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Capital Humano

¿Cuál es el futuro de la experiencia del cliente?

Además de tecnología, una generación de consumidores espera que las empresas se ganen su confianza y se
centren en sus necesidades.

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En la última década, la experiencia del cliente (CX del inglés Customer Experience) entró en auge como una fórmula con éxitos visibles en compañías como Amazon, Google, Adobe o Starbucks. Mientras se usa Inteligencia Artificial para maximizar resultados, el factor humano lejos de extinguirse se ve cada vez más como una fuente de crecimiento sostenible en el largo plazo.

En entrevista con Forbes, Annette Franz, speaker en Adobe Leadership Talks, fundadora de CX Journey y miembro de junta de la Asociación de Profesionales de Experiencia del Cliente, con más de 30 años de experiencia en el campo, explicó los principales desafíos y los cambios que plantean las crecientes exigencias en materia de privacidad.

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¿Por qué el Customer Experience (CX) se ha vuelto tan importante?

La experiencia del cliente no es lo mismo que la satisfacción del consumidor o la fidelización. El CX es la suma de interacciones del usuario con una marca a lo largo del tiempo y las emociones y percepciones de éstos frente a esa relación. La experiencia del cliente es productiva. Al oír a los clientes y comprender sus necesidades diseñamos una gran experiencia. En cambio, el servicio al cliente es reactivo y surge cuando hubo un error, esa es la diferencia. Una experiencia correctamente diseñada le quita una carga al centro de contacto, reduce costos y tiempos.

Aunque en los años 2000 se hablaba de la voz del cliente, el concepto se afianzó y formalizó en 2011, cuando fundamos la Asociación de Profesionales de Experiencia del Cliente. En los últimos 10 años, la gente comprende cada vez más lo que implica oír al cliente. Más allá de las encuestas, profundizamos en la organización y analizamos temas de liderazgo y cultura.

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¿Cuál es el principal desafío para cualquier empresa que quiera implementar la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es muy humana. Hay que recordar que la tecnología apoya y facilita esa experiencia, pero no es la experiencia en sí misma. El mayor desafío de implementar un cambio en CX es su CEO. Sin apoyo y compromiso ejecutivo no se obtendrán los recursos para hacer todo lo que se necesita, ya sea presupuestarios, financieros o humanos. Si este no es un esfuerzo de toda la empresa, los clientes lo sentirán hasta el punto de pasar por varios departamentos y percibir que cada área parece una compañía distinta.

¿Cómo presentar los resultados en materia de ROI e Inversión con el CX?

Todo se trata de construir el caso de negocio. Hay que iniciar con un proyecto o un departamento, obtener retroalimentación y arreglar problemas. Hace 8 años tuve un cliente que estaba perdiendo clientes y quería crear un departamento de fidelización. Este fue el plan: A cualquiera que no estuviera contento o satisfecho se le daba seguimiento para identificar y solucionar su problema. Salvamos un 65 % de los clientes en riesgo. En el primer año, ahorraron 11,000,000 de dólares en ingresos que habrían “botado a la basura” de no haberlo hecho. Así se demuestra el ROI.

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Muchos creen que la Inteligencia Artificial (IA) es la solución de todo. ¿Qué opina de su uso para anticipar el comportamiento humano?

Tengo muchas ideas al respecto, pero una de ellas es que la IA está sobreutilizada. El término, en sí mismo, se usa en exceso. Aunque falta tiempo para que lleguemos más allá del aprendizaje automático y veamos la inteligencia real, creo que el trabajo de las empresas con la IA nos acerca a obtener esa experiencia personalizada.

También debo decir que la automatización dentro de los negocios termina liberando a los empleados para que puedan pasar más tiempo con sus clientes. Por lo que puede usarse detrás de cámaras para que esa experiencia sea más de humano a humano.

La IA captura datos, los procesa y entiende a una escala masiva. Sin embargo, hay una creciente preocupación por la privacidad: Los usuarios no quieren ser vigilados, ¿cómo lograr ese equilibrio en el diseño del CX?

La confianza es la raíz de cualquier relación, ¿verdad? Cuanta más información entreguemos como usuarios más tendrán que hacer las empresas para ganar nuestra confianza. Pero, al tiempo, los clientes de hoy desean que sus experiencias sean personalizadas. La gente está más abierta a dar datos a las empresas hoy en día que hace cinco años. La gente hace el intercambio y dice ‘bueno, si les permito tener mis datos, entonces la experiencia va a ser más personalizada para mí’.

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Algunas personas temen que las empresas los conozcan mejor de lo que se conocen a sí mismas. ¿Cómo pueden las empresas generar confianza?

Se trata de hacer lo correcto y de saber que si cruzan esa línea, van a romper la confianza con sus clientes. Creo que las empresas harán lo correcto, tienen que hacerlo. De lo contrario, será el final. ¿Cuál es el ROI de cruzar esa línea? Si no actuamos para honrar la confianza que depositan en nosotros vamos a perder esos clientes.

Las Cookies de Terceros (Third Party Cookies – TPC), fuente primaria de segmentación, se eliminarán para el 2022, ¿cómo cree que va a ser ese cambio en el mercado?

Eso significa que tendremos que hablar más con los clientes, en lugar de simplemente seguirlos. Habrá que interactuar más con ellos. Es gracioso porque algunos daban las encuestas por muertas, pero con la desaparición de esas cookies, es posible que estemos encontrando otras formas de escuchar y hablar con los clientes. Aunque, hay algo más: estoy segura de que llegará algo más a ocupar el lugar de las cookies. Hasta entonces, hay que hablar con nuestros clientes.

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Por: Linda Patiño

Capital Humano

Cómo aumentar el orgullo de los empleados por su empresa aún después de hacer despidos

Los despidos masivos son como una cirugía dolorosa que deja cicatrices y aún así la expectativa es que al final la empresa quede mejor de lo que estaba. ¿Cómo es eso posible?

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Son muchas las empresas que han hecho grandes esfuerzos para no despedir a sus empleados en medio de la crisis por la que atravesamos.  Pero son muchas también las que han tomado esa drástica medida para poder sobrevivir. 

Esos despidos masivos de personal equivalen a una cirugía: duelen, cuestan, son riesgosos y dejan cicatrices, y se espera que el paciente quede, al final, mejor de lo que estaba.  ¿Cómo se puede lograr?

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En general, se aprecian dos grandes enfoques por parte de las empresas: un enfoque centrado en la seguridad (por ejemplo, el despido súbito de los empleados el viernes al final de la tarde, para minimizar riesgos de daños, pérdidas o motines) y uno centrado en las personas, manejando la transparencia y la anticipación en las comunicaciones con los empleados.

La consultora española Lukkap -extendida en cinco países latinoamericanos- publicó recientemente un estudio bien interesante al respecto, en el que relaciona algunas de estas prácticas con el eNPS (Employee Net Promoted Score) o “Índice de Recomendación”, o sea, el grado en el que los empleados de la empresa hablan bien de ella y la recomiendan como un buen sitio para trabajar. La investigación de Lukkap demostró que estos factores son: la comunicación durante el proceso de recorte, la debida preparación de los managers, y el apoyo a los que se van posterior a su retiro (Outplacement).

El impacto de la pandemia en la fidelidad de los empleados con su empresa ha sido demoledor. El estudio español demostró que la reducción de 2019 a 2021 fue significativa en las empresas estudiadas, en los principales indicadores de clima laboral: grado de vinculación, satisfacción global, deseo de cambiar de empresa y eNPS.

Parece difícil creer lo que la buena comunicación puede hacer para mantener la fidelidad de los empleados con la empresa, a pesar del dolor, el miedo o la frustración que los despidos de personal causan. La transparencia, la oportunidad y la frecuencia de la comunicación son esenciales: el eNPS varía ¡hasta en 72 puntos! cuando la empresa gestiona una buena comunicación con sus empleados, frente a las que no lo hacen. (Recordemos que la escala de medición del eNPS es de -100 a +100). En estos casos, una buena comunicación comprende la transparencia (decir la verdad), la coherencia (entre las palabras y los hechos), la consistencia (entre los diferentes voceros), la oportunidad (hablar en el momento apropiado a cada uno, y por parte del vocero apropiado).

Cuando los managers sienten que la compañía les proporciona herramientas y los prepara para las conversaciones difíciles con quienes deben dejar la empresa, y para cuidar a quienes van a continuar, el NPS puede subir ¡hasta 85 puntos!  Pero, según el mismo estudio, apenas un 28 % de estos managers consideró que su empresa se había ocupado en prepararlo debidamente, y sólo un 45 % dice que recibió oportunamente información relevante y actualizada para transmitir a sus equipos.

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Los programas de Outplacement para las personas despedidas son determinantes en una buena actuación de la empresa. Ayudar a las personas despedidas es un proceder que aporta al bienestar económico y a los valores de la sociedad. Esta conducta genera un alto nivel de coherencia y de credibilidad interna. Cuando la gente sabe que la empresa se ha preocupado de cuidar a las personas que han salido el eNPS puede también variar ¡hasta en 85 puntos!

El estudio también analizó porqué un programa de Outplacement puede hacer que la experiencia de las personas despedidas, en su transición a un nuevo trabajo, sea totalmente diferente y, convertirse en el tiempo en los mejores embajadores de su exempresa.

Cuando se cuida la comunicación, se prepara a los managers y se cuida a quienes deben dejar la empresa, es decir, cuando las decisiones se ejecutan con un enfoque centrado en las personas, y no solamente en la seguridad, el paciente, después de la cirugía, puede quedar incluso mejor de lo que estaba.  Y para eso es que hacen las cirugías.

Contacto
LinkedIn:Camilo Vásquez*
*El autor es consultor en desarrollo de carrera, con más de 25 años de experiencia. Es gerente de  Vásquez Kennedy, empresa que ha apoyado el desarrollo profesional de más de 10.000 gerentes y profesionales; coach de desarrollo de carrera, especialista en Comunicación Organizacional y Psicólogo. 

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Cómo pasar a un modelo de trabajo híbrido/flexible

Una empresa que adopta el trabajo híbrido debe repensar sus políticas, y ponerle atención a cómo es la experiencia de ser trabajador en ese lugar. Acá algunos consejos para migrar con éxito a este modelo.

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El modelo de trabajo híbrido ahora es una realidad, y las personas están manifestando que prefieren no retornar al modelo antiguo ni tampoco quedarse 100 % virtual. Una encuesta realizada por la firma Cifras y Conceptos y la Universidad del Rosario muestra que el 55 % de la población colombiana prefiere trabajar en un modelo híbrido flexible.

Solo el 31 % prefiere trabajar totalmente presencial. Pasamos a una época en la cual ya no estamos atados a las nociones tradicionales de espacios de trabajo y horarios para trabajar juntos como equipo. Para transicionar a esta nueva era de una manera adecuada, es necesario cambiar nuestros modelos mentales tradicionales y aceptar la flexibilidad como nueva norma.

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¿Pero cómo migrar a este tipo de trabajo y qué hay que tener en cuenta?

1. Crear un plan para empoderar a las personas

El trabajo híbrido viene con una gran responsabilidad de parte de los trabajadores. Los líderes deben tener la capacidad de saber qué cargos pueden trabajar remoto y quienes tendrán que ir a la oficina y con qué frecuencia. Hay que preguntarse si todas las personas del equipo cuentan con los recursos necesarios y adecuados para trabajar remoto y en qué momentos se espera que vayan presencialmente al espacio de trabajo.

En el libro ‘No Rules Rules‘ del fundador de Netflix Reed Hastings, muestran cómo a partir de contratar talento de alto nivel, puede eliminar políticas y procesos, inclusive dejar vacaciones ilimitadas, basados en una sola pregunta: ¿Estoy actuando en el mejor interés de la compañía? Más que crear más procesos y políticas, hay que hacer un cambio cultural para empoderar a las personas dentro de las compañías y darles sentido de pertenencia, para que cada acción que tomen vaya direccionada según esa pregunta. 

2. Repensar el espacio de trabajo y acomodarlo para la flexibilidad

La oficina ya no es un solo espacio físico que alquilan por las organizaciones. La oficina ahora es un concepto que se extiende hasta nuestras casas, coworkings, hoteles o donde sea que nos encontremos para conectarnos. Los líderes tienen que asegurarse que sus equipos cuenten con un set up adecuado para trabajar donde estén. La idea de trabajo remoto o trabajo desde la playa es muy romántica, pero ¿Han intentado trabajar desde una asoladora en la playa, a plena luz del día? El calor, la arena, las manos untadas de bloqueador son obstáculos realmente grandes para tener un rato de trabajo realmente productivo.

Entregarles a los equipos los lineamientos para poder trabajar de manera adecuada tanto a distancia como en una oficina es crucial. Algunas de estos lineamientos deben incluir: Buena conexión a internet (minimo 10 MB), buena señal de cámara y sonido, una silla ergonómica y una superficie de apoyo o mesa adecuada. Así mismo, la oficina física debe ser lo suficientemente atractiva para motivar a que la gente vaya frecuentemente. La tendencia ahora son las oficinas abiertas, con espacios compartidos.

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3. Combatir el burnout digital

El burnout digital es un fenómeno muy nuevo que se da por la sobre carga laboral cuando trabajamos remotamente. Las reuniones consecutivas, sin momentos de descanso, y el trabajo hasta altas horas de la noche, está llevando a las personas a sentirse quemadas y exhaustas. Los líderes deben invertir en enseñarle a la gente a trabajar en estas modalidades y a buscar un equilibrio en sus vidas. Reducir las cargas laborales, introducir políticas de trabajo síncrono y asíncrono y crear una cultura donde tomarse descansos y tener espacios para hacer ejercicio, es fundamental para que este tipo de trabajo funcione.

4. Priorizar la construcción de capital social y cultura

En un modelo de trabajo híbrido tendremos gente trabajando desde sus casas, en coworkings y en nuestra propia oficina. Los encuentros entre personas ya no son tan obvios y por ende la socialización y el networking ya no es tan sencillo. Es necesario cambiar de una aproximación pasiva (trabajo tradicional) cuando ocurría de una forma natural y espontánea en espacios tan simples como la cafetería o la zona de descanso, a una aproximación proactiva, incentivando y recompensando a los líderes para que prioricen estos espacios de construcción de relaciones y networking entre las personas.

5. Construir el esquema de trabajo híbrido como una experiencia para atraer talento

Las organizaciones grandes y tradicionales se están dando cuenta que para competir en el mercado de talento y atraer y retener a los mejores, tienen que mejorar la experiencia de ser empleado de sus organizaciones. Ya no basta con el enfoque tradicional de incentivar con bonos, pagos extra o tener oficinas con sofás coloridos. El mundo moderno pide flexibilidad, inspiración, autonomía y responsabilidad.

El libro de Reed Hastings ‘No Rules Rules‘, describe muy bien como Netflix a través de una política de no tener políticas dentro de la compañía y dejar que todas las personas sean responsables de sus acciones y actúen en el mejor interés de la compañía, ha logrado ser excepcional atrayendo y reteniendo talento. Una empresa que adopta el trabajo híbrido debe repensar sus políticas, y ponerle atención a cómo es la experiencia de ser trabajador en esa compañía, y tomar los correctivos necesarios para que se ajuste a lo que buscan las nuevas generaciones.

Contacto:
LinkedIn: Julián Torres*
Twitter: @juliantorresgo
*El autor es administrador de empresas de la Universidad de los Andes. Es cofundador de Fitpal y Ontop, una plataforma que le permite a las empresas contratar globalmente de forma legal y rápida.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.

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Con nueva ley de licencia de paternidad compartida, habrá corresponsabilidad con los recién nacidos

La norma aprobada en el Congreso amplía a cinco semanas la licencia de paternidad.

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Foto: Getty Images.

En último debate, la plenaria del Senado de la República dio su visto bueno para convertir en ley el proyecto que crea la licencia parental compartida cuyo objetivo esencial es permitir que tanto al padre como la madre tengan corresponsabilidad en el cuidado de los hijos recién nacidos.

Este proyecto apunta a reducir incentivos para la discriminación laboral de las mujeres que están en edad reproductiva, así como promover “nuevas masculinidades” ya que los hombres participan activamente en las labores del hogar, especialmente en la crianza de los hijos.


La iniciativa 
contó con el respaldo de todas las bancadas políticas. El representante José Daniel López, coautor del proyecto, explicó que con esta nueva norma se amplía la licencia de paternidad que hoy es de ocho días hábiles.

“Los hombres tendremos licencia de paternidad de dos semanas a partir de la entrada en vigencia de la ley, pero podremos llegar hasta cinco semanas gradualmente a medida que se reduzca el desempleo estructural”, explicó.

Señaló además que “las mujeres y hombres podrán distribuir, de común acuerdo y libremente, algunas de sus semanas de licencia. Y al mismo tiempo los trabajadores podrán pactar con los empleadores más tiempo de licencia mientras se trabaje de medio tiempo”.

El congresista señaló que este es un mensaje fundamental para nivelar la cancha entre los derechos y deberes que tienen los hombres y las mujeres en el cuidado de sus hijos: “Los hombres somos corresponsables en la crianza de los hijos y la legislación debe reflejarlo”.

Por su parte, la representante a la Cámara Juanita Goebertus destacó la aprobación de la ley y dijo que “este proyecto permite que de las 18 semanas de la licencia de maternidad, seis de ellas sean compartidas”.

“Este proyecto apunta a reducir el desempleo de las mujeres que nos afecta principalmente por la discriminación laboral en torno a la licencia de maternidad, pero además, apunta a corresponsabilidad en los roles de cuidado entre hombres y mujeres en cuanto a los hijos”, manifestó.

A este proyecto que crea la licencia parental compartida le aguarda conciliación de ambas cámaras para que surta su paso a sanción presidencial.

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Estos son los 5 libros que Bill Gates recomienda leer estas vacaciones

¿Cuál es su género favorito? ¿Qué es lo busca en un libro uno de los hombres más ricos del mundo? Le contamos.

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Bill Gates anuncia iniciativa para bajar el costo de las tecnologías de cero emisiones

Bill Gates, multimillonario, filántropo, reciente divorciado de oro y, además, voraz lector.

El cofundador de Microsoft ha elaborado una lista con cinco libros para leer en el receso de mitad de año basándose es sus lecturas favoritas de este año.

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¿Cuál es su género favorito? ¿Qué es lo que busca en un libro? Gates parece no seguir ningún orden a la hora de decidir su lectura, no obstante, si un libro le inspira se decanta por más que traten sobre lo mismo. Como él mismo afirma, las recomendaciones también son la clave. 

“Últimamente, sin embargo, me encuentro buscando libros sobre la complicada relación entre la humanidad y la naturaleza. Tal vez sea porque la vida de todos se ha visto alterada por un virus. O tal vez porque este año he pasado mucho tiempo hablando de lo que tenemos que hacer para evitar un desastre climático“, escribe en su blog.

Sea cual sea el motivo, las recomendaciones literarias de este verano tratan sobre lo que ocurre cuando las personas entran en conflicto con el mundo que les rodea. 

“He incluido una mirada a cómo los investigadores están tratando de deshacer el daño causado al planeta por los seres humanos, una inmersión profunda sobre cómo su cuerpo le mantiene a salvo de los invasores microscópicos, las memorias de un presidente que aborda las consecuencias de un derrame de petróleo, y una novela sobre un grupo de personas comunes que luchan para salvar los árboles. (También hay una mirada fascinante a la caída de una de las mayores empresas de Estados Unidos)”, declara. 

1. ‘Luces apagadas: Pride, Delusion, and the Fall of General Electric‘, de Thomas Gryta y Ted Mann

¿Cómo pudo fracasar una empresa tan grande y exitosa como GE? Esa es la pregunta que se hace el multimillonario. Este libro le ha dado por fin muchas de las respuestas que buscaba. 

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Los autores ofrecen una mirada sin tapujos a los errores y pasos en falso cometidos por los dirigentes de GE. Lo recomienda para todos aquellos que trabajen en una empresa de liderazgo.

2. ‘Under a White Sky: The Nature of the Future‘, de Elizabeth Kolbert

El último libro de Kolbert es el examen más directo de la «humanidad contra la naturaleza» de esta lista.  Lo describe como «un libro sobre personas que intentan resolver problemas causados por personas que intentan resolver problemas». 

Escribe sobre una serie de formas en las que la gente interviene en la naturaleza, como el impulso genético y la geoingeniería, dos temas que, tal y como él dice, ñe interesan especialmente. 

3. ‘Una tierra prometida’, de Barack Obama

Bill Gates se declara fan de los libros escritos/sobre presidentes estadounidenses. Estas memorias abarcan desde los inicios de la carrera de Obama hasta la misión que mató a Osama bin Laden en 2011. 

El expresidente, valora Gates, es “inusualmente honesto” sobre su experiencia en la Casa Blanca, incluyendo lo aislante que es ser la persona que en última instancia toma las decisiones. Es una mirada fascinante a lo que supone dirigir un país en tiempos difíciles.

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4. ‘The Overstory’, de Richard Powers

The Overstory sigue la vida de nueve personas y examina su conexión con los árboles. Algunos de los personajes se unen a lo largo del libro, mientras que otros se quedan solos. 

Aunque el libro adopta un punto de vista bastante extremo sobre la necesidad de proteger los bosques, “me conmovió la pasión de cada personaje por su causa y terminé el libro con ganas de aprender más sobre los árboles”.

5. ‘Una defensa elegante: La extraordinaria nueva ciencia del sistema inmunitario: Una historia en cuatro vidas’, de Matt Richtel

“Richtel escribió su libro antes de la pandemia, pero esta exploración del sistema inmunitario humano es, no obstante, una lectura valiosa que le ayudará a entender lo que se necesita para detener el covid-19”, explica el multimillonario. 

Mantiene el tema accesible centrándose en cuatro pacientes, cada uno de los cuales se ve obligado a gestionar su sistema inmunitario de una forma u otra. “Sus historias constituyen una mirada muy interesante a la ciencia de la inmunidad”, finaliza.

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Globant y Mercado Libre entregarán a jóvenes mil becas para cursos Stem

Estas becas se suman a las 1.500 que las dos orgnizaciones ya habían anunciado para jóvenes de Colombia, Argentina y Brasil.

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En diciembre del año pasado, Globant y Mercado Libre, en alianza con Digital House, presentaron Certified Tech Developer, un programa de formación diseñado para lograr la rápida inserción laboral de miles de jóvenes de Latinoamérica en la industria tecnológica.

A raíz del gran interés que despertó en los jóvenes, batiendo récord de inscriptos con más de 100 mil aspirantes en Argentina, Colombia y Brasil, las compañías anunciaron que adelantarán las becas que estaban previstas para el próximo 2022. De esta manera, se otorgarán 1.000 nuevas becas, que se suman a las 1.500 ya anunciadas para este año.

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En lo que va de 2021, a través de una modalidad 100 % online, más de 1.200 estudiantes becados comenzaron su curso y, en los próximos meses, se abrirán nuevas fechas de inicio para el resto de los inscriptos. 

Actualmente, el mercado latinoamericano posee una creciente demanda de perfiles con especialización tecnológica y sólo entre un 14 % y 24 % de los estudiantes eligen carreras vinculadas a STEM. Además, el Banco Mundial estima que para 2025 se crearán 149 millones de nuevos empleos en el sector tecnológico, con foco en software development, de los cuales en Latinoamérica: 9 millones corresponden a nuevos empleos en Brasil, 2 millones en Argentina y 2 millones en Colombia.

Según los datos registrados por Certified Tech Developer, un 33 % de las personas que obtuvieron las becas en Argentina y Colombia, son personas desempleadas en búsqueda laboral, excepto en Brasil donde el 43 % trabajan en relación de dependencia. En términos de edad, el 39 % tiene entre 25 y 30 años y un 28 %  se trata de jóvenes de 20 a 25 años. Asimismo, se destaca la gran cantidad de mujeres postuladas y becadas para formarse en la industria tecnológica. 

A raíz del gran interés ya se encuentran abiertas las inscripciones para iniciar los cursos en junio y agosto de 2021.

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