Millenium BPO ya atiende hasta el 18% de sus llamadas con agentes virtuales y apuesta por convertir sus operaciones en una plataforma tecnológica impulsada por inteligencia artificial.

La empresa colombiana Millenium BPO, con 25 años de trayectoria en el país y más de 5.000 empleados, está cambiando la forma en que se atienden las llamadas en los call centers.

Usando inteligencia artificial (IA), entre el 17% y el 18% de las llamadas de entrada ya son respondidas por agentes virtuales, según explicó su gerente general, Andrés Zuluaga, durante el evento Oracle AI World en Las Vegas (Estados Unidos).

Zuluaga contó que Millenium ya trabaja con seis clientes que utilizan inteligencia artificial en sus procesos.

“Inicialmente en unos procesos, y cada vez vamos subiendo los procesos porque cada proceso requiere un trabajo humano, un entrenamiento supervisado. No podemos soltar una llamada a un modelo inteligente si no está bien probada”, dijo.

La compañía, que presta servicios a entre 60 y 70 empresas, principalmente del sector de telecomunicaciones, banca y servicios públicos, empezó a aplicar la IA para identificar el motivo por el cual una persona llama. Detectar si el cliente tiene un problema con su factura o una falla técnica permite resolver el contacto de manera más rápida.

En otras áreas, como ventas o cobranzas, los sistemas inteligentes también comienzan a apoyar las tareas de los agentes humanos.

“Convencer a una persona de que compre algo, desde un robot, es un reto. Pero nosotros hemos logrado ya ventas”, explicó Zuluaga. “Lo importante es vender bien, no engañar al cliente”.

Hoy, 150 empleados de Millenium trabajan directamente con inteligencia artificial. Aunque la automatización no ha significado despidos masivos, sí ha permitido reducir la necesidad de nuevas contrataciones.

“Nosotros tenemos una rotación del 10%. Entonces ahora no toca contratar 500, sino cada vez menos. Y lo más importante es que la gente que queda va a quedar ganando más, va a ser más especializada, más estratégica”, expresó el directivo.

El uso de estas herramientas también ha mejorado la eficiencia. “La productividad promedio de venta de un agente ha subido un 20%”, aseguró Zuluaga, al señalar que el objetivo no es reemplazar a las personas, sino hacer que su trabajo sea más eficiente y valioso.

La Asociación Colombiana de BPO (BPrO) calcula que esta industria emplea a más de 754.000 personas en Colombia. De ellas, el 63% son jóvenes entre 18 y 29 años, lo que convierte al sector en uno de los principales generadores de empleo juvenil del país.

Millenium ha desarrollado su tecnología de automatización sobre Oracle Cloud Infrastructure (OCI), utilizando modelos de lenguaje abiertos que corren en tarjetas Nvidia. La empresa evita usar plataformas externas como ChatGPT por razones regulatorias y de costos.

“El costo de inferencia de cada contacto sería muy alto”, explicó Zuluaga. También trabaja con herramientas que permiten mejorar la precisión de las respuestas y evitar errores de los sistemas.

“Toda esta información le genera mucho más valor, mucho más precisión a cada una de las interacciones”, añadió.

Zuluaga está convencido de que la inteligencia artificial cambiará por completo la industria.

“De aquí a tres años esto va a ser totalmente diferente. Vamos a dejar de ser una compañía intensiva en mano de obra a ser una compañía tecnológica. El que no utilice la inteligencia artificial va a quedar desplazado”, advirtió.

Pronto, Millenium lanzará un avatar con inteligencia artificial capaz de atender clientes en aeropuertos o puntos de servicio, que tendrá el mismo conocimiento y habilidades que un agente humano.

“A veces, incluso mejor”, señaló.

El gerente cerró con un mensaje optimista sobre el futuro del trabajo en esta nueva era: “Miren la inteligencia artificial como una oportunidad, no como una amenaza. Es la herramienta que usted necesita dominar para ser mejor en la vida personal y profesional”, concretó.

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