United Airlines se convierte en la primera gran aerolínea de Estados Unidos en bloquear el acceso a agentes de inteligencia artificial y bots autónomos para reservar vuelos en sus plataformas, marcando distancia frente al auge del comercio agéntico. La compañía liderada por Scott Kirby justifica este veto por riesgos de seguridad de datos, compras no intencionadas y el incumplimiento de normativas federales (FAA y DOT).
United Airlines anunció el miércoles que restringirá el acceso de los bots de IA de terceros y de los agentes a sus plataformas digitales, alegando motivos de seguridad de los datos confidenciales de los pasajeros y de su programa de fidelización. Por su parte, la competencia afirma que el riesgo recae en los clientes que permiten que un bot planifique y reserve sus viajes.
Datos clave
- «Compartir las credenciales de la cuenta con asistentes de IA personales de terceros puede exponer información confidencial», lo que «puede dar lugar a compras no deseadas, cambios en la cuenta o uso de millas MileagePlus», dijo United en un comunicado compartido con Forbes.
- Otras importantes aerolíneas estadounidenses —Delta, American y JetBlue— permiten a los clientes reservar vuelos mediante plataformas de IA, pero aclaran que, en última instancia, el cliente asume cualquier riesgo.
- En los últimos años, las cuentas de fidelización han sido un objetivo especialmente lucrativo para los ciberdelincuentes , mientras que los agentes de IA son cada vez más capaces de reservar viajes en nombre de los pasajeros, como Muse de Meta y Grok Bot de SpaceXAI.
- Grandes plataformas de reservas de viajes en línea como Expedia, Booking y TripAdvisor llevan trabajando con OpenAI, la empresa matriz de ChatGPT, desde el año pasado .
- La aerolínea europea de bajo coste easyJet integra la reserva de vuelos y el seguimiento del estado de los vuelos en tiempo real directamente en la interfaz móvil ChatGPT, según anunció el director ejecutivo de la compañía, Kenton Jarvis, en LinkedIn el mes pasado.
Cita crucial
“Esto es como el salvaje oeste, donde todo el mundo intenta encontrar la manera de superar al otro en armamento”, declaró a Forbes John Gradek, profesor de gestión de riesgos en aviación en la Universidad McGill. “Harán falta uno o dos incidentes graves para frenar la escalada. ¿Sucederá? No es cuestión de si ocurrirá, sino de cuándo”.
Otras aerolíneas estadounidenses afirman que los clientes asumen el riesgo si reservan con herramientas de IA
“Estamos presenciando una explosión de chatbots de IA y agentes de IA en manos de los consumidores”, declaró Gradek a Forbes. “Aparte de United, otras importantes aerolíneas estadounidenses están diciendo: ‘Ofreceremos todas las medidas de seguridad posibles, pero si el cliente quiere usarlas, que asuma las consecuencias’”. Delta Air Lines permite que los asistentes de IA completen una reserva en nombre de un cliente si pueden “autenticarse adecuadamente utilizando las credenciales de inicio de sesión de Delta del cliente (número de SkyMiles y contraseña)”, explicó un portavoz de la aerolínea a Forbes, señalando que “los clientes son responsables de supervisar las acciones y autorizar cualquier transacción realizada por los asistentes de IA en su nombre”. American Airlines “continúa evaluando” cómo trabajará con las empresas de IA, indicó la aerolínea a Forbes en un comunicado, señalando que “algunas herramientas de IA pueden facilitar la compra de billetes de American Airlines” al tiempo que insistía en que “proteger a nuestros clientes y su experiencia sigue siendo nuestra prioridad”. El miércoles, el presidente de JetBlue, Marty St. George, declaró a los asistentes a una conferencia del sector que su aerolínea “debería responder a las necesidades de los clientes” y que “si los clientes realmente creen que esa es la mejor manera de hacerlo, debemos encontrar la forma de satisfacerlas”. Mientras tanto, “es comprensible que United quiera controlar la comunicación con los clientes y tema que se convierta en una conversación entre máquinas en lugar de entre máquinas y personas”, afirmó Gradek.
Los programas de fidelización de aerolíneas son una de las principales preocupaciones
“Los puntos de fidelización son una especie de moneda, y las aerolíneas deben tomar como modelo la forma en que los bancos gestionan las IA”, declaró Gradek a Forbes. “Los bancos cuentan con cortafuegos por doquier. No se puede proporcionar la información de la cuenta bancaria a un bot de IA para que este acceda a ella. Se requiere autenticación de dos factores, y esto es fundamental para que el sector bancario proteja las transacciones de los bots de IA”. El comunicado de United mencionaba específicamente su programa de fidelización como una de sus principales preocupaciones. “A las aerolíneas les preocupa que los bots de IA accedan a los programas de viajero frecuente y los utilicen como puerta trasera para entrar en el sistema y vaciar las cuentas de los clientes”, afirmó Gradek. “Es una preocupación válida, pero así son las cosas en 2026”.
Antecedentes clave
El comunicado de United señaló que “líderes corporativos de los sectores bancario y minorista han tomado medidas similares” e instó a “otros a considerar medidas que preserven los datos y la seguridad de sus clientes y refuercen la seguridad”. También advirtió que “las acciones automatizadas de la IA tienen el potencial de infringir las regulaciones de la FAA y el DOT”, citando como ejemplo los registros de vuelo que requieren la confirmación humana de que el equipaje no contiene artículos peligrosos como explosivos. “United tiene razón”, declaró Gradek a Forbes. “Se necesita que una persona responsable de esa maleta dé fe de su autenticidad. Permitir que un agente de IA lo haga constituiría una violación de las regulaciones”.
Tangente
Según informó Skift , Tyler Morse, director ejecutivo del hotel MCR, quiere prohibir los agentes de reservas con inteligencia artificial porque son compradores más racionales y se resisten a las ventas adicionales que tientan a los huéspedes humanos .