El diseño de servicios: un trabajo en ascenso que une los negocios, la tecnología y la experiencia humana

Cuando Lee Newman, decano de IE Business School, preguntó recientemente a una sala llena de analistas y periodistas en Nueva York si habían escuchado alguna vez el término “diseño de servicios”, pocas manos se levantaron.

Pero al terminar de describirlo como una mezcla de estrategia, empatía y tecnología, muchos conectaron con la idea de que se estaba oyendo hablar de una de las tareas de más rápido crecimiento en la educación empresarial.

“Aprendimos de los datos de LinkedIn, trabajando en alianza con LinkedIn, que la gestión de producto y el diseño de servicios son áreas de trabajo muy grandes y de rápido crecimiento”, dijo Newman durante una mesa redonda en el recién inaugurado IE New York College en el distrito de Soho, en Manhattan. “Las empresas están desesperadas por encontrar gerentes de producto”.

Para él, esa desesperación no es solo una tendencia de contratación, sino una señal estructural de cómo las organizaciones piensan sobre las personas que orquestan experiencias.

En esencia, el diseño de servicios se encuentra en la intersección entre la estrategia empresarial y el comportamiento humano. “

¿Quién habría oído hablar de diseño de servicios antes?”, preguntó Newman. “Pero en realidad, el diseño de servicios ahora es un trabajo muy divertido. Puedes trabajar para W Hotels, repensando los servicios para los huéspedes. ¿Cómo hacemos que ocurran experiencias ‘wow’ en los hoteles?”, dijo.

“Ese es un trabajo interesante para los estudiantes de negocios ahora, porque implica marketing, comunicación y, además, se introduce toda la parte tecnológica para mejorar los servicios”, añadió.

Para IE, que en los últimos años ha reinventado sus programas bajo una nueva filosofía llamada The Next Best You, el diseño de servicios ejemplifica el tipo de carrera híbrida que sus estudiantes buscan cada vez más: una que combine libertad creativa, entendimiento humano y ejecución basada en datos.

“El mundo del trabajo ha cambiado”, complementó Newman. “Los empleos están cambiando, las habilidades son nuevas. Lo que nos dimos cuenta es que los estudiantes necesitan ayuda para navegar ese mundo”.

En lugar de depender del azar de que un estudiante guste o no de una materia por el estilo del profesor, IE creó lo que llama un “viaje de descubrimiento profesional”, en el que los alumnos exploran nueve trayectorias de carrera: desde campos clásicos como la estrategia hasta dominios emergentes como la gestión de producto y el diseño de servicios.

La idea es ayudar a los estudiantes a diseñar conscientemente su evolución profesional. “Todo el mundo es una obra en progreso”, anotó Newman. “La educación debería tratar de ayudar a las personas a llegar a la mejor versión posible de sí mismas”.

Esa noción, los estudiantes como obras en progreso, está replanteando cómo IE y otras universidades conciben la educación empresarial. Ya no se trata de formar consultores o banqueros, sino profesionales capaces de adaptarse a múltiples industrias.

Newman desglosa el viaje en tres partes, que son carrera, impacto y propósito.

“Dedicamos probablemente un 25% de nuestro MBA a lo que llamamos habilidades de impacto”, explicó. “Pensamiento creativo, pensamiento crítico, cómo manejar conflictos, cómo comunicar de manera efectiva”.

Ante la dominancia de la inteligencia artificial y la automatización, esas habilidades humanas, dijo, “no pueden ser reemplazadas por las máquinas, al menos todavía no”.

Ikhlaq Sidhu, decano de la Escuela de Ciencia y Tecnología de IE, agregó que romper los silos entre disciplinas es esencial para esta evolución.

“Quizás existan dos categorías de universidades en el mundo”, dijo. “Está la tradicional, que enseña solo desde los libros, y el nivel de desconexión entre lo que pasa en el aula y lo que sucede en una empresa o emprendimiento es tremendo”.

Para cerrar esa brecha, su escuela financia proyectos que reúnen a estudiantes, profesores y socios de la industria de todo el mundo.

“Si tengo un proyecto de investigación con Vienna Insurance Group y me preguntan: ¿cuál es el futuro del seguro frente al cambio climático? Ese no es un problema que un investigador plantee por sí solo”, explicó Sidhu. “Cuando mezclas la industria con la academia, ahí es donde surge el interés”.

En muchos sentidos, el diseño de servicios encarna esa síntesis. Exige el rigor del análisis de negocios, la empatía del pensamiento de diseño y la comprensión sistémica de la tecnología. Para los estudiantes, también resulta profundamente atractivo: parte director creativo, parte estratega, parte gerente de producto.

Como lo resumió Newman, “para quienes tienen un lado más creativo, es un trabajo interesante”.

Mientras los trabajos soñados de antes como consultoría, banca de inversión, marketing en una marca global siguen existiendo, la nueva frontera está en la experiencia.

“Estamos viendo un alejamiento de las grandes corporaciones”, dijo Newman. “La gente quiere más autonomía. Quiere más control sobre su carrera”.

Ese deseo de autonomía y propósito está llevando a los graduados hacia startups, scale-ups y roles que mezclan creación y gestión. No se trata de optimizar un proceso en una hoja de cálculo, sino de diseñar cómo los humanos interactúan con una marca, un sistema o un producto. Es el punto donde la escuela de negocios se cruza con la ciencia del comportamiento y el diseño de experiencia de usuario (UX).

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