñas empresas.

Mi consejo si eres un emprendedor que está iniciando un negocio que busca servir a las pymes y facilitar las cosas, en realidad, es haba con tus clientes y descubre qué es lo que realmente necesitan para funcionar sin problemas.

Cada línea de código que necesitamos para poder controlar toda la experiencia, que es lo que Apple hace bien. Apple dice: queremos controlarlo todo para crear esta experiencia de usuario mágica.

Hace unos días fue su evento anual ¿cuáles fueron sus conclusiones?

Se registran más de 25.000 personas y hemos aprendido algunas cosas, como que no hay reemplazo para estar juntos en persona.

Pero también hay muchas ventajas. Lo que realmente me alegra el corazón es el hecho de que el evento fue mucho más inclusivo y permitió la participación de personas de todo el mundo.

De lo contrario, no podrían haber participado. El tema fue a cómo prosperar en la nueva normalidad, ¿cómo aprovechas los cambios que están ocurriendo ahora mismo? ¿Y cómo reorienta su negocio?

En un tipo de entorno virtual conectado en línea es mejor para las empresas, mejor para sus clientes de alguna manera. Así que sí, el tema principal era qué deberían hacer las empresas para prosperar en este nuevo entorno y conducir a esta nueva normalidad.

Nuestra predicción es que las cosas volverán a ser un poco más normales y nos gusta pensar que todo va a volver a ser como era. Esto es completamente loco.

¿Cuál crees que es el principal desafío de los negocios en relación con sus clientes?

Lo que estamos aprendiendo ahora y lo que ha cambiado drásticamente recientemente es que, ya no hay un negocio que no esté en línea. Su producto principal puede ser físico, sí, su tipo de actividad principal que hace es posible que tenga una fábrica, pero habrá un componente en línea para su negocio.

Si soy un cliente quiero poder reportar un problema en línea, hacer seguimiento, verificar el estado de mi ticket y si es necesario poder llamar. Todo se va a mover cada vez más en línea y las relaciones son mucho más eficientes.

¿Cómo ves a América Latina y a Colombia?

Ha sido un crecimiento realmente emocionante el que hemos visto en el mercado de Colombia y América Latina en general, por lo que HubSpot históricamente lo ha hecho bien en los mercados internacionales.

Nuestro crecimiento fuera de los Estados Unidos fuera de América del Norte es mayor que nuestro crecimiento dentro de los Estados Unidos.

En Colombia hay un apetito y curiosidad real en torno a esta transformación digital. No estábamos seguros exactamente de qué esperar y esto se manifiesta de dos formas diferentes.

Uno es que los clientes son mucho más listos de lo que pensamos que estarían para tener la conversación y buscar soluciones en HubSpot en otros. Y la otra cosa que encontramos es los talentos que hemos podido encontrar, personas creativas, inteligentes y enérgicas que se ajustan a nuestra cultura.

El equipo a crecido 10 veces en los últimos años, así que ya son más de 100 personas en la oficina de Colombia y queremos crecer aún más rápido.

Hace poco unos emprendedores colombianos, Treble.AI, desarrollaron una integración de HubSpot para la automatización de conversaciones de Whatsapp. ¿Qué oportunidades tiene los desarrolladores para colaborar con HubSpot?

Esa es una, esa es una gran pregunta. Nosotros entendemos que, aunque podemos atender el tipo de algunas de las necesidades básicas de nuestros clientes, no vamos a poder hacer todo. Hay más desarrolladores inteligentes fuera de HubSpot que dentro de HubSpot en el mundo.

Entonces tenemos un conjunto de interfaces de programación y tenemos una plataforma que hemos abierto a emprendedores como los que estás mencionando.