El onboarding de usuarios debe ser F.A.A.S.T (pero no como lo está pensando)

Cuando pensaba en FAAST lo primero que se me venía a la cabeza era el emoji del carro de F1 con viento atrás, pero ya no. Aunque de antemano hay que dar infinitos aplausos al equipo detrás del diseño de los emojis por permear en nuestra forma de pensar, este es un artículo completamente diferente. Este artículo trata de ¿cómo redefinimos en Truora el acrónimo FAAST y lo enfocamos al desarrollo de nuestro producto que optimiza el onboarding de usuarios?

No voy a fingir que la usabilidad del producto en términos de inclusión, fue un tema que tuvimos claro desde el inicio. Por el contrario, reconozco que nos tomó tiempo darnos cuenta que el diseño de producto debía servir más allá de su propósito de negocio, y que yo, desde mi rol de producto podría contribuir a ello.

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¿Cómo llegamos a esto?

La respuesta rápida es ensayo y error, pero “la buena y la real” es que a medida que fuimos creciendo (y a la par de la expansión de nuestros clientes) se nos fueron presentando retos que nos metían en problemillas. Me explico, cuando manejas producto eres esencialmente un tomador de decisiones y en tu rol te verás retado a priorizar arreglos, desarrollos u optimizaciones de acuerdo con el roadmap que definas para cumplir con la estrategia.  Decisiones de tipo ¿abres un nuevo país? o ¿mejoras el desempeño de tus modelos para que sean aplicables a más personas?

En nuestra historia, lo que realmente sucedió, es que nuestros clientes empezaron a explorar diferentes casos de uso que nos llevaron a toparnos con problemas de tipo:

• El modelo de detección facial no distingue tan bien el rostro de las personas de tez oscura.
• El modelo de extracción de OCR solo funciona de forma óptima con celulares de última generación.
• Los flujos de onboarding requieren de una velocidad de descarga alta ya que contienen muchos elementos multimedia.
• La tasa de conversión del flujo de onboarding es baja, y el usuario no está terminando el flujo.

Entre muchos otros problemas, o como preferimos llamarlos “retos”.

¿Qué se nos ocurrió?

Después de horas y horas de reflexionarlo y hablar con los usuarios finales, surgió lo que hoy en día conocemos como FAAST y es un acrónimo que significa (Fácil, Accesible, Automático, Simple, Transparente). Si son ‘picky’, como yo, lo primero que cuestionarán es ¿cuál es  la diferencia entre fácil y simple? Les muestro un ejemplo a continuación.

1. Fácil (de cara al usuario)

Procuramos que el usuario no “sufra” de cara a la incertidumbre de toparse con pasos interminables, información confusa e incluso el uso de una aplicación desconocida. Es una tarea ardua en la que el equipo de UX/UI con el apoyo del equipo de producto se detiene a hacer hasta lo imposible porque los mensajes, pasos y elementos que interactúen sean lo más intuitivos posible. Además, constantemente se hacen mejoras basadas en el feedback real de lo que los usuarios necesitan.

2. Accesible

Vivimos en latinoamérica y aunque aproximadamente el 70% de las personas tienen acceso a un smartphone, la capacidad o datos del mismo no siempre da para la descarga de una aplicación. Decidimos entonces que para llegar a más usuarios, debíamos acudir al canal que la mayoría de personas sabe usar y en este ejercicio decidimos usar: WhatsApp.

3. Automático

Al principio nuestros equipos de ingeniería e integración duraban horas y días con un backlog eterno de ajustes y solicitudes de varios de nuestros clientes. Pero pensando en la escalabilidad del producto se nos hacía inviable poder continuar sin tener un ejército resolviendo los pendientes, de aquí surgió la idea de construir un flow builder. Una solución no code que le permite a nuestros usuarios crear, modificar y eliminar flujos desde su cuenta y con la posibilidad de implementar los cambios de manera automática. Ojo ¡estamos en una era digital y hay que aprovecharla!

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4. Simple (de cara a nuestro cliente)

Uno de los principales retos con los que nos enfrentamos, fue toparnos con clientes que querían usar nuestros servicios pero contaban con limitada capacidad tech para integrarse. No me malentiendan, a veces, dependiendo del caso de uso del cliente, lo mejor puede ser una integración por API, SDK o incluso la mejor opción puede ser que nos usen por web front. Sin embargo, debemos cuestionarnos si estamos ofreciendo todas las soluciones posibles para que nuestro cliente tenga la oportunidad de elegir lo que mejor se acomode a su situación y le haga más “simple la vida”. Al fin de cuentas por eso nos están contratando.

5. Transparente

Finalmente, nuestros procesos de onboarding deben ser transparentes con instrucciones claras, retroalimentación de lo que el usuario está haciendo bien o mal, deben arrojar un resultado final que le diga si su proceso fue exitoso o si fue rechazado, incluir un disclosure de las políticas de tratamientos de datos, el anuncio de los derechos del consumidor, entre otros. No podemos olvidar que los usuarios son seres humanos con angustias, necesidades y una vida que vivir y que están acudiendo a productos o servicios que quieren o que necesitan.

Todas estas son decisiones difíciles, ya que hay ocasiones en las que la decisión “correcta” no siempre es la más rentable. Pero definitivamente vale la pena detenerse a pensar en cómo nuestros productos y soluciones pueden ser cada vez más FAAST, y así generar un impacto social positivo, de cierre de brechas y por supuesto promover la inclusión.

Por: Maite Muniz*
*La autora es cofundadora de de la empresa Truora, que tiene como misión simplificar las interacciones de usuarios en canales digitales.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.