La digitalización tiene a los bancos enfrentando uno de sus retos más grandes de la última década: adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores.
En el dinámico panorama de América Latina, los bancos enfrentan un desafío estratégico: adaptarse a consumidores cuyas expectativas están en constante evolución, impulsadas por la digitalización y un entorno de creciente incertidumbre económica.
Según el reciente estudio de Boston Consulting Group “Experiencia digital y confianza: factores clave para capturar clientes en la banca latinoamericana” (que analizó los comportamientos de más de 5.000 consumidores en Colombia, Perú y Chile), los factores clave que determinan la elección de una institución financiera son claros: seguridad, confianza y conveniencia digital. Sin embargo, la complejidad radica en cómo abordar simultáneamente estas prioridades.
La pandemia marcó un cambio decisivo en las prioridades de los consumidores, quienes hoy valoran la estabilidad financiera y la reducción de deudas por encima del gasto discrecional. En Colombia, por ejemplo, el 89% de los consumidores opta por consolidar sus cuentas de ahorro en una sola institución, reflejando una necesidad de seguridad y facilidad en la gestión de sus finanzas. Los bancos que ofrezcan herramientas claras y accesibles para manejar el ahorro y las deudas tendrán una ventaja estratégica en este contexto.
En paralelo, la digitalización ha dejado de ser opcional para convertirse en un pilar fundamental de la experiencia bancaria. Más del 80% de los consumidores en la región utiliza aplicaciones móviles para sus transacciones. Sin embargo, la preferencia por los canales digitales no significa que los medios tradicionales hayan perdido relevancia. Los cajeros automáticos y las sucursales físicas siguen siendo parte integral del ecosistema bancario, con el 65% de los colombianos utilizando regularmente cajeros y casi la mitad visitando sucursales. Esto subraya la necesidad de un modelo híbrido que combine la innovación digital con un servicio presencial de calidad.
A pesar del protagonismo de la tecnología, la confianza continúa siendo el factor central en la relación entre las personas y sus bancos. Según el estudio, el 92% de los colombianos considera la confianza un criterio indispensable al elegir una institución financiera. No se trata solo de garantizar transacciones seguras: los consumidores esperan transparencia, personalización y una relación que vaya más allá de lo transaccional. Este vínculo emocional, aún descuidado por muchos, es el verdadero diferenciador en un mercado cada vez más competitivo.
Aquí, la inteligencia artificial y las herramientas avanzadas emergen como aliados clave. Estas tecnologías permiten a los bancos anticipar necesidades, ofrecer experiencias personalizadas y fortalecer las conexiones emocionales con sus clientes. Sin embargo, las soluciones digitales no pueden sustituir a la empatía y la capacidad de respuesta humana. Los consumidores buscan sentirse comprendidos y valorados por sus bancos, y quienes logren satisfacer esta expectativa ganarán su lealtad a largo plazo.
En este entorno desafiante, los bancos tienen una oportunidad única para redefinir su propuesta de valor. Integrar seguridad financiera, digitalización eficiente y soluciones personalizadas no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también los posicionará como socios estratégicos en el bienestar económico de sus usuarios. La clave está en entender que las necesidades funcionales y emocionales son complementarias, y abordarlas de manera integral es esencial.
El futuro de la banca en América Latina pertenece a las instituciones que sepan equilibrar tecnología y humanidad. Aquellos que lideren este cambio no solo destacarán en el mercado, sino que contribuirán a construir relaciones de confianza duraderas, ofreciendo a los consumidores no solo servicios financieros, sino también un aliado confiable en su camino hacia la estabilidad y el éxito.
Por: Alfonso Astudillo*
*El autor es managing Director & Partner de BCG y autor del reporte.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.
Lea también: Un lenguaje empresarial que está entre la ridiculez y la arrogancia