De ‘customer-centric’ a ‘human-centric’: la clave para experiencias realmente memorables

Las compañías hoy en día continúan definiendo su estrategia de experiencia como “cliente-céntrica” o “customer-centric”, suena bien, pero en la práctica, muchas veces este concepto se queda en definir perfiles generales de consumidores y construir estrategias en torno a esos arquetipos.

Para que esto no suceda, es importante que tengamos siempre presente que el cliente no es solo un conjunto de datos demográficos o patrones de compra, es una persona con historias, emociones y necesidades que cambian con el tiempo.

Tenemos que dejar de ver al cliente como un número y comenzar a verlo como lo que es: un ser humano con un contexto de vida único, esto nos permitirá diseñar experiencias mucho más significativas. Esto significa pasar del “customer-centric” al “human-centric”, un enfoque donde deja de ser relevante para la compañía únicamente que compra la persona, y se empieza a tener en cuenta por qué lo hace, sus necesidades, qué significa para ella ese producto o servicio y cómo encaja en su día a día.

Las marcas que logran empezar a adaptar esta metodología son las que comienzan a conectar de manera real con los consumidores, no es solo ofrecer un buen producto o servicio, es construir una relación que va más allá de una transacción. ¿Cómo se logra esto? integrando esta visión en la cultura de la empresa y reconociendo que la experiencia del cliente no es “un plus” o “la cereza del pastel”; es la esencia de una propuesta de valor.

La tecnología es clave en este proceso, la Inteligencia Artificial y el análisis de datos nos permitirá identificar patrones de comportamiento y anticiparnos a las necesidades de los consumidores. Pero la tecnología por si sola no es suficiente en esto, debemos usarla para potenciar las habilidades de los equipos de trabajo y optimizar las propuestas, más no para reemplazar la conexión humana.  Imagina que un cliente entra a una tienda y quien lo atiende lo saluda por su nombre, recuerda sus compras anteriores y le ofrece recomendaciones personalizadas, en ese momento, la tecnología ha hecho su trabajo de manera efectiva, pero la verdadera magia está en el toque humano que la acompaña.

El futuro de la experiencia del cliente está en entender que cada persona es única y en diseñar estrategias que realmente reflejen esa individualidad. Cuando las empresas logran que sus clientes se sientan vistos, escuchados y comprendidos, no solo crean experiencias memorables, sino relaciones duraderas basadas en confianza y valor real; esa lealtad además de fortalecer el vínculo con el cliente, apalanca el crecimiento sostenible de las empresas que adoptan esta visión en su estrategia.

Por: Jesús Fernando Hurtado Ibarra*
*El autor es director de Gestión del Cliente de Juan Valdez.

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