La compañía informó que el problema que afectó el acceso de algunos usuarios ya fue resuelto. Nequi pidió no desinstalar ni reinstalar la aplicación y entregó recomendaciones para quienes deban completar nuevamente el reconocimiento facial.
Nequi informó que solucionó la falla que durante las últimas horas impidió a algunos de sus usuarios ingresar a la aplicación y que había generado reportes de problemas durante el proceso de reconocimiento facial.
La compañía aseguró que las personas ya pueden ingresar y utilizar la aplicación con normalidad, aunque algunos usuarios podrían encontrarse nuevamente con el proceso de validación de identidad al intentar acceder.
“Las personas ya pueden ingresar y usar la app con normalidad, siguiendo las indicaciones que aparecen en pantalla”, informó Nequi en una comunicación conocida por Forbes.
La plataforma hizo además una advertencia para quienes tuvieron problemas durante la falla: no recomienda desinstalar ni reinstalar la aplicación.
El anuncio se produce después de que usuarios comenzaran a reportar desde el viernes dificultades para acceder a sus cuentas. Forbes había informado que la incidencia estaba concentrada en algunos clientes con dispositivos iPhone que habían actualizado Nequi a la versión 7.1.1.
El inconveniente aparecía durante el ingreso a la aplicación. Algunos usuarios eran enviados al proceso de reconocimiento facial y posteriormente encontraban dificultades para completar la autenticación.
Nequi había aclarado entonces que no se trataba de una caída general de sus servicios y que los usuarios que no estaban afectados podían continuar realizando operaciones como consultar saldos, enviar y recibir dinero, retirar efectivo, utilizar sus tarjetas, hacer pagos y recibir remesas.
¿Qué hacer si Nequi vuelve a pedir reconocimiento facial?
Aunque la compañía da por solucionada la novedad, algunos usuarios pueden recibir en pantalla la indicación de realizar nuevamente el proceso de reconocimiento facial.
Para esos casos, Nequi recomienda verificar primero que la hora del celular esté configurada en modo automático.
La compañía también aconseja realizar la validación en un lugar con buena iluminación y un fondo plano, sin elementos que cubran el rostro, como gafas, tapabocas o gorras.
Durante el procedimiento, el usuario debe mirar directamente a la cámara, mantener los ojos abiertos, ubicar el rostro dentro del círculo que aparece en pantalla y respetar la distancia indicada por la aplicación.
El reconocimiento facial forma parte de los mecanismos utilizados por Nequi para validar la identidad de una persona cuando realiza determinados procesos dentro de la plataforma.
Según la información disponible en su Centro de Ayuda, los usuarios tienen hasta cuatro intentos para completar esa validación. Si los agotan sin éxito, se activa un bloqueo temporal de dos horas antes de que puedan volver a intentarlo.
Nequi mantiene el servicio bajo monitoreo
La compañía aseguró que, pese a haber solucionado la incidencia, su equipo continúa haciendo seguimiento al funcionamiento de la plataforma y atendiendo los casos que todavía requieran acompañamiento.
La normalización ocurre después de una incidencia que adquirió especial relevancia por el papel que tiene Nequi dentro del sistema de pagos colombiano. La compañía reporta más de 28 millones de usuarios y desde el 1 de septiembre opera como Nequi S.A. Compañía de Financiamiento, una empresa del Grupo Cibest.
El cambio significó que los servicios que anteriormente eran operados por Bancolombia pasaran a ser ofrecidos directamente por la nueva entidad. Para los usuarios, sin embargo, Nequi aseguró que la transición no modificaría la forma habitual de utilizar la aplicación, las transferencias ni los productos asociados.
La falla registrada esta semana no fue presentada por la compañía como un problema relacionado con esa transición societaria. La información entregada por Nequi la circunscribió al acceso de algunos usuarios de dispositivos iOS que habían actualizado la aplicación.
Tampoco hay información que indique que el incidente haya comprometido los recursos o los datos de los clientes. Durante la contingencia, la compañía sostuvo que el dinero y la información de sus usuarios permanecían seguros.
Con la incidencia solucionada, la recomendación para quienes reciban una nueva solicitud de autenticación es seguir el procedimiento que aparece directamente en la aplicación y evitar desinstalarla como mecanismo para intentar recuperar el acceso.
Nequi aseguró que continuará monitoreando el servicio para verificar su funcionamiento y acompañando los casos que todavía lo requieran.
Registrado por: Sebastián Tovar
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