‘Estamos usando IA para prever riesgos como inundaciones e incendios’, dice Ericson Chan, CIO global de Zurich Seguros

Desde Suiza, Eric Chan, el director de información y digital global del grupo Zurich Seguros, tiene en sus manos la transformación digital de la aseguradora que opera en más de 200 países y territorios. El desafío de mantenerse a la vanguardia es que los avances tecnológicos que implementen, tienen que ir de la mano con compromisos firmes que tienen, como el de sostenibilidad.

“Cubrimos prácticamente cada rincón del planeta, pero no viajo tan a menudo”, dijo Chan en una entrevista con Forbes, en la que resaltó el enfoque prudente de la compañía frente a los viajes de negocios. “Nos enfocamos en nuestros esfuerzos de sostenibilidad, equilibrando la huella de carbono con nuestras necesidades comerciales. Con la tecnología, podemos llevar a cabo reuniones de manera efectiva, pero seguimos priorizando los encuentros presenciales ocasionales.”

América Latina, y en particular Colombia, representa una oportunidad significativa para Zurich Insurance, según Chan. “La gente está muy ansiosa por probar cosas nuevas,” señaló. “En América Latina, el compromiso digital es muy bien recibido. Por ejemplo, nuestra cobertura de seguros completamente digital es popular, y la baja penetración de seguros en la región significa que hay mucho espacio para crecer.”

Zurich contrató a Chan a finales de 2020 para acelerar su transformación digital. El exCEO de Ping An Technology de China ha cumplido con creces, escalando tecnologías a lo largo de la cadena de valor de la aseguradora y, más recientemente, integrando inteligencia artificial en el análisis de datos de reclamaciones, investigaciones de patentes y modelado de riesgos.

Así mismo, ha creado una plataforma de datos integrada para impulsar una mejor toma de decisiones, y One Zurich, una aplicación para ayudar a empleados, visitantes y contratistas a navegar por las operaciones de la aseguradora, así como un mercado global de API, facilitando la integración con los productos y servicios de Zurich. Esto se suma a adquisiciones como Alpha Chat, una plataforma de IA para mensajería y automatización de chat, y Office Samurai, que se especializa en la mejora de procesos y la automatización.

El objetivo principal de Zurich es ayudar a sus clientes no solo proporcionando cobertura financiera, sino también trabajando activamente para reducir riesgos.

“Tradicionalmente, los seguros proporcionan cobertura financiera en caso de incidentes desagradables”, anota Chan, quien fue uno de los ejecutivos globales destacados en la lista The Forbes CIO Next List: 2023. “Ahora, nuestro objetivo es prevenir estos problemas antes de que ocurran. Queremos mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, tanto minoristas como comerciales”.

Las inversiones digitales han sido multimillonarias. Chan cuenta que Zurich ha destinado US$1.800 millones para su transformación digital en los últimos tres años.

“El liderazgo de la compañía está completamente alineado en nuestra visión de transformación digital”, comenta Chan. “Incluso antes de la llegada de la IA generativa, ya habíamos puesto un gran esfuerzo en la digitalización. Esta inversión significativa refleja la atención y el enfoque que tenemos en la construcción de una fuerza laboral tecnológica robusta, con especial énfasis en la IA, la ciencia de datos, la ciberseguridad y los ingenieros de nube”.

La estrategia se basa en lo que él llama el enfoque “ABC”. Este acrónimo representa los tres pilares fundamentales de su transformación digital: la nube (con una estrategia multi-cloud en la que trabajan con diferentes proveedores) (A), el big data (B) y la inteligencia artificial (C).

“Primero, migramos a la nube para lograr escalabilidad y velocidad en nuestras operaciones. Luego, nos enfocamos en la gestión y calidad de los datos, asegurando su limpieza, seguridad y gobernanza adecuada. Con una infraestructura sólida en la nube y datos bien gestionados, podemos finalmente aprovechar la inteligencia artificial para desarrollar casos de negocio innovadores y aumentar la productividad”, explica.

Este enfoque metódico ha permitido a Zurich tener bases para implementar tecnologías, como los más modernos modelos de inteligencia artificial.

“Cada área dentro de la organización está viendo una mejora significativa en la productividad, con un aumento potencial de hasta diez veces en eficiencia”, detalla. “Estamos usando IA para prever riesgos como inundaciones e incendios”.

Según Chan, Zurich ha venido usando IA por muchos años. Pero la aparición de la IA generativa ha abierto nuevas posibilidades y es un cambio de juego para la gestión del conocimiento.

“Hemos construido una plataforma segura para garantizar la privacidad de los datos, permitiéndonos usar IA generativa para diversas aplicaciones comerciales, desde la suscripción hasta el ajuste de reclamaciones”, asegura Chan. “La IA generativa representa una nueva frontera para nosotros. A diferencia de la IA clásica, que se enfoca en datos estructurados y modelado numérico, la IA generativa se centra en la gestión de información y conocimiento. Esto nos permite hacer cosas que antes eran imposibles”.

Zurich ha adoptado un enfoque meticuloso para integrar esta tecnología emergente. En mayo de 2023, la compañía implementó una plataforma para utilizar múltiples modelos de IA, incluidos los de OpenAI, pero en una instancia privada.

Chan explica que esta configuración garantiza que todo el tráfico de datos sea monitoreado y seguro, protegiendo la información sensible de la empresa.

Además, Zurich ha desarrollado diversas aplicaciones comerciales para optimizar las operaciones internas. Entre ellas destaca Zurich Chat, una función de chat global para empleados que facilita tareas diarias como resumir documentos y extraer información. Además, la IA generativa se ha utilizado para crear ingenieros de riesgo y ajustadores de siniestros a comparar pólizas y analizar reclamaciones con una eficiencia significativamente mejorada.

“La máquina ahora puede resaltar áreas relevantes y extraer información clave, reduciendo drásticamente el tiempo necesario para el trabajo preliminar”, recalca Chan.

Para fomentar la colaboración con startups, Zurich ha fomentado la Zurich Innovation Championship, interactuando con miles de empresas emergentes a nivel mundial, que ha estado en marcha durante cuatro años.

“Este es uno de nuestros programas más orgullosos en términos de innovación”, comenta Chan. “Hemos logrado atraer el interés de alrededor de 80,000 startups a nivel global”.

El Zurich Innovation Championship no solo ha captado la atención de miles de startups, sino que también ha brindado oportunidades concretas a una selección más reducida.

“Cada año, trabajamos con aproximadamente 50 a 60 startups en todo el mundo para explorar oportunidades de colaboración”, puntualizó Chan, mencionando que entre 10 y 12 startups reciben premios, con la característica de que la compañía no toma participación accionaria. “Nuestro programa es libre de participación accionaria, lo cual es inusual en comparación con la mayoría de las aceleradoras. Nos aseguramos de que las startups tengan la oportunidad de crecer sin nuestra participación accionaria. Sin embargo, mantenemos el derecho de invertir cuando necesiten recaudar capital, lo que consideramos una solución justa para ambas partes”.

Chan destaca que el programa no solo beneficia a las startups, sino también a Zurich.

“Este programa nos permite mantenernos actualizados sobre hacia dónde se dirige el mundo de las insurtech y las startups. Nuestros ejecutivos, aunque están muy interesados en la digitalización, a menudo no tienen tiempo para explorar estas innovaciones. Al traer a las startups a la organización, facilitamos un intercambio valioso de ideas y oportunidades”, expresa.

Para llevar a cabo estas apuestas, la compañía está compitiendo por atraer talento especializado en inteligencia artificial (IA) y ciencia de datos para sostener su transformación digital.

“Necesitamos ingenieros de IA, ingenieros de datos y científicos de datos. Aunque actualmente no estamos desarrollando nuestros propios modelos, utilizamos modelos de lenguaje grandes y construimos casos de negocio sobre ellos. Por lo tanto, seguimos necesitando aumentar nuestro equipo con especialistas en dominios específicos y más ingenieros de IA, que es la tendencia más reciente”, comenta Chan.

Para ello, Zurich está adoptando un enfoque integral para enfrentar esta demanda de talento, centrándose tanto en la adquisición externa como en el desarrollo interno de sus empleados.

“Nos referimos a esto como una fuerza laboral sostenible. Traemos talento externo, pero también tenemos programas para preparar a nuestro propio personal para las habilidades del mañana”, explica Chan.

El programa “My Journey” de Zurich permite a los empleados evaluar sus habilidades actuales y definir áreas de mejora y desarrollo profesional.

“Si, por ejemplo, un gerente de proyectos desea convertirse en ingeniero de datos, ‘My Journey’ les proporciona un programa personalizado que detalla los pasos necesarios para alcanzar ese objetivo”, añade Chan.

Una vez definido el camino, los empleados pueden acceder a “My Development”, un programa de desarrollo que incluye cursos en línea e interactivos.

Además, Zurich implementa el programa “My 70%”, que enfatiza un enfoque práctico.

“La idea es que el 70% del aprendizaje debe ser práctico. Damos a nuestros empleados la oportunidad de trabajar en departamentos específicos, como ingeniería de datos, para que puedan acumular experiencia práctica y hacer una transición exitosa a nuevas carreras”, complementa Chan.

Chan subraya la importancia de una fuerza laboral sostenible no solo para la empresa, sino también para el bienestar de los empleados y el medio ambiente.

“Aunque el talento es un desafío, lo abordamos de manera holística. Queremos cultivar y preparar a nuestros empleados para las habilidades futuras, asegurando que Zurich esté preparada para enfrentar los desafíos tecnológicos del mañana”, prosigue.

El CIO global de Zurich también citó uno de los mayores riesgos tecnológicos que existen en el planeta: la ciberseguridad, que ha escalado del octavo al cuarto lugar en la lista de riesgos más importantes en el Global Risks Report 2024, que Zurich Insurance Group desarrolló con el Foro Económico Mundial y Marsh McLennan. Sin embargo, Chan enfatiza que no es el único riesgo relacionado con la tecnología que ha visto un aumento significativo.

“El riesgo de desinformación ha emergido como el número uno, subiendo rápidamente desde el puesto 17”, comenta Chan. “También hemos visto que la concentración del poder tecnológico ha pasado del número 35 al 12. Estos riesgos tecnológicos están creciendo a un ritmo alarmante, creo que es algo natural”.

Riesgos globales clasificados por severidad a corto plazo (2 años)

Clasificación	Riesgo
1°	Desinformación y noticias falsas
2°	Eventos climáticos extremos
3°	Polarización social
4°	Inseguridad cibernética
5°	Conflicto armado interestatal
6°	Falta de oportunidades económicas
7°	Inflación
8°	Migración involuntaria
9°	Recesión económica
10°	Contaminación

Riesgos globales clasificados por severidad a largo plazo (10 años)

Clasificación	Riesgo
1°	Eventos climáticos extremos
2°	Cambio crítico en los sistemas de la Tierra
3°	Pérdida de biodiversidad y colapso de ecosistemas
4°	Escasez de recursos naturales
5°	Desinformación y noticias falsas
6°	Resultados adversos de las tecnologías de IA
7°	Migración involuntaria
8°	Inseguridad cibernética
9°	Polarización social
10°	Contaminación

Chan atribuye este aumento a la proliferación de las redes sociales y los deep fakes, fenómenos que han transformado el paisaje digital y generado nuevas amenazas.

“Antes, solo hablábamos de redes sociales y noticias falsas. Ahora, la preocupación incluye también la IA generativa y los deep fakes. La falta de regulación inicial de las redes sociales ha servido como lección, y muchos gobiernos están actuando proactivamente para regular esta nueva ola tecnológica”, remarca.

Esta reacción rápida de los gobiernos es vista por Chan como una tendencia positiva.

“A pesar del aumento del riesgo, la respuesta gubernamental ha sido más ágil que en el pasado. Países como Brasil, el Reino Unido y Estados Unidos ya han implementado regulaciones específicas para abordar los riesgos asociados con los deep fakes y la IA generativa. Esta respuesta proactiva es alentadora y presenta oportunidades que debemos aprovechar”, especificó.

Zurich ha optado por un enfoque multidimensional que incluye tanto medidas técnicas como políticas para controlar los riesgos asociados con la IA.

“Técnicamente, mantenemos nuestras instancias de IA en dominios privados y utilizamos puertas de enlace para monitorear el tráfico, asegurando así un control estricto”, declaró Chan. “Además, hemos establecido políticas claras que limitan el uso directo de IA generativa con nuestros clientes, asegurando siempre la presencia de un humano en el proceso para validar y supervisar la información generada”.

Esta visión expuesta por Zurich es clara: una empresa que no solo se adapta a las nuevas tecnologías, sino que también lidera en su implementación y uso estratégico.

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