Cómo los centros de contacto de emergencia se están volviendo centros de datos en la nube

112: ese es el número que usan en los países de la Unión Europea y otro más para atender a la ciudadanía frente a cualquier tipo de emergencia. En vez de que una llamada de emergencia llegue a un call center en Países Bajos, esta se redirecciona a un centro de datos dual como “nube privada”.

Con la situación de salubridad, las interacciones con agencias gubernamentales y de seguridad pública están alcanzando niveles sin precedentes. Compañías como Avaya, Cisco, Microsoft y Huawei están capturando toda esa necesidad de digitalizar las comunicaciones unificadas.

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Markus Bornheim, líder de la Practica de Seguridad Pública y Emergencias para la región de Avaya Internacional, contó a Forbes en una entrevista exclusiva cómo los gobiernos están sobrellevando estos desafíos.

Hay muchas tecnologías para la seguridad y la atención ciudadana ¿cómo escoger en cuál invertir?

He tenido la oportunidad de observar las actividades de varios países, a veces desde afuera, a veces desde la perspectiva interna estando incluido directamente en la conversación. Siempre que el foco de atención se desplaza hacia las tecnologías, he podido comprobar que éstas se discuten demasiado desde una perspectiva técnica, incluso de IT, y que el “valor para el ciudadano”, así como los “aspectos operativos de los servicios de emergencia”, se relativizan muy a menudo al final del proceso. Así que, a partir de esta observación, mi recomendación es muy clara:

1. Comprender los puntos débiles y los déficits actuales, ¿Cuáles son las inquietudes los ciudadanos y las operaciones en relación con la comunicación y el compromiso de los servicios de emergencia?
2. Una vez que las carencias estén claras, se debe tener primero una visión: empiece a imaginar cómo debería ser el acceso a los servicios de emergencia desde la perspectiva de los ciudadanos, así como desde la perspectiva operativa.
3. Una vez expuesta la visión, hay que definir a continuación una estrategia, qué defectos hay que resolver en primer lugar, qué priorizar en términos de eficacia y eficiencia, buscar la fruta fácil de conseguir antes de empezar a “hervir el océano”. Durante este proceso es el momento de investigar qué tecnologías y servicios están disponibles en el mercado para ayudar a cerrar las brechas y lograr los objetivos.
4. Cuando se establece la estrategia con los objetivos priorizados, es el momento de empezar a evaluar las tecnologías a implementar en términos de madurez y preparación para su aplicación. Este ejercicio da lugar a un perfil claro de requisitos que se someterá a un proceso de licitación.
   

Por poner un ejemplo: si uno de los principales problemas es comprender de dónde se ha originado exactamente la llamada de emergencia, con la precisión de los modernos servicios de geolocalización de los teléfonos inteligentes, entonces hacer de la introducción del NG9-1-1 (local) y de su información de geolocalización integrada en la llamada una prioridad podría parecer una buena idea. Por otro lado, hemos visto que la introducción del NG9-1-1 a nivel nacional involucra a los reguladores nacionales de telecomunicaciones, a los proveedores de servicios de telefonía móvil y fija, así como la actualización de la tecnología de los centros de contacto de emergencia. Así que probablemente se trate de un objetivo a medio o largo plazo. Por otro lado, existen tecnologías como la geolocalización en HTML5 en combinación con los servicios de SMS que pueden introducirse inmediatamente en un modelo “over the top”, o servicios bien conocidos como “What3Words” disponibles para hacer frente al desafío.

Los gobiernos que tienen que ser tan eficientes como los recursos ¿qué pueden hacer para no quedarse rezagados en la innovación tecnológica?

Como se ha mencionado anteriormente, una vez que la visión-estrategia-objetivos está clara, se empieza a profundizar en las tecnologías. En el mundo actual, muchas tecnologías se encuentran disponibles a través de la “nube”. El término “nube” se interpreta muy a menudo de diferentes maneras. La mayoría de las veces, lo que conocemos como “nube pública”, con la tecnología alojada en centros de datos comerciales como Amazon o Google, no es una opción para muchas organizaciones de la Seguridad Pública, Atención Ciudadana y Servicios de Emergencia.

Por otro lado, la tecnología de la nube y sus servicios relacionados son a menudo tan convincentes que no utilizarla tampoco es una opción. Así que, desde mi punto de vista, las administraciones públicas deben prepararse para crear “nubes gubernamentales” en centros de datos que puedan controlar, y posteriormente los productos y tecnologías elegidos deben estar preparados para ser desplegados “on premise” desde la perspectiva de un proveedor, lo que, de hecho, desde la perspectiva de la administración pública, es una “nube privada”.

¿Cómo hacer para reducir las brechas que existen en la digitalización de gobiernos ricos y gobiernos pobres, quizás la nube ayuda a esto?

MB: véase mi respuesta anterior. “La nube” definitivamente tiene que formar parte de la cartera para que los gobiernos puedan seguir el ritmo de la evolución de la tecnología, pero también tienen que interpretar lo que significa “la nube” para ellos, en términos de alojamiento, ciberseguridad, protección de datos, por nombrar algunos.