Con un “pequeño punto de fricción”, como una notificación oportuna, la banca busca reforzar la seguridad y la confianza en los pagos en tiempo real.
La banca latinoamericana avanza hacia un cambio importante en la forma de gestionar la experiencia del cliente. Según Latinia, 2026 marcará la transición del modelo “frictionless” tradicional (enfocado en eliminar cualquier obstáculo en la experiencia del cliente) hacia un enfoque “smart frictionless” que introduce puntos estratégicos de fricción para reforzar la seguridad en los pagos en tiempo real.
“Durante años hemos perseguido reducir la fricción en la interacción con los clientes, pero el futuro no se trata de eliminar obsesivamente toda barrera, sino de aplicar la pausa necesaria en el momento oportuno, lo llamamos la banca Kit Kat, la pausa inteligente”, explica Oriol Ros, cofundador de Latinia.
Esta nueva propuesta busca equilibrar la inmediatez de los pagos en tiempo real con la protección del usuario mediante notificaciones oportunas. Una alerta sobre una operación inusual justo antes de ejecutarla puede convertirse en un gesto de confianza que fortalece la relación banco-cliente.
Tendencias de la banca para 2026
1. IA predictiva más allá de la automatización
La inteligencia artificial evolucionará de simple herramienta de automatización a activo contextual que anticipa necesidades del usuario, analiza comportamientos financieros en tiempo real y personaliza cada interacción. “El futuro está en entender no sólo qué quieren los clientes, sino cuándo y cómo lo quieren”, señala Ros.
2. Inmediatez controlada
Los pagos instantáneos y decisiones en milisegundos serán el estándar. Pero, el desafío estará en integrar velocidad con sistemas de analítica predictiva que garanticen la seguridad sin sacrificar agilidad.
3. Relevancia contextual como ventaja competitiva
Ante la competencia de bancos digitales como Nu y Ualá, entre otros, la atención del usuario será un recurso estratégico. Estrategias como de Next Best Action (NBA) permitirán a los bancos tradicionales comunicarse con precisión en el momento exacto, ofreciendo alertas de ahorro, recordatorios de crédito o beneficios personalizados.
4. Coopetencia banca-fintech
La relación entre bancos tradicionales y fintech entrará en un nuevo ciclo colaborativo. “Las fintech que complementen, y no compitan, serán las que prosperen. “La banca del futuro es híbrida”, afirma Ros, destacando que esta sinergia permitirá reducir costos y mejorar la accesibilidad financiera.
En un entorno donde el fraude evoluciona al ritmo de la innovación tecnológica, mantener la confianza será el principal elemento defensivo frente a nuevos competidores. “El futuro de la banca en Latinoamérica no se definirá únicamente por la tecnología, sino por la capacidad de generar confianza en cada interacción digital”, concluye Ros.
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