El buen hábito de recibir feedback

He hablado en artículos anteriores de la importancia de la transparencia en las organizaciones. Uno de los componentes importantes de esta cultura de transparencia es el feedback o la retroalimentación, no solo de los líderes a sus equipos, sino de los equipos a sus líderes también. Esto es algo de lo que no muchas veces se habla. Casi siempre se habla de un líder o fundador dándole feedback a las personas para que mejoren. Pero ¿quién le da feedback al líder?

El feedback frecuente, transparente y sincero es critico para construir un negocio exitoso y una cultura sólida, así como para generar confianza entre todos los colaboradores. Sin confianza, la comunicación se desmorona y cuando esto pasa, los procesos comienzan a volverse ineficientes y la motivación de las personas baja.

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El equipo inicial de una startup está en modo guerra todos los días. Cuando una idea se está consolidando y está dando sus primeros pasos, casi todo tiende a fallar porque se está en una misión de hacer funcionar aquello que nos imaginamos. Día tras día, los trabajadores viven en las trincheras, apagando incendios y batallando contra el tiempo y jugando un juego mental muy complejo contra el sentimiento de ineptitud y frustración.

El caos es la norma, la tranquilidad es la excepción. Por esta razón el feedback constructivo, en tiempo real, es lo más importante que un líder le puede pedir a su equipo. Es la única forma de ver los problemas como realmente son y poder solucionarlos rápido para no morir en el intento.  El líder debe incentivar en el equipo el hábito de dar feeback negativo, sin miedo a ser juzgados y a herir susceptibilidades. Dar feedback negativo no quiere decir ser irrespetuoso y grosero. Es intentar ser lo más objetivo posible para mostrar en qué se está fallando y qué debe mejorar. Cuando esto se le inculca a las personas, es mucho más fácil tener las conversaciones difíciles.

Solo si el líder abre esta puerta del feedback negativo, el equipo se sentirá cómodo dándolo de vuelta. Y es muy importante que el equipo le dé retroalimentación al líder, porque ellos son los que día a día operan la compañía y tienen información que el líder no tiene. Puede ser bastante asustador darle feedback a alguien que tiene poder sobre uno por el miedo a perder el trabajo, y por eso es que desde los inicios de una empresa, lo más sano que se puede hacer, es mostrarle a todos en la organización que el feedback se le puede dar a cualquier persona sin importar su posición jerárquica.

Algunos de los riesgos en los que incurre un fundador al no recolectar feedback son:

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• Estar en la oscuridad sobre los problemas reales de la compañía: Si cada vez que un miembro de equipo trae un problema a la luz y el líder reacciona de forma defensiva, muy pronto pararán de traer este tipo de información valiosa y en los startups lo más importante no es no tener problemas sino tenerlos rápido para poder solucionarlos.
• Pérdida de velocidad en operaciones: Cuando las personas no pueden compartir cosas abiertamente, la comunicación se daña, y si la comunicación se daña las operaciones se vuelven lentas.
• Fuga de talento: El mejor talento no tiene tiempo para líderes con egos grandes y defensivos. Si se encuentran en un ambiente donde no pueden dar su opinión, muy rápidamente estarán pensando en nuevas oportunidades.

Matt Mochary describe en su libro la siguiente para poder fomentar una cultura de feedback:

• Pedirlo: El líder le debe comunicar al equipo que el feedback negativo no será castigado. Por el contrario, es bienvenido. Y debe ser la primera persona en darlo para que el equipo entienda cómo hacerlo.
• Asimilarlo: El líder debe asegurarse de que entiende lo que le está diciendo el miembro de equipo. Una técnica eficiente es decir “entiendo que me estás diciendo que…” y hacerle un pequeño resumen, para ver si los dos están en la misma página.

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• Apreciarlo: No interrumpir a la persona cuando está dando el feedback es muy importante. No dar excusas. Lo único que hay que hacer es oír, y cuando termine de darlo, agradecerle por la apertura. De esta manera, se puede abrir una convesación para solucionar lo que haya que solucionar.
• Aceptarlo: Si la retroalimentación tiene sentido y es razonable, el líder debe aceptarlo. Esto duele muchas veces, pero hace parte de el proceso de ser un líder maduro.
• Ejecutar: Si el líder acepta el feedback aunque duela, decide hacer algo al respecto y le pone una fecha. Mostrarle al equipo que su retroalimentación fue recibida y se ejecutó algo a partir de esto, es lo más importante que puede hacer un líder para ganarse la confianza, el respeto y la credibilidad de la gente.

Contacto:
LinkedIn: Julián Torres*
Twitter: @juliantorresgo
*El autor es administrador de empresas de la Universidad de los Andes. Es cofundador de Fitpal y Ontop, una plataforma que le permite a las empresas contratar globalmente de forma legal y rápida.

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