Del servicio al cliente a la experiencia de usuario en el BPO  

Hace una década, el servicio al cliente era simplemente una interacción transaccional entre un consumidor y una marca. Hoy, este concepto ha evolucionado hacia un enfoque más holístico, donde la experiencia de usuario (UX) se ha convertido en el eje central del crecimiento y la competitividad. En Colombia, el sector BPO (Business Process Outsourcing) es un claro ejemplo de esta transformación, donde el servicio al cliente ahora es una experiencia integral, capaz de fidelizar o perder clientes en cuestión de segundos.

Colombia se ha consolidado como uno de los principales actores globales en la industria BPO, contribuyendo con un 4.5% del PIB nacional. Dentro de este porcentaje, la experiencia de usuario lidera las exportaciones del sector, representando un 37.92%, superando áreas tradicionales como televentas y cobranza. Esto deja claro que la experiencia del cliente ya no es solo una estrategia de mercado, sino el verdadero motor que impulsa a la industria.

El éxito de este auge reside en la capacidad de combinar la calidez humana con la innovación tecnológica. El talento colombiano, reconocido por su empatía y habilidades lingüísticas, ha sido fundamental para generar conexiones emocionales en un entorno digitalizado. Sin embargo, la calidez por sí sola no es suficiente. La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización está redefiniendo las interacciones. En 2023, el sector destinó un 13.64% de su inversión a la digitalización, lo que resultó en un crecimiento del 6.4% en los ingresos operacionales. Estas inversiones permiten una mayor personalización de los servicios, anticipándose a las necesidades del cliente.

Para 2025, se proyecta que más del 85% de las interacciones en el sector serán gestionadas por inteligencia artificial. No obstante, la tecnología no puede sustituir el toque humano. El éxito residirá en encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia tecnológica y la empatía en el trato al cliente.

La capacitación continua también será clave. No basta con implementar herramientas innovadoras; es esencial formar al personal para garantizar que el factor humano siga siendo protagonista en cada interacción. Así las cosas, el BPO en Colombia está liderando una nueva era en la que la experiencia del cliente es la ventaja competitiva más importante. La combinación de talento humano, tecnología e interacción personalizada seguirá impulsando el crecimiento y posicionamiento del sector a nivel global.

*La autora es presidente ejecutiva de BPrO.

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