Los casos de pasajeros problemáticos en Colombia han crecido 500% desde la pandemia. Detrás de la problemática confluyen varias variables: la crisis de salud mental que afecta el mundo, los cambios de modelo de negocio de las aerolíneas y los vacíos legales para atender estos casos en algunos países, especialmente en Latinoamérica. Un problema que toma vuelo.

En enero de este año un vuelo que cubría la ruta Tokio (Japón)-Seattle (EE.UU.) tuvo que regresar a su punto de origen luego de que un pasajero, al parecer en estado de embriaguez, mordiera a una de las integrantes de la tripulación en cabina de All Nippon Airways.

A inicios de 2023 en Bogotá una colaboradora en tierra de Latam Airlines tuvo que ser trasladada a un centro médico luego que una pasajera le causara una herida abierta en la cabeza tras golpearla con su celular. Esto, después de que se le indicara que debía pagar por su maleta, pues excedía el tamaño reglamentario de equipaje en cabina.

Dentro de la industria aérea se definen como ‘pasajeros disruptivos’ a aquellos viajeros que no respetan las normas de conducta en un aeropuerto o a bordo de una aeronave. Según cifras oficiales, entre 2021 y 2022 se registraron más de 7.000 casos de pasajeros disruptivos en vuelos de Estados Unidos. Mientras que en Colombia en los últimos 4 años los casos han crecido 500%, coincidiendo con el fin de la pandemia.

El problema está tomando vuelo y se ha convertido en parte importante de los planes de trabajo de las aerolíneas de todo el mundo. Desde la IATA detallan que este tipo de incidentes, que en 2019 ya registraban cifras preocupantes, aumentaron a lo largo de 2022, cuando se normalizó la operación aérea en todo el mundo. Ese año se registraron 37% más casos que en 2021.

Aunque los incidentes de abuso físico siguen siendo una minoría, mantienen un aumento alarmante desde 2020, ocurriendo una vez cada 17.200 vuelos. Pero el problema, aunque no es masivo, deja consecuencias que afectan a más de un actor: a las aerolíneas, con sobrecostos y retrasos operacionales, a los tripulantes, con consecuencias físicas y mentales que posteriormente debe tratar de manera individual y a quienes viajan, que reciben el daño colateral de un incidente que no han propiciado. Además, los pasajeros disruptivos se han convertido en una radiografía de la complejidad de la salud mental en todo el mundo, que vivió su punto más alto en la pandemia.

Un informe de la Organización Panamericana de la Salud detalla que alrededor del 20% al 70% de la población sigue sufriendo depresión y ansiedad tras la pandemia. Las mujeres, los jóvenes, las personas de bajos ingresos y las personas con problemas de salud mental preexistentes y los trabajadores de la salud, se encuentran entre los grupos más afectados.

Las aerolíneas, las más afectadas

En un panorama económico complejo, en donde los costos del combustible, el peso de las cargas impositivas para aerolíneas y pasajeros y la inflación, el crecimiento de casos de pasajeros disruptivos se convierte en otro problema que las aerolíneas deben ‘pilotear’. María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de Latam Airlines Colombia explica en conversación con Forbes que, en principio, el mayor impacto para las aerolíneas se traduce en retrasos en la operación. “Mantener un avión en tierra en momentos que uno no debería tiene un impacto en las rutas, en la percepción del servicio frente a los clientes y por supuesto en el balance económico”, indicó la funcionaria.

En el caso de Latam Airlines, un pasajero disruptivo termina afectando a 170 pasajeros que viajan en el mismo avión, ,cuando se trata de vuelos nacionales, o a 300 pasajeros, si se da en un vuelo internacional. “Actualmente es una situación a la que no se le puede seguir dando largas. Es necesario enfrentarla, establecer reglas claras que permitan que la operación aérea no termine afectada”, agregó.

En Colombia actualmente aunque existen sanciones para los pasajeros disruptivos, es imposible que una aerolínea pueda vetar a un pasajero, sin importar la gravedad de su comportamiento. “El caso que tuvimos en Bogotá a inicios de 2023 fue tan grave que nuestra tripulante tuvo que ser remitida a cirugía porque con la mordida que recibió quedaron expuestos sus tendones”, comentó la directiva. En su caso, además de los retrasos, la aerolínea tuvo que reacomodar la operación, pues el avión no puede despegar con una tripulante menos. “Esto ha desatado una sensación de inseguridad en el trabajo para los colaboradores que internamente hemos tenido que trabajar dándoles todas las garantías y herramientas para que puedan estar protegidos”.

Desde Avianca, por su parte, informaron que de los más de 20 millones de viajeros que la aerolínea transporta al año, solo en 2023 se reportaron cerca de 170 casos. Por eso, han hecho énfasis en la necesidad de que las autoridades de Colombia, y de la región, permitan la creación de ‘listas negras’ de pasajeros disruptivos.

“Tal como lo hemos mencionado en múltiples ocasiones, en los últimos dos años se han incrementado exponencialmente los casos de pasajeros disruptivos que afectan la integridad de nuestros empleados, nuestros clientes y también la seguridad de nuestra operación. Por eso, es fundamental que las autoridades fortalezcan aún más la regulación y permitan implementar listas de exclusión aérea para prohibir que pasajeros que han tenido este tipo de comportamientos vuelvan a volar”, indicaron desde la aerolínea.

En 2023, tras el aumento de casos de agresiones en tierra y en el aire, los sindicatos de los trabajadores aéreos en Colombia, la Aeronáutica civil, delegados de los ministerios del Trabajo y de Transporte y representantes a la Cámara radicaron un proyecto de ley que pretende castigar a los pasajeros disruptivos. 

La propuesta está enfocada en dos puntos clave: mantener la seguridad de la operación aérea y proteger la integridad de las personas que trabajan en el sector aéreo. Entre las conductas calificadas como ilegales se encuentran las agresiones físicas o verbales al personal aeronáutico, autoridades y otros pasajeros; intimidaciones o amenazas que ponen en riesgo la seguridad de la operación o interfieren con las actividades de la tripulación; daños a las aeronaves que comprometen la seguridad de sus ocupantes; comunicación de información falsa que pone en peligro la seguridad operacional de una aeronave en vuelo; y la desobediencia de instrucciones destinadas a realizar operaciones seguras, ordenadas o eficientes.

Con esta iniciativa, la Aeronáutica Civil podrá imponer amonestaciones y multas, pero también restricciones temporales al servicio de transporte aéreo que no podrán ser superiores a 12 meses.

Según datos de la IATA, los motivos de conflicto más comunes por parte de pasajeros disruptivos en la región son: no abrocharse el cinturón de seguridad cuando se indica, exceder la franquicia de equipaje de mano o no guardar el equipaje cuando corresponde y consumir en vuelo el alcohol comprado en duty-free.

Para Eduardo Lombana, CEO de Aerorepública, que opera a Wingo y Copa Airlines Colombia, otro de los motivos de conflicto más importantes son el incumplimiento de las expectativas de los pasajeros por parte de las aerolíneas. En el caso de las aerolíneas de bajo costo, indica Lombana, estos casos suelen no ser tan frecuentes pues su modelo facilita la labor pedagógica con los viajeros.

“Hemos identificado que la mayoría de estos casos se dan en el abordaje, cuando la tripulación verifica las condiciones del tiquete adquirido por el pasajero, por eso es esencial que desde las aerolíneas continuemos los esfuerzos por realizar pedagogía frente a los cambios en nuestro modelo de servicio”, agregó el CEO.

Alerta a la salud mental del mundo

Yahira Guzmán, directora de profesores e investigación de la Facultad de Medicina Universidad de la Sabana, indica que al analizar los cuadros de casos de pasajeros disruptivos en el país se pueden evidenciar rasgos importantes de la salud mental que lanzan una alerta sobre la importancia de seguir trabajando en este renglón.

Para la doctora existen cinco factores que influyen en el crecimiento de estos casos: el estrés y ansiedad que ya producen los vuelos, que puede manifestarse en comportamientos disruptivos; la influencia de la pandemia, que dejó una ansiedad acumulada y una sensación de comportamiento desinhibido generalizado; la normalización de las conductas inadecuadas a través de las redes sociales; la falta de educación en salud mental, que deja a los pasajeros sin herramientas emocionales para abordar casos de frustración; y finalmente el consumo de sustancias que alteran el comportamiento, como el alcohol, presente en el contexto de aeropuertos y aviones.

Así las cosas, de parte de las aerolíneas el trabajo que queda por hacer sigue siendo de pedagogía, indica la médica. Pues solo a través de esta se puede lograr mejorar el comportamiento de los pasajeros, entendiendo el contexto atípico al cotidiano que viven quienes vuelan en un avión.

María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de Latam Airlines Colombia, detalla que mientras en Colombia y la región se resuelven las nuevas reglas para las sanciones de pasajeros disruptivos, desde la aerolínea trabajan en la preparación del personal tanto en tierra como de aire en temas asociados con el manejo del pasajero.

“También entendemos que tenemos que fortalecer la propuesta de valor de Latam Airlines. En los últimos años nos hemos enfocado en fortalecer la humanización, la personalización y el servicio. Esto no es un tema menor, queremos que el pasajero se sienta bien tratado, relevante, entregarle buena información para evitar situaciones que generan complicaciones”, puntualizó Lara.

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