La importancia de honrar la oferta de valor con el cliente más allá de la venta

Es gratificante las buenas experiencias, comprar el plan de vacaciones para  nuestra familia con un esfuerzo económico, el carro deseado, el plasma para el mundial o por que no, la tarjeta de crédito para protegernos de  los imprevistos.

Grandes expectativas surgen al adquirir un producto, nos sentimos realizados, recibimos excelente atención, promesas de venta, todo maravilloso, somos la atención de los asesores de las importantes instituciones.

Seguido, activamos el producto, para unos funciona, es perfecto, era lo esperado, para otros, surgen inquietudes, tienen problemas con la promesa de venta, diferente tasa de interés, comisiones ocultas, Tv con defectos de imagen, el vuelo cancelado, hotel sin reserva, la promesa de venta difiere con la experiencia, pierde transparencia, la ilusión se vuelve desilusión  y comienza la pesadilla que no tienen en sus cuentas.

Ubicamos el asesor para que nos resuelva, no le puedo dar solución, llame a servicio al cliente, en la segunda llamada, marque uno y digite su cedula, dos si tiene clave, tres para productos  hasta llegar a la opción 10, espere en línea que un asesor lo atenderá, en estos momentos nuestros asesores se encuentran ocupados, ese momento se vuelve horas.

Logran hablar con servicio al cliente, usted es muy importante para nosotros, envíenos una carta, cédula a 150, revisamos y pronto nos comunicamos con usted, muchas preguntas, evasivas y pocas soluciones, impulsan al cliente a llamar repetidas veces, no llevan el historial, queda el cliente como el grito del hincha al arbitro en un clásico con el estadio a reventar, no lo escucha ni el vecino.

El desafío para las empresas es gigante, sector financiero, aseguradoras, grandes superficies, aerolíneas, las de servicios en salud, telefonía celular, cajas de compensación entre otras  y cómo no, las del estado.

Las empresas realizan comités de experiencia al cliente, con altos directivos y sus equipos, diseñan campañas, estrategias de fidelización, profundización y retención, muchas iniciativas, profesionales calificados con la súper presentación, la inversión es muy importante, pero qué bueno que  aterricen las estrategias, ejecutarlas, no pueden quedarse en un comité, el seguimiento debe ser a diario si así lo requiere,  capacitación en producto a los comerciales, ahí nace la venta transparente y fortalecimiento en la atención post venta, es el momento de la verdad para el  cliente, no dejen en el camino las grandes iniciativas, los clientes son el tesoro y corazón de una compañía, cuídenlo, es mas difícil y costoso recuperar un cliente que vincular uno nuevo. Tengan presente que el voz a voz existe y es poderoso.

Por: Wilson Triana*
*El autor es experto y consultor en banca y seguros.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.

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