Sobre la personalización de los productos y los servicios financieros se habla mucho. Pero construir una banca a la medida implica cambiar una postura que lleva décadas.
Los elementos personalizados abundan en nuestra cotidianeidad. Listados de música, series recomendadas, domicilios favoritos, destinos recurrentes, planes de alimentación, programas de entrenamiento, feeds de redes sociales y anuncios en internet, son solo algunos de esos elementos del día a día que en mayor o menor medida llevan improntas personales.
Cualquiera que sea el caso, lo cierto es que las organizaciones que ofrecen los productos y servicios con los que convivimos se esfuerzan cada vez más por personalizar las ofertas de sus marcas, para alinearlas con los hábitos, las necesidades, los deseos y las expectativas de usuarios con características muy diversas.
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Por supuesto, estas iniciativas de personalización varían en su alcance, desde escribir un mensaje simpático en un vaso reciclable de café, hasta desarrollar modelos predictivos capaces de anticipar diversos momentos de compra en la vida de una persona, incluso antes de que ella sea consciente de esos momentos en su horizonte.
Métodos aparte, la personalización representa sobre todo un gran cambio de perspectiva, en el que las marcas deben replantearse la relación que tienen con sus usuarios, cambiando su afán transaccional por experiencias de punta a punta, capaces de responder en el camino a escenarios cambiantes que además son distintos de un usuario a otro.
En el caso del sistema financiero, no son pocos los bancos y las entidades que siguen el modelo tradicional, enfocado en vender productos y servicios a través de ofertas más o menos genéricas, diseñadas para usuarios más o menos genéricos, que después de la transacción son apenas atendidos cuando tienen un problema, es momento de cobrar o hay una nueva oferta en el portafolio.
Lo emocionante, sin embargo, es que la cantidad de información que existe en el sistema financiero lo convierte en uno de los sectores con mayor potencial para el desarrollo de programas de personalización, que cambien la dinámica impersonal de vender productos financieros para cumplir metas de negocio, por un enfoque que desarrolle experiencias más robustas, cercanas, pertinentes y a la medida de cada usuario.
Ejemplos no faltan. Conceptos como el dynamic pricing o el smart pricing, le permiten a las fintech y otras compañías del sector conectar fuentes de datos para evaluar el perfil de riesgo de cada usuario, ofreciéndoles en tiempo real tasas de interés distintas y a la medida de la capacidad de pago de cada uno de ellos en un momento determinado del tiempo.
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Pero como hemos dicho, personalizar significa construir relaciones que vayan más allá de lo estrictamente transaccional. En ese sentido, organizarse alrededor de los usuarios abre también las puertas para enviarle a cada uno de ellos información financiera relevante con base en sus comportamientos, dando lugar a una nueva experiencia en la gestión de sus finanzas personales, una experiencia mucho más consciente, responsable y conveniente.
Recomendaciones según la situación financiera de cada usuario, insights personales sobre patrones de gasto, puntajes para evaluar su salud financiera y alertas tempranas sobre gastos futuros, son parte de lo que podría ofrecer una banca a la medida, en muchos casos a partir de la alianza entre entidades financieras tradicionales con grandes volúmenes de información y compañías fintech innovadoras que pueden apalancar sus capacidades en data y tecnología.
Hacerlo puede dar lugar a reformular aquello de una banca a la medida. Porque preguntando por la calle “¿a la medida de quién está hecha la banca?”, la respuesta de quien las camina se cae de su propio peso. Y todo indica que estamos ante el momento en el que compañías de distintos sectores, incluyendo el financiero, se adaptan a las necesidades, los deseos y las expectativas de cada uno de sus usuarios. No al revés.
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LinkedIn: Tarek El Sherif
*El autor es cofundador y CEO de Zinobe, fintech colombiana enfocada en impulsar la inclusión financiera en el país, ampliando el acceso a servicios financieros 100 % digitales.
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