El futuro del comercio en las aerolíneas: un horizonte colaborativo

La industria aérea atraviesa una notable transformación, impulsada por el innovador concepto de comercialización minorista de vuelos. Este cambio de paradigma, inicialmente promovido por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), busca revolucionar la experiencia del cliente a lo largo del viaje, aumentar los beneficios y optimizar la eficiencia operacional. Sin embargo, el éxito depende crucialmente de la integración de tecnologías avanzadas y de la formación de alianzas estratégicas sólidas dentro del sector.

La comercialización minorista (‘retailing’) de vuelos mejora las metodologías tradicionales de venta de tiquetes, al ofrecer una experiencia de viaje personalizada. Esta propuesta incluye desde la reserva de alojamientos hasta el alquiler de carros y la adición de servicios complementarios, facilitando un itinerario continuo para el viajero. La esencia de esta visión se basa en iniciativas clave de la IATA, tales como la New Distribution Capability (NDC) y ONE Order, diseñadas para establecer un entorno de comercialización más flexible, eficiente y orientado al consumidor.

Hasta ahora las aerolíneas han tenido un foco hacia adentro para trabajar hacia sus metas de retailing.  Hacia adelante, para capturar la oportunidades, el foco deber virar hacia afuera y empezar a trabajar de la mano con otros jugadores presentes a lo largo del viaje del cliente.

BCG subraya el enorme potencial de transformación de esta estrategia, señalando que podría incrementar los ingresos de las aerolíneas entre un 3% y un 5% anualmente, y reducir los costos de distribución entre un 25% y un 50%. No obstante, materializar esta visión excede la mera mejora tecnológica; demanda una colaboración intensiva a lo largo de todo el ecosistema aeronáutico, incluyendo alianzas con agencias de viajes, cadenas hoteleras, empresas de alquiler de vehículos y proveedores de tecnología.

Estas colaboraciones son fundamentales por múltiples razones. Primero, permiten la creación de paquetes de viaje completos y personalizados que satisfacen las expectativas cambiantes de los pasajeros. Además, aseguran un flujo de datos y servicios sin interrupciones, esencial para brindar una experiencia de cliente impecable. Finalmente, estimulan la innovación, habilitando a las aerolíneas y sus socios para explorar nuevos modelos de negocio y fuentes de ingreso.

Sin embargo, avanzar hacia un modelo de comercialización minorista plenamente desarrollado, aún presenta desafíos. La industria exhibe variados niveles de conocimiento, preparación y entusiasmo, con algunos actores dispuestos a adoptar el cambio, mientras que otros, especialmente los más arraigados a tecnologías antiguas, muestran resistencia. Superar estos obstáculos no solo requerirá inversiones en tecnología, sino también un cambio cultural en las organizaciones, promoviendo un ambiente donde dominen la colaboración y la orientación al cliente.

Otros sectores, como los de telecomunicaciones y banca, han enfrentado transformaciones digitales similares, ofreciendo lecciones valiosas. Estas incluyen la importancia de establecer marcos regulatorios adecuados, normativas industriales y la implementación estratégica de tecnologías emergentes para asegurar una transición exitosa. La experiencia indica que los resultados óptimos se logran cuando una cantidad suficiente de partes interesadas comparten objetivos comunes y el sector alcanza una madurez técnica adecuada.

La transformación tecnológica en la aviación no será inmediata ni radical. Las transiciones digitales suelen experimentar una fase “híbrida”, donde sistemas antiguos y nuevos coexisten, minimizando el riesgo de interrupciones y manteniendo operativas las tecnologías previas, a veces por períodos extensos. Las aerolíneas deben prepararse para una adaptación prolongada, operando simultáneamente en plataformas modernas y sistemas tradicionales hasta que una migración completa sea viable.

Durante esta fase de transición, es crucial que las aerolíneas evalúen seleccionar, como involucrar y preparar a sus socios y partes interesadas en este proceso de renovación. La evolución hacia la comercialización minorista de vuelos ofrece una oportunidad única para redefinir la interacción con los clientes, brindándoles un mayor valor, más opciones y comodidad. El éxito dependerá de la capacidad de las aerolíneas y sus aliados para colaborar de manera efectiva, adoptando nuevas tecnologías y enfoques comerciales. A medida que el sector avanza en esta transición, aquellos que logren adaptarse, innovar y establecer alianzas estratégicas sólidas estarán mejor posicionados para prosperar en la nueva era del retailing de vuelos.

Para lograr este cambio, las empresas deben enfocarse en cinco acciones clave: sustituir procedimientos obsoletos por sistemas abiertos que se alineen con sus estrategias de mercado; adoptar prácticas de comercio electrónico de sectores orientados al consumidor para impulsar ingresos; fomentar una transformación interna a través del liderazgo activo del CEO y la incorporación de talento especializado en tecnología moderna; implementar directrices que faciliten la adopción de prácticas más eficientes; e innovar en la gestión de relaciones con los clientes para evitar la intermediación por parte de competidores tecnológicamente más ágiles. Estas medidas son esenciales para que las aerolíneas se mantengan competitivas y maximicen la satisfacción del cliente en un mercado en evolución.

Por: Christopher Weisz*
*El autor es managing Director & Partner de BCG.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.

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