Las soluciones más útiles a los problemas están al alcance de la mano de todos y Whatsapp se puede convertir en la solución si las empresas y el sector público se proponen aprovecharlo. ¿Cómo?
Empecemos por lo más sencillo. Probablemente el término “inclusión financiera” no sea desconocido para ti, y es que desde hace muchos años hace parte de la agenda pública de organismos multilaterales, activistas, un sinfín de países, y en general del mundo. Pero ¿por qué parece que este término está poniéndose nuevamente de moda? Porque aún no lo logramos resolver.
Según la Cepal, define tres dimensiones para entender la inclusión financiera y son: acceso, uso y calidad. Y creo que podemos estar de acuerdo que si bien uso y calidad han sido ampliamente abordadas por las múltiples fintechs que han surgido en México los últimos años (APPs innovadoras, modelos de negocio distintos, formas de abordar riesgo crediticio más inclusivos), el acceso aún presenta múltiples retos para todas las instituciones financieras.
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1. Acceso
Esta categoría busca que más personas accedan a productos financieros, llegando a segmentos vulnerables o marginados. Con una premisa de lograr mayores niveles de inclusividad, las fintechs y banca en Latinoamérica se han puesto en la tarea de hacer “ingeniería inversa” para eliminar cualquier posible obstáculo para el acceso a sus productos.
Existen múltiples brechas: económicas, de género, de acceso a servicios, de conectividad, entre otras. Y aunque muchos debatirán que se necesitan soluciones complicadas para lograr un cambio real, yo soy partidaria de que las soluciones más útiles a los problemas son las que se encuentran al alcance de nuestras manos.
Y ¿qué es lo que está al alcance de todo el mundo? Whatsapp. No es lujoso, no es innovador, no es único. Sin embargo: todos lo sabemos usar, todos tenemos acceso. Mandar un mensaje o una selfie por whatsapp es algo que se realiza en comunidades urbanas y rurales, por viejos y jóvenes. (Y si: a diferencia de necesitar datos móviles para un APP, no los necesito pagar para tener Whatsapp)
Esta herramienta puede bien ser la clave para aumentar esta inclusión que tanto peleamos. El año pasado, junto con mi startup Truora, estuvimos realizando un estudio en múltiples comunidades en México y globales, donde nos acercamos a campesinos, madres de familia, choferes, etc. para escuchar sus problemas financieros. Si es claro que “tienen problemas de acceso a crédito con instituciones tradicionales”, sin embargo muchas veces no podían acceder a los nuevos mecanismos de acceso a productos financieros, ofrecidos por las fintech, por complicaciones operativas.
Entre las más comunes: No les llegaba la comunicación ya que no tenían acceso a datos móviles o espacio en la memoria para descargar un app más. Tras meses de conversaciones junto con nuestros clientes y aliados pudimos entender como el problema de acceso podría ser resuelto usando un canal que ya conocían: Whatsapp.
Instituciones que están marcando tendencia usan dicho canal para mandar campañas de marketing, para enviar formularios y conocer a sus usuarios, e inclusive para enrolarlos en sus servicios. Están eliminando el problema de “tener acceso al app” para recibir el beneficio, así como el de tener una sucursal local para poder estar cerca de los usuarios.
2. Uso
Esta categoría busca que las personas puedan dar continuidad al uso de productos y servicios financieros adquiridos. Para las empresas esto significa mantener tasas de retención, tener usuarios activos, tener recurrencia de uso. Para nosotros, los usuarios, significa: tener acceso a productos financieros atractivos, darles un uso constante, recibir beneficios según mi perfil, etc.
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En esta categoría hay múltiples estrategias: upsell de productos que te pueden ser atractivos según tu perfil, compartir contenido adecuado, etc. La decisión con la que se topan muchos actores del ecosistema es entonces, si ¿deben gastar miles de dólares educando a su usuario en el uso de su plataforma? o si ¿deben llevar los procesos al canal nativo del usuario? Aunque no hay una respuesta definitiva, el mercado está innovando constantemente.
Los mejores resultados (últimamente) se han visto haciendo una inteligencia de usuario alta, enviando mensajes pertinentes en canales más adecuados (Whatsapp tiene 40% mejor tasa de respuesta que SMS, y 60% mejor que push notifications). Aquí el usuario aprecia la personalización y esto implica: no solo mándame un mensaje que me sea relevante, si no a la hora adecuada y en el canal que me guste. Las empresas más disruptivas usan múltiples modelos para tener dichas segmentaciones inteligentes y mantener una comunicación constante e inteligente con el usuario, lo que se traduce en un mejor nivel de conversión y escalabilidad de la solución.
3. Calidad
Buscar que las nuevas tecnologías (y regulaciones) que acompañan esta revolución financiera mantengan y garanticen una calidad de los servicios ofrecidos al usuario, en particular en temas de seguridad de datos y financiera. Esto significa que ante la apertura de canales (APIs) e intercambio de datos del usuario deberán llevarse a cabo con rigor los protocolos internacionales de seguridad, sin abandonar los objetivos de accesibilidad. Pero más que eso, invita a que todos los actores del ecosistema, cualquiera que sea nuestro segmento, billeteras digitales, créditos, banca, fintechs, startups, proveedoras de SAAS, desarrolladores, etc, generemos un esfuerzo por pensar en detalle en la interoperabilidad de productos y servicios.
¿Pero cómo?
La apertura de APIs permite generar esa tan mencionada interoperabilidad con los más altos estándares del mercado, Whatsapp anunció recientemente la apertura de los suyos sumándose a este objetivo y ofreciendo cifrados de seguridad de extremo a extremo que permiten total control sobre la seguridad de la información compartida por este canal. Además, las soluciones que se ofrecen sobre esta app suelen tener precios mucho más accesibles para las empresas, lo que les permite ofrecer a sus usuarios soluciones competitivas con las que se puedan nivelar los precios del mercado.
Reflexiones finales
México se encuentra en un momento muy particular de su historia en el que la inclusión financiera está dentro de los primeros puntos de su agenda pública como motor de desarrollo. Lo que se suma al surgimiento de nuevos actores en búsqueda de generar innovación y adaptación de tecnologías para apoyar a esta causa. Pero mi invitación final es a que dejemos de ver la inclusión financiera como un objetivo ajeno y complicado. Empecemos a acercarnos a los usuarios de formas más sencillas. Entendamos que dar acceso a productos financieros no tiene que ser de una forma estática. Vivimos en un mundo extremadamente dinámico, en el que es nuestra responsabilidad asegurarnos que todo lo que creemos realmente llegue a la base de la pirámide.
Por: Maite Muniz*
*La autora es cofundadora de de la empresa Truora, que tiene como misión simplificar las interacciones de usuarios en canales digitales.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.