Apostarle a la omnicanalidad es una necesidad cada vez más importante en empresas que tienen compras recurrentes, como el retail, o donde los usuarios tienen necesidades de compra con poco tiempo de decisión. Ese es el caso de Pinbus y del Grupo Éxito, que han encontrado en la aplicación de mensajería de Meta una oportunidad de negocio única.
La omnicanalidad es sin duda una de las tecnológicas que está moldeando el futuro de los negocios, y las compañías que le están sacando el máximo provecho a aplicaciones como WhatsApp con estrategias de ventas directas por medio de la plataforma de mensajería
Hablamos con Alejandro Zuluaga, cofundador de Pinbus, una plataforma innovadora que vende tiquetes de bus en línea, y con Jhonatan Giraldo, líder de ventas omnicanales del Grupo Éxito.
Desde antes de la pandemia identificaron que había una posibilidad para usar nuevos canales para atender las necesidades de los clientes tanto en el servicio como en ventas. En 2021 empezaron a desarrollar su primer piloto en WhatsApp para atender las inquietudes de los clientes, y también como un canal de venta automatizado. En parte para resolver los retos que habían identificado, como que la capacidad del call center era limitada, o que debían aumentar el equipo en temporada de más ventas, pero luego tener que contraerlo, lo que afectaba la experiencia de usuario en términos de capacitación, por ejemplo, lo que afectaba la satisfacción del cliente, sumado al techo operativo de las personas.
“WhatsApp resuelve tres puntos críticos que identificamos en Colombia. Uno, en algunas regiones del país la conectividad no es la mejor, por lo que cuando que sería entrar a la página web era demorado al tener que cargar todos los elementos como imágenes o la búsqueda; dos, la mayoría de los planes de celular son prepago, pero tienen mensajería ilimitada en la aplicación, y tres, los celulares tienen una memoria limitada por lo que un usuario no quería tener una app que le quitaba espacio para otras cosas que sí usa todos los días, como fotos. Así que integrar WhatsApp con nuestra API logra que comprar desde allí no tome más de un par de minutos”, explica Zuluaga.
Por su parte, desde el Grupo Éxito explican que desde la pandemia empezaron a ver que oportunidades existían desde sus canales digitales y WhatsApp era una solución inmediata para amortiguar sus ventas y suplir las necesidades de sus clientes. Cabe recordar que el grueso de las ventas se hace directamente en puntos físicos en las tiendas, por lo que llegar a nuevos canales era una apuesta clave. Inicialmente tenían una gran cantidad de líneas de contacto en la aplicación, y con el Chatbot de WhatsApp lograron tener una línea única para operar a nivel nacional.
“Empezamos a traer clientes de la tienda física, que no compraban en canales digitales, para que usaran el servicio en WhatsApp sin perder la personalización en la compra porque tenían una asesoría directa y acompañamiento con soluciones como videollamadas o listas de mercado, lo que logró que los clientes entendieran que era una forma mucho más fácil de comprar. Uno de los logros es que incluimos en lo digital tiendas que antes solo estaban en lo físico. Hoy WhatsApp pesa el 20 % de las ventas, es uno de los canales que más le aporta a la omnicanalidad de aquellos que compran en físico, en digital, o que compran en digital, pero recogen las compras en puntos físicos”, cuenta el líder Giraldo.