Este call center de más de 130.000 empleados adopta IA con una estrategia ‘gradual’

Con 130.000 empleados distribuidos en 26 países, Konecta, liderada por Nourdine Bihmane, está adoptando una estrategia prudente para integrar IA en sus operaciones y transformar la atención al cliente.

La compañía, que factura 2.000 millones de euros al año, se enfrenta a un dilema clave: cómo aprovechar la automatización sin comprometer el empleo y la calidad del servicio.

“Es una empresa de 130.000 personas a través de 26 países, estamos facturando 2.000 millones de euros al año, entregamos CX, nos encargamos de todas las relaciones B2C de nuestros clientes en varias industrias”, explica Bihmane, en una entrevista con Forbes.

Desde su llegada a Konecta en abril de 2024, el ejecutivo ha impulsado una estrategia orientada a integrar capacidades digitales y potenciar el uso de inteligencia artificial en los servicios de la compañía.

“La empresa ya había establecido una visión, pero necesitaban una integración de capacidades digitales en el portafolio y en herramientas internas”, señala.

Uno de los mayores desafíos ha sido acelerar la adopción de inteligencia artificial generativa (GenAI), una tecnología que cada vez más clientes de Konecta demandaban.

“Muchos de los clientes habían empezado a pedir GenAI, pero teníamos una operación sin mucha coordinación global”, admite.

Para abordar esta situación, la compañía ha lanzado la línea de negocio Konecta Digital, que permite desplegar proyectos de inteligencia artificial de manera más eficiente y colaborativa.

“Hemos lanzado una línea llamada Konecta Digital para que cada uno pueda desplegar sus proyectos, acelerando recursos conjuntamente”, indica.

Konecta Digital se centra en tres casos de uso principales. El primero es “Core Insight”, que busca integrar inteligencia artificial en áreas internas de la empresa sin impactar directamente en la experiencia del cliente.

“Es menos disruptivo porque no impacta al cliente final”, explica Bihmane.

El segundo es “Copilot”, un bot basado en GenAI que actúa como un asistente para los agentes humanos, ayudándolos a mejorar tiempos de respuesta y cierre de ventas. “Es un superagente, un bot de GenAI que escucha al mismo tiempo y está proponiendo business insights”, anota.

El tercer caso de uso es “Autopilot”, un sistema de atención completamente automatizado que simula conversaciones humanas con alto nivel de empatía. “Si los clientes no tienen su infraestructura en la nube, una parte de la llamada puede ser gestionada por un bot virtual que habla tu idioma, que puede hacer tu acento, que puede ajustarse a un nivel de empatía de la persona”, apunta.

Para sostener esta transformación, Konecta está implementando un nuevo plan a tres años, que contempla inversiones del 5% al 10% en innovación tecnológica.

“Estamos arrancando nuestro nuevo plan a tres años, estamos pensando implementar nuestra plata en un 5% o 10% en los próximos tres años”, expresa Bihmane, quien también reconoce que la inteligencia artificial generará cambios en los roles laborales dentro de la organización. “Algunos roles van a cambiar y tenemos otras necesidades. Muchos clientes no tienen la infraestructura ni el talento para hacerlo solos, por lo que se apoyan en nosotros”.

Más allá de la tecnología, el CEO destaca la necesidad de integrar disciplinas como la psicología, la lingüística y la ciencia de datos para mejorar la inteligencia artificial.

“Cuando bajas al nivel de micronarrativa hay mucho más potencial que amenazas. No es solo con técnicos, necesitamos psicólogos, expertos en lingüística y científicos de datos para ayudarnos a mejorar la tecnología”, resalta.

Mirando hacia el futuro, Bihmane predice que la inteligencia artificial revolucionará la forma en que los consumidores interactúan con las empresas.

“Mañana, cuando tengamos agentes personales en los teléfonos, habrá tareas que no podrás gestionar y que el teléfono hará por ti. Le vas a pedir que te ayude a agendar una cita médica o buscar el plan de teléfono más barato”, dice.

Sin embargo, enfatiza que esta evolución será gradual. “No va a ser de un día a otro. Cuando el chatbot llegó, todo el mundo decía que el 90% de la gente iba a chatear y ya no iba a llamar. Es solo un nuevo canal”, enfatiza.

En cuanto al crecimiento de Konecta, Bihmane tiene claros sus objetivos: consolidar la presencia global y expandirse en mercados clave como Estados Unidos y Latinoamérica.

“Después de la fusión con Comdata somos el número cinco en el mundo, sin tener nuestro principal negocio en Estados Unidos. No podemos seguir siendo globales sin atacar este mercado”, concreta.

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