Ana Karina Quessep, presidenta de BPro, destaca la madurez del sector y su capacidad de adaptación en un entorno económico cambiante. Subrayó la importancia de la estabilidad jurídica para mantener la competitividad del crecimiento del empleo.
El sector de servicios tercerizados BPO (Business Process Outsourcing) en Colombia, liderado por la Asociación Colombiana de BPO (BPro), se enfrenta a realidades que recuerdan que este es un campo clave para empleos formales de los jóvenes en el país.
A pesar de que el crecimiento no ha sido tan acelerado como en años anteriores, Ana Karina Quessep, presidenta de BPro, destacó en un diálogo con Forbes la solidez y madurez del sector.
“Hemos sido muy cautos en proyectar un crecimiento”, señaló, subrayando que el sector sigue siendo un generador significativo de empleo con más de 754.000 empleos directos. La estabilidad y el compromiso a largo plazo de las empresas, tanto nacionales como multinacionales, han sido cruciales para este desempeño.
La salida de Optum, un jugador importante en el sector, no ha generado una preocupación mayor entre los actores del BPO. “Yo creo que las decisiones corporativas de cada una de las empresas son absolutamente autónomas,” explicó Quessep, atribuyendo la salida a estrategias corporativas específicas y no a problemas inherentes al sector o al país.
Sin embargo, resaltó en la necesidad de estabilidad jurídica y política para fomentar la confianza y atraer inversiones continuas.
“Hay que acercarse al sector privado de forma tal que haya una línea clara hacia dónde va el sector privado y cuál es el papel del gobierno frente a las empresas para que genere confianza y puedan permanecer y ampliar sus proyectos de inversión”.
Uno de los temas más sensibles para el sector es la reforma laboral en trámite.
Quessep indicó que “el país ha perdido competitividad” y que la reforma debe acompañar la productividad y competitividad sin desequilibrar la balanza entre empleador y empleado.
Subrayó la importancia de considerar el futuro del trabajo y las nuevas tecnologías, adaptándose a una fuerza laboral cada vez más joven.
“La reforma laboral tiene que ser una reforma que claramente nos acompañe en ese proceso, que acompañe la productividad y la competitividad del país y no puede tener una balanza desequilibrada entre empleador y empleado”, comentó.
El sector BPO ha trascendido la tradicional imagen de los call centers.
“Somos centros de contacto y cuando somos centros de contacto tenemos muchísimas oportunidades,” afirmó Quessep. Los servicios han evolucionado para incluir monitoreo de redes sociales, nóminas, logística, facturación y desarrollo de software a la medida. Esta diversificación responde a la necesidad de ofrecer servicios más especializados y alineados con los avances tecnológicos.
La experiencia del cliente ha sido un área de transformación significativa, impulsada por la tecnología.
“La tecnología viene a transformar las experiencias de los clientes, volviéndolas más amables, más sencillas, más oportunas”, agregó Quessep. La capacidad de analizar datos estructurados permite personalizar la experiencia del cliente, anticipándose a sus necesidades y preferencias.
BPro, con 103 asociados, abarca un amplio ecosistema que incluye no solo BPOs, sino también contact centers in-house, centros de servicios compartidos, empresas de tecnología y de infraestructura, y un creciente ecosistema educativo.