La plataforma virtual de mediación reportó que los equipos celulares y los paquetes de conectividad lideran las quejas sectoriales, mientras la suplantación de identidad suma casi 20.000 casos formales registrados.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que ejerce como autoridad nacional para la protección de la competencia, los datos personales, la metrología legal y los derechos de los consumidores, presentó un reporte de su plataforma virtual de resolución de controversias, “SIC Facilita”.
Entre su creación en 2015 y septiembre de 2026, la herramienta acumuló más de 440.000 reclamaciones formales en todo el territorio nacional. De este volumen total, los datos indican que 243.996 procesos se han cerrado con un acuerdo entre las partes o de manera favorable. En contrapartida, las cifras evidencian que más de 196.000 casos no alcanzaron una resolución exitosa a través de este mecanismo de diálogo (cerca del 44,5%).
La métrica de mayor volumen en la plataforma corresponde a la recuperación de capital: 150.099 registros tuvieron como objetivo central la devolución del dinero pagado por productos o servicios defectuosos. En un segundo escalón se ubicaron las peticiones para el cambio de mercancía, con 51.740 casos. El reporte también subraya las solicitudes orientadas a la terminación de contratos y a la eliminación de reportes negativos ante las centrales de riesgo crediticio.
Al clasificar las causales que motivan estos procesos, las presuntas vulneraciones a los derechos del consumidor encabezan la estadística con 109.613 reportes. Le siguen los presuntos incumplimientos de las políticas de garantía, con 103.600 casos, y los problemas directos de facturación, que originaron 51.335 quejas.
El desglose sectorial muestra que los bienes y servicios tecnológicos lideran los registros específicos de la entidad: las inconformidades por celulares y teléfonos alcanzaron los 57.911 casos, seguidas por los paquetes de servicios de telecomunicaciones (internet y líneas móviles) con 46.308 expedientes. Adicionalmente, la plataforma ha procesado 19.435 reclamaciones relacionadas con presunta suplantación de identidad. Para radicar una queja bajo esta última categoría, el protocolo exige que el usuario haya reclamado previamente a la empresa y adjunte la denuncia formal interpuesta ante la Fiscalía General de la Nación.
¿Cómo presentar una reclamación?
Actualmente, SIC Facilita cuenta con 186 proveedores comerciales vinculados a la red. El sistema está diseñado para reducir la fricción en la atención al cliente: el trámite es gratuito, toma un promedio de tres minutos en ser radicado por el usuario (quien debe registrarse y adjuntar soportes probatorios) y le otorga a las empresas un plazo de 15 días hábiles para emitir una respuesta.
La plataforma trabaja bajo una naturaleza conciliatoria. La Superintendencia aclara que SIC Facilita tramita reclamaciones, no demandas ni denuncias, por lo que actúa como un agente neutral que no impone decisiones ni sanciones; el éxito del proceso depende de la voluntad de las partes. Ante un requerimiento, las compañías vinculadas pueden aceptar la solicitud del cliente, presentar una propuesta alternativa o ingresar a un chat de mediación acompañado por un abogado de la SIC para estructurar un acuerdo. Los usuarios pueden consultar el estado de su radicado directamente en la plataforma tecnológica de la entidad.
Escrito por Juan Alejandro Quiroga Hernández.
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