La banca y el cambio generacional

En el pasado, me refiero  hasta los años 90 inclusive una porción de este siglo, la estructura de la banca tradicional, aclaro, hoy ya se esfumó.

Las oficinas de atención carecían de tecnología, sobrevivían con la básica. Muchos procesos manuales, oficinas descentralizadas, la institución financiera contaba con un equipo de funcionarios capacitados en productos y en procesos para atender los clientes. Este equipo lo encabezaba un Gerente, funcionario integral, reconocido moralmente, preparado con amplios conocimientos en la operación bancaria, en créditos en moneda legal y extranjera, captación de depósitos y garantías reales como hipotecas, prendas; comercialmente atendía en su sucursal todos los segmentos: corporativo, empresarial, pymes y personas naturales, apoyado por un subgerente, un secretario, encargado de toda la operación de la oficina, cajeros, jefe de cuentas corrientes y ahorros, jefe de cartera y operaciones internacionales, asesores, el mensajero y por supuesto la infaltable señora de los tintos.

Era una banca con procesos en un alto porcentaje manuales, que contaba con una nómina capacitada para atender los requerimientos de sus clientes, nacían anclados a la oficina donde decidían vincularse, era su sucursal bancaria, no podían realizar operaciones en otra, su fidelidad surgía por la buena atención, ágil y personalizada, desde el gerente, para muchos era el confidente y asesor financiero y hasta de familia, todas las operaciones de crédito, apertura de cuentas corrientes, inversiones pasaban por sus manos, el cliente se sentía en casa, en familia, con funcionarios dispuestos a atenderlo. El café era infaltable, se acompañaba con tertulias de lo acontecido en el país, el tema político, el dólar y los últimos acontecimientos sociales del momento, mucha camaradería, inclusive con los cajeros, el de cuentas corrientes, clave a la hora  ver sus movimientos y saldos, hasta el mismo vigilante, predominaba la atención personalizada.

La comunicación era además a través de teléfono fijo, comunicaciones en papel y fax, este vinculo se complementaba con la visita del Banco representada por el Gerente a las instalaciones del cliente, infaltable, permitía conocer mas a su cliente, la operación, las inversiones, el estado de sus instalaciones, es el complemento con las cifras del balance, era la hora de la verdad, el ejecutivo del banco debía conocer ampliamente su cliente, era su pan de cada día, le daba bases solidas para tomar una decisión crediticia que compartía con los niveles superiores de la institución para cristalizar la aprobación, con lo anterior avanzaban, crecían a pesar que los tiempos eran mas lentos.

Ahora, nos trasladamos a la banca actual, se impone la tecnología, el cambio generacional, la transformación digital que se aceleró efecto pandemia, rentabilizó el costo de la operación, lo que generó el cierre de oficinas, pues estas convirtieron en un gasto. Cada mes desaparecen sucursales, incluyendo las tradicionales, sus funcionarios tampoco existen, impulsan a los clientes con campañas a utilizar los canales alternos, digitales, la atención personalizada se esfumó, no hay con quién tomarse un tinto, todo esta centralizado, el cliente es un número y tiene a su disposición una red de sucursales en el país para hacer ciertas transacciones, especialmente en caja.

Podemos pensar que la banca le apunta a que el 80% de las transacciones se realicen de forma virtual, para retiros y depósitos los cajeros automáticos multifuncionales, a pesar de que en un tiempo no tan lejano desaparecerá el efectivo, operaciones de  crédito, Cdt’s,  apertura de cuentas, pago impuestos, servicios, la tarjeta de crédito que también tiende a desaparecer físicamente, transferencias, pago de nóminas, pago proveedores, recaudo de cartera, entre otras, hoy se hacen de forma virtual. Los cheques como las corbatas desaparecieron, la nómina de empleados está en reducción permanente, se convirtieron en una banca impersonal pero mas ágil, los servicios que ofrecen son en línea, le hacen minería a las bases de datos, conocen su ciclo de vida, hábitos, sus datos están en el radar de los bancos, con su número de cedula en minutos le otorgan una tarjeta de crédito y un crédito de consumo, las consultas y reclamos que son su dolor de cabeza, los atienden con robustos contac center, los cobros de cartera de tarjetas de crédito los hace un robot, se impuso la inteligencia artificial, mejoró la bancarización, llegan a los sitios mas lejanos de la geografía del país con importantes inversiones en tecnología.

Dos bancas, dos generaciones, una intensa en mano de obra por sus manualidades, con procesos más lentos pero personalizada la atención al cliente, el face to face y la otra, avanzando con tecnología de punta, la transformación digital en marcha, menos manualidades, menos oficinas, procesos ágiles a través de canales digitales, desde la comodidad de su casa interactúa con su banco.

Con todo esto, el reto sigue siendo grande, los clientes son el tesoro de las instituciones y hoy son parte de la era digital, se subieron al tren también, no tienen pertenencia, son universales y se casan con el mejor postor, indagan, investigan y comparan, los atrae la tecnología, las nuevas ofertas de valor, tasas de interés atractivas y un solido servicio al cliente.

Por: Wilson Triana*
*El autor es experto y consultor en banca y seguros.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.

Lea también: Cómo ser el gerente de nuestra vida