Servicebots, una startup fundada en Bogotá, propone una nueva forma de atención al cliente en América Latina implementando inteligencia artificial conversacional y avatares hiperrealistas, usando las plataformas más avanzadas de compañías como Nvidia.
Imagine que usted entra a una sucursal bancaria y que, en un cubículo de vidrio, se encuentre a una mujer sonriente que le salude por su nombre que le explique cómo solicitar un crédito y le muestra en pantalla los pasos a seguir. Una asesora que no es una asesora humana sino un avatar hiperrealista controlado por inteligencia artificial. Así son los ”empleados digitales” desarrollados por la startup colombiana Servicebots, que utiliza tecnología de Nvidia para ofrecer atención personalizada en tiempo real y en varios idiomas.
“Somos una compañía de inteligencia artificial pura y dura, orgullosamente colombiana, que se dedica a llevar todo el poder de la inteligencia artificial a sus clientes para que optimicen todo lo que son los contactos con los usuarios finales”, explicó en entrevista con Forbes su fundador y CEO, Carlos Rojas.
Su plataforma automatiza la interacción con los consumidores a través de canales telefónicos, web, chat, apps o kioscos físicos, con agentes virtuales que replican la voz y el conocimiento de los mejores asesores humanos.
La compañía, fundada en Bogotá en 2021, está compuesta por un equipo de 37 personas de la que hacen parte científicos de datos, doctores en inteligencia artificial y desarrolladores de software, y nació de una observación simple de que los centros de contacto no escalan.
“La atención a los clientes se hace con personas, lo cual tiene muchas cosas muy buenas, pero tiene una limitante grande y es que no escala”, dijo Rojas. “Ahí nos dimos cuenta que la inteligencia artificial puede cumplir un papel fundamental en permitir que la atención al cliente escale y se adapte a las necesidades de la demanda de atención”.
Para lograr esa transformación, Servicebots recurrió a Nvidia NeMo y Nvidia Riva, dos plataformas de inteligencia artificial conversacional que le permiten procesar voz humana con alta precisión y sostener conversaciones fluidas.
“Encontramos que la tecnología de Nvidia nos permitió hacer eso de manera muy importante en nuestros inicios, particularmente lo que era el reconocimiento de voz, y a través de las soluciones de NeMo y de Riva de Nvidia”, relató Rojas.
Desde la perspectiva de Nvidia, el caso de Servicebots refleja una propuesta tecnológica surgida en la región.
“Lo más importante es que las compañías como la de Carlos tengan acceso a las plataformas de software que tenemos”, explicó a Forbes Marcio Aguiar, director de la División Enterprise de Nvidia para América Latina. “Han utilizado para su modelo de lenguaje una plataforma llamada Nvidia NeMo, que es un software open source para construir, customizar y desarrollar modelos de IA generativa”.
El vínculo entre ambas compañías surgió a través del programa Nvidia Inception, que apoya a startups de inteligencia artificial en la región.
“Para nosotros, miramos a Carlos y a su compañía como una compañía que llamamos de AI native, ya nacieron con el ADN de una compañía de inteligencia artificial”, añadió Aguiar.
Según el directivo, en América Latina ya hay más de 1.000 startups dentro del programa, y 144 enfocadas específicamente en inteligencia artificial generativa.
Servicebots ha crecido con tal velocidad que ya está generando ingresos mensuales superiores a los US$100.000.
“Hemos crecido entre dos y cuatro veces nuestros ingresos anualmente”, apuntó Rojas. “Un hito importante fue superar el millón de dólares anuales de facturación, y también trascender las fronteras de Colombia y poder lograr tener clientes en Estados Unidos, Canadá y Europa”.
Su evolución más reciente son los empleados digitales: avatares hiperrealistas que escuchan, piensan, razonan y actúan.
“Un empleado digital puede reconocer objetivos, planear cómo lograrlos, identificar qué herramientas debe usar y dar resultados. Es mucho más allá que lo que se conoce como un chatbot”, explicó Rojas. “Hablamos de empleados digitales que se despliegan en la página web, en el app corporativo o en lugares físicos como tiendas, bancos o aeropuertos, en cabinas holográficas 3D donde pareciera que hay una persona atendiendo a los clientes”.
Hoy, esos empleados digitales están en más de 20 empresas de cinco países, reduciendo costos operativos hasta en un 30% y ofreciendo atención permanente con soporte multilingüe. Además, la compañía ha desarrollado herramientas como AI Coach, que analiza miles de conversaciones para identificar las mejores prácticas y replicarlas mediante inteligencia artificial, creando gemelos digitales de los agentes humanos más exitosos.
Marcio Aguiar ve en Servicebots un ejemplo de lo que viene para la región. “Ahora puede hacer lo que quiera, no tiene que empezar desde cero”, dijo sobre la empresa. “Es buenísimo escuchar eso porque ya está ahí con la base formada”.
El siguiente paso, según Rojas, es la ambiciosa idea de poner un asesor digital por cada cliente. “Servicebots está haciendo pionero en el concepto de one-to-one service y one-to-one sales”, afirmó. “El problema es que muchos lugares que atienden a clientes están understaffed. Servicebots resuelve ese problema haciendo que cada cliente tenga su asesor personal, que esté hiperconectado con toda la información, que sea experto en todo lo que se maneja en la tienda y con eso generamos una experiencia mucho más enriquecedora”.
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