De acuerdo con cifras de Euromonitor Internacional, en 2020 Subway fue el líder del segmento de sandwich en Colombia, con una participación de mercado del 33,7%.

La compañía, que funciona como franquicia en el país, lleva 25años en Colombia y tiene unos 295 locales; aunque siempre ha sido un negocio en crecimiento, la pandemia puso freno a muchos planes de expansión y los obligó a replantear su operación para poder continuar en la senda de las cifras positivas.

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Como ocurrió con todas las empresas del sector de restaurantes, Subway le apostó a los domicilios. Antes de la pandemia este canal pesaba un 15% de las ventas, pero durante el 2020 llegó a significar el 90%. “Fortalecimos nuestra presencia digital, reforzamos nuestros perfiles en las aplicaciones de domicilios y optimizamos y relanzamos nuestra página web”, explicó Rosa Rodríguez Directora de Subway Colombia en conversación con Forbes.

Sumado a esto, la compañía decidió apostar por los descuentos coo una forma de continuar atrayendo y fidelizando clientes que apalanquen la recuperación. “El marketing digital y la comunicación digital han cobrado mucha relevancia para que este tipo de iniciativas sean conocidas por nuestros clientes. Así que hemos volcado nuestros esfuerzos para fortalecer estas áreas”, indicó la directiva.  

“Buscamos estar cada vez más cerca de nuestros consumidores siendo más accesibles”, agregó. La meta este año es recuperarse a niveles de 2019 y para esto Rodríguez está convencida en que el modelo de franquicias seguirá siendo rentable.

Los retos de la pandemia

Para Rodríguez como profesional lo más difícil de hacerle cara al Covid fue “la sensación de enfrentarse algo desconocido”. Sin embargo, dice, también dejó el aprendizaje de que “debemos innovar constantemente, no solo en nuestro menú sino en las formas de acercarnos a los clientes y estar a la vanguardia”.

Al respecto, la directiva confirma que como marca se están enfrentando a un nuevo consumidor que está más informado y que antes de hacer una compra busca las mejores opciones disponibles, por lo que el reto para las marcas este 2021 es más grande que antes.

“En una encuesta que hicimos a nivel nacional se reveló que 71% de los encuestados se preocupa por el cumplimiento de las medidas sanitarias en los restaurantes y 52% se preocupa por la seguridad de los ingredientes”, por lo que también continuarán esforzándose en la adaptación de estas nuevas medidas.

Unir el progreso y la sostenibilidad para todos no es un deporte para espectadores. Por eso Schneider Electric le ha apostado a ser el epicentro de la transición energética, la disrupción digital, la sostenibilidad, la equidad y así sacarles el máximo provecho a los recursos.

La presidenta (e) de Pactia, Lina Hurtado, explica que a este fondo de capital privado lo componen tres inversionistas, Constructora Conconcreto, Grupo Argos y Protección, y cuenta con más de 900.000 metros cuadrados arrendables en 58 activos de logística y almacenamiento de gran y pequeña escala, oficinas, centros comerciales, y vivienda en arriendo en 14 departamentos de Colombia, Panamá y Estados Unidos por un valor de 4,1 billones de pesos.

La transformación digital y la innovación

Pactia incorporó como parte esencial de sus pilares la cultura alrededor de la innovación. En la firma han generado con sus empleados un ambiente propicio para hacer las cosas mejor, y de procesos de formación para que no todo sea visto como un reto, sino que si está en manos de los empleados lo puedan hacer de forma directa. El objetivo es que las personas sepan generar y administrar su propia información, lo que genera esa cultura e impulsa el uso de las herramientas ya disponibles.

El segundo punto tiene que ver con la transformación digital y conectar con los públicos de interés; uno de ellos son sus empleados. Para eso buscan que estén conectados con la información que se produce y la usen en sus equipos. Otro son sus clientes, con quienes buscan conectarse a través del mundo digital, transformando procesos para llegar al mercado más rápido, exponer el portafolio de espacios, servicios y lograr una transaccionalidad más fácil e intuitiva. Pactia entiende que esto ya no es una moda, sino una necesidad.

“El tercero es que estamos seguros de que trabajar solos no es el camino, por eso buscamos otras empresas que complementen nuestro conocimiento y potencien las ideas y proyectos que tenemos. Crear ecosistemas de innovación con otras industrias se vuelve relevante, hay firmas que ofrecen soluciones que aplican a necesidades del mercado inmobiliario, por lo que la cooperación es el camino”, recalca la presidenta (e) Hurtado.

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Desde Pactia cuentan con el Habitat de la Innovación 4.0, en Medellín, un espacio que se creó para esa conexión con otras empresas, instituciones, entes del Gobierno y aliados para que se generen soluciones dirigidas al mercado inmobiliario, la construcción y la infraestructura.

Y el cuarto pilar es el análisis de datos. “Un metro cuadrado de acero, concreto, ladrillos, etc., ya no es suficiente, hay que agregar valor, y la manera de hacerlo es entender el comportamiento alrededor de ese espacio -revela la presidenta (e)- cuando se analizan los datos se abre la opción de entregar pisos inmobiliarios con servicios adicionales. Esos cuatro elementos nos han permitido entender el mercado de una manera distinta, las necesidades de los espacios y avanzar, porque los cambios no se logran de la noche a la mañana”.

El papel de la sostenibilidad

La presidenta (e) Hurtado subraya que Pactia es una compañía comprometida con el desarrollo sostenible. En los últimos años se ha centrado en iniciativas que equilibren su gestión en los ámbitos ambiental, económico y social.  Algunas contemplan, en lo social, emplear de forma local en las zonas de influencia de los activos, apostarle a la gestión eficiente de residuos, reducir desperdicios, generar beneficios económicos y profundizar en la instalación de energías alternativas, hoy la compañía cuenta con más de 13 proyectos solares en sus activos, lo que ha generado a la fecha 1.2 megas equivalentes al 8 % del total del consumo de energía de la compañía.

Pactia cuenta además con el primer centro comercial de Colombia certificado Leed Silver, el centro comercial Gran Plaza San Antonio, ubicado en Pitalito Huila, y fue uno de los pioneros en América Latina en desarrollar un proceso de recirculación de agua y un diseño eficiente para aprovechar la luz solar, lo cual permite menos consumo de energía.

Panorama de la reactivación

La presidenta (e) Hurtado comenta que el comercio fue uno de los sectores que más impacto tuvo por la pandemia, pero en 2021 el retorno de personas a centros comerciales Gran Plaza y las ventas han sido buenos. “Podemos decir que en general ha sido así en todas las categorías, hemos visto espacios en comercio para otro tipo de actividades, como las instituciones de salud que quieren ser parte de los centros comerciales para ofrecer más servicios”, agrega.

En cuanto a los centros empresariales Buró, Pactia se ha centrado en BPO, Call Center y tecnología. Esas compañías siguen requiriendo espacios físicos por equipos que no pueden llevar a las casas o por temas de seguridad, por lo que la tendencia ha sido estable y positiva, la presidenta (e) dice que la ocupación de sus instalaciones de este tipo ya alcanza el 93%.

La logística y almacenamiento fue el sector que más resistió. La logística de última milla tuvo un impacto positivo porque más personas solicitaban productos desde casa, un punto interesante que explica Hurtado es que en Pactia esto no solo se vio en el almacenamiento de gran escala, como en sus parques logísticos Lógika que alcanzan 130.000 metros cuadrados, sino en productos de menor escala como los U-Storage, que van de 2 a 20 metros cuadrados. “Vimos que estos complementan la gran escala, al comercio y logística de última milla porque acortan los puntos de entrega”, agregó.

El proyecto de vivienda en arriendo de Pactia, que se encuentra en el sur de la Florida, Estados Unidos, entró en operación en diciembre de 2020 y logró ocupación óptima en seis meses, cuando estaba proyectado a 14, lo que muestra una dinámica positiva.

En el sector de turismo de negocios, donde Pactia concentra su portafolio, la reactivación no se ha dado del todo, ha sido mejor en las ciudades intermedias, en parte por la reducción en la frecuencia de vuelos, que alarga las noches de hospedaje. En los últimos dos meses han visto una reactivación en las capitales; sin embargo, aun el viajero de negocios no se está quedando.

Por último, sobre los planes a corto y mediano plazo la presidenta (e) Hurtado dice que le apuntan a la estabilización del portafolio y recuperar la ocupación para lograr el retorno a los inversionistas. “Seremos muy mesurados en el plan de crecimiento, y cuando el panorama sea de más certezas vendrán planes adicionales. Por ahora terminaremos los proyectos que ya teníamos sobre la mesa”.

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Con el propósito de seguir llevando el café colombiano a todos los rincones del mundo, Juan Valdez anunció que pronto aterrizará en Oceanía, particularmente a Australia y Nueva Zelanda, a través de canales retail.

De acuerdo con Procafecol, ambos mercados representan una gran oportunidad para la marca. Nueva Zelanda, por ejemplo, al cierre de 2020 representó un tamaño de mercado de café de 197 millones de dólares y de más de 6.100 toneladas en volumen. Mientras que Australia, tiene un consumo per cápita de 3 Kg y una especialización en barismo, ferias y métodos de preparación de esta bebida.

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Según informó la marca, la oferta de productos en esos países incluirá su línea de liofilizados (solubles) de perfil clásico y saborizados, así como también con la línea de café de orígenes.

Fortalecimiento en EE. UU.

La marca también anunció que fortalecerá su presencia en Estados Unidos gracias a la llegada de sus productos a dos de las más reconocidas cadenas de supermercados de Estados Unidos, Whole Foods y CVS.

Lo anterior, significará un importante crecimiento para la marca, la cual inició su proceso de internacionalización en este país, desde el 2005. Los consumidores estadounidenses de este segmento podrán encontrar un portafolio variado enfocado en la línea premium con sus referencias Colina y Cumbre, el liofilizado (soluble) con perfil clásico y las cápsulas Keurig de café Colina. 

Colombia es ya una potencia regional en materia de BPO. De acuerdo con cifras de Invest in Bogotá, el país tiene un mercado en esta industria que llega a los US$23.000 millones cada año y con ritmos de crecimiento cercanos al 19 por ciento anual durante los últimos 7 años.

Por eso no sorprende que las movidas en esta industria estén a la orden del día. Ese fue el caso de Unísono, una importante compañía de BPO, que fue adquirida por parte de Intelcia. Unísono tiene operaciones en España, Reino Unido, Chile y Colombia. El año pasado facturó más de 147 millones de euros en estas jurisdicciones.

“Intelcia es una empresa de un grupo económico francés, Altis, que se fijó en nosotros y se enamoraron de Unísono gracias a la excelente reputación como empresa en el sector de contact center y BPO. Vieron la posibilidad de entrar a estos mercados y por eso compraron”, explicó María del Pilar Barrios, CEO de Unísono en Colombia.

La transacción implica que la facturación de Intelcia llegue este año, sumando las operaciones de Unísono, a 700 millones de euros. Este es un paso más hacia la meta de facturar 1.500 millones de euros en 2025.

“Estamos en la etapa de conocimiento profundo entre Intelcia y Unísono y ya empezamos a hacer cosas conjuntas”, dijo la funcionaria.

Las operaciones entre estas dos compañías se complementan, pues Intelcia tiene su casa matriz en Marruecos y una fuerte presencia en Europa y Estados Unidos. Al sumar las operaciones de Unísono, queda conformado un grupo que ofrece estos servicios prácticamente a nivel mundial.

“Intelcia tiene una gran fortaleza en temas de experiencia de cliente a través de canales, sobre todo a nivel tecnológico. Parte de los objetivos es que desde nuestros mercados de habla latina podamos ofrecer servicios para clientes en operaciones de otros países”, comentó Barrios.

De acuerdo con la ejecutiva, por ahora las cosas para Unísono van a seguir con normalidad y no habrá cambios ni en la estructura operativa ni en la administrativa. No obstante, todo girará hacia un mismo modelo de gestión que es el de Intelcia.

Barrios destacó que los desafíos para el sector son muchos, pues “ya no se trata solo de contact center sino de innovación tecnológica, transformación digital y analítica de datos”, explicó.

En la experiencia de Unísono hubo  cambios por cuenta de la demanda de los propios clientes, que se encuentran en muchos sectores: bancos, aseguradoras, telecomunicaciones y servicios públicos.

“Todo ha girado en general hacia la atención del cliente final y no solo atención telefónica”, explicó.

En ese orden de ideas, dentro de las nuevas tareas está la de gestionar redes sociales, chats y bots, así como inclusive la cartera de sus clientes.

Actualmente, Unísono cuenta con cerca de 1.500 personas laborando y el 75% de la operación es remota.

Uno de los frentes que más posibilidades les ha abierto es el de la analítica de datos que se utiliza para ofrecer más información a los clientes. 

Igualmente están trabajando en consultoría para la automatización de procesos. “Esto para definir cuáles procesos de las empresas son susceptibles de ser automatizados y hacer mucho más eficiente y darle una mejor experiencia al cliente final”.

Para la ejecutiva, Intelcia les abre mayores opciones de crecimiento inclusive en mercados y segmentos en los que hasta el momento no tenían presencia. Esas serán unas de las posibilidades con esta nueva alianza.