Los copilotos de IA están “redefiniendo” los trabajos de ventas y servicios, según la CEO de Salesforce AI

Aunque poca gente pensaba mucho en la inteligencia artificial hasta hace un año, cuando ChatGPT irrumpió en la conciencia mundial, Clara Shih dice que lleva pensando en ella desde la universidad. Cuando estudiaba en Stanford, asistió a una clase de introducción a la IA. Como fundadora de Hearsay Systems, una plataforma de software basada en las redes sociales, desarrolló la IA para identificar clientes potenciales y automatizar el cumplimiento.

Ahora, como CEO de Salesforce AI, esta ejecutiva de 41 años, que forma parte de los Future of Work 50 de 2023, supervisa la estrategia de inteligencia artificial de una de las mayores empresas tecnológicas del mundo, integrándola en productos como Slack y Tableau. En el proceso, ya está empezando a redefinir los puestos de trabajo y el trabajo diario de los representantes de ventas y atención al cliente de las 150.000 empresas que utilizan el software de Salesforce.

“Hoy en día, un vendedor dedica una cantidad ridícula de su jornada a tareas administrativas o actividades no relacionadas con la venta”, afirma, como la investigación de clientes, la preparación de presentaciones y la redacción de correos electrónicos a posibles clientes. “Son tareas muy onerosas y frustrantes”.

Salesforce quiere cambiar eso. A medida que una categoría de trabajo de cuello blanco tras otra se prepara para ser remodelada por la IA, el gigante tecnológico de US$31.000 millones está a punto de editar las descripciones de trabajo para algunas de las categorías más comunes en la clase profesional de “trabajador del conocimiento”: personas que responden a las preguntas de los clientes, gestionan cuentas de ventas e idean contenido de marketing.

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Según Robert Sutton, catedrático de Psicología de las Organizaciones de la Escuela de Negocios de Stanford, que conoció a Shih cuando buscaba candidatos para un programa de becas y ha seguido su trayectoria desde entonces, para encabezar esta iniciativa se necesita un líder con conocimientos técnicos y capacidad de gestión. Shih lleva mucho tiempo a la vanguardia de las ideas que perturban el sector, y en 2010 escribió un libro superventas sobre el impacto que los medios sociales podrían tener en las empresas, afirma Sutton.

“Clara sabe cómo hacer las cosas en las empresas dirigidas por sus fundadores”, dice, refiriéndose a Marc Benioff, que fundó Salesforce hace más de 20 años y sigue siendo su Consejero Delegado.

La creación de la función de Shih —Salesforce no había tenido antes un responsable de IA- subraya la importancia de la IA generativa para remodelar el futuro del trabajo, sin duda en las empresas emergentes y de moda y en las empresas convencionales; pero especialmente en los grandes actores tecnológicos, que deben mantenerse a la vanguardia a medida que la IA provoca una carrera armamentística de nuevas funciones y herramientas.

Shih regresó a Salesforce en 2020 tras dirigir Hearsay, que fundó en 2009; ya había trabajado anteriormente en el gigante tecnológico. Ahora, al frente de Salesforce AI, está creando nuevas funciones que simplifican y facilitan las tareas rutinarias, como Sales GPT, que puede programar reuniones y redactar correos electrónicos de ventas a partir de datos específicos de la empresa, así como Marketing GPT, que puede realizar investigaciones sobre segmentos de audiencia. La GPT de Comercio de la empresa puede elaborar descripciones de productos y hacer recomendaciones mientras chatea con los clientes.

La base de todo: La GPT Einstein de Salesforce, que lo abarca todo y puede generarlo todo, desde textos de marketing hasta código. “La mayoría de los [modelos] de IA de hace 18 meses eran modelos muy específicos para cada tarea”, afirma Shih. “Estos modelos fundacionales son realmente potentes en una amplia gama de capacidades”.

Aunque impresionantemente capaces, las herramientas de IA generativa también plantean problemas de seguridad y privacidad, como la filtración de datos confidenciales de la empresa en el modelo base de IA, que pueden ser accesibles a los competidores o al público. Para intentar disipar esos temores, Einstein filtra las entradas y salidas de la IA en busca de contenido nocivo, exige que un humano acepte o rechace la respuesta de la herramienta antes de compartirla y anonimiza la información de identificación personal y los datos de pago, entre otras técnicas.

Shih señala como ejemplo a Gucci, que utiliza el software de gestión de relaciones con los clientes de Salesforce. Al generar respuestas automáticas, la IA puede liberar a los representantes de servicio de la marca de moda de tareas como el uso de catálogos de productos, lo que les deja más tiempo para realizar tareas creativas como ayudar en campañas de marketing.

Con el tiempo, afirma Shih, la IA automatizará o simplificará la mayoría de las tareas de varios pasos para los trabajadores. Como resultado, no ve un resultado de color de rosa para todos: “Creo que cada vez que hay una nueva tecnología disruptiva, hay algunos puestos de trabajo que terminan siendo eliminados”, dijo, y agregó que la mejora de las cualificaciones y la adopción de la IA será clave para mantenerse en el juego.

Mientras tanto, Shih también trabaja estrechamente con el fondo de US$500 millones de Salesforce Ventures para la IA generativa, al que ha llamado el “arma secreta” de la empresa. Ayuda a identificar e invertir en las principales empresas emergentes del sector —Anthropic, Cohere, Hugging Face y Runway, por nombrar algunas— para mantenerse integrada en el ecosistema de la IA. Dentro de Salesforce, Shih supervisa la investigación y el desarrollo de la IA, llevando a cabo experimentos como el desarrollo de herramientas que pueden generar contenido de audio y vídeo.

Por su parte, Shih utiliza la IA para hacer de todo, desde redactar borradores de correos electrónicos hasta crear presentaciones o incluso ayudarle a idear rompehielos cuando dirigió un reciente evento externo para ingenieros y diseñadores de productos. La IA, dice, actúa como “un iniciador de ideas. Es exactamente como lo llamamos. Es un copiloto”, dice Shih. “Es un momento crucial, no solo para la tecnología, sino para la sociedad, la economía y el empleo”.

Este artículo fue publicado originalmente en Forbes US

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