<h2 class="wp-block-heading">¿Por qué dicen ustedes que el incremento del ICA pone en riesgo los empleos del sector?</h2>



Colombia es hoy hub de servicios de BPO en la región con un gran impacto en el empleo generando 580 mil, de los cuales Bogotá aporta 275.000, representados principalmente en mujeres con el 60% y jóvenes con el 80%, poblaciones en las cuales, según el DANE, se presentan los mayores índices de desempleo y donde más hay que estimularlo.



<a href="https://editorial.forbes.co/seccion/negocios/" target="_blank" aria-label="undefined (abre en una nueva pestaña)" rel="noreferrer noopener">Siga toda la información de Negocios en nuestra sección especializada</a>



Hoy el sector paga como impuesto de ICA cerca de 58.000 millones anuales y con el incremento la diferencia en aportes que propone la alcaldía serían 10.000 millones adicionales, equivalentes a 7,400 empleos potenciales que se dejarían de contratar.



Es necesario proteger el liderazgo en la región y evitar que la incertidumbre tributaria desincentive permanencia de empresas en la ciudad y nuevas inversiones.



<h2 class="wp-block-heading">¿A qué otras ciudades se moverían las empresas de contact centers inconformes con esta nueva carga?</h2>



La tecnología de punta con la cual trabajan las compañías del sector, indispensable para prestar los servicios que ofrecen a los clientes,&nbsp; facilita que puedan operar desde cualquier lugar del mundo y que su traslado se haga de manera rápida.



El problema entonces no es solo que se vayan para otras ciudades diferentes a Bogotá, sino que se vayan a otros países de la región o fuera de ella. Sería lamentable&nbsp; perder el esfuerzo realizado por Procolombia e Invest in Bogotá, pero sobre todo generar la reputación de ser una ciudad no atractiva para la inversión, lo cual se puede extender a otras industrias.&nbsp; Todos trabajamos por atraer inversión extranjera y si hay destinos con mejores condiciones, los analistas no tardan en advertirlo y recomendar. El 83% de las compañías considerarían trasladar sus centros de operaciones a otra ciudad, o trasladar tráfico de las operaciones a otras ciudades en las que atienden servicios.



<h2 class="wp-block-heading">¿Qué tanto afecta las proyecciones del sector este nuevo incremento?</h2>



 La visión de la alcadía de Bogotá es que al sector le ha ído muy bien y que por esa razón debe tributar más. Sin embargo, no es la realidad. Es importante resaltar que el sector ha presentado un decrecimiento 53% según el DANE y que las empresas han realizado inversiones adicionales no previstas, por $80.000 millones, en medidas de bioseguridad para proteger la vida de las personas y en tecnología para llevar a más de 90.000 personas a trabajo remoto, cifra que se sigue incrementado, y para continuar prestado los servicios. La proyección importante es que en el 75% de las empresas asociadas a BPrO con operaciones en Bogotá, el incremento del ICA tendría un impacto negativo en la generación o mantenimiento del número de empleos.



<a href="https://editorial.forbes.co/2020/04/15/negocios/el-frances-que-da-trabajo-a-25-000-colombianos/" target="_blank" aria-label="undefined (abre en una nueva pestaña)" rel="noreferrer noopener">Lea además: El francés que da trabajo a 25.000 colombianos</a>



Son organizaciones afectadas económicamente que con una mayor carga tributaria van a ver más reducidas sus posibilidades de mantener los empleos y generar nuevos a lo cual han apuntado desde el inicio de la emergencia sanitaria.



Como lo explicamos en la primera respuesta, con el incremento a 11.6 x 1000, la diferencia en aportes que propone la alcaldía serían 10.000 millones adicionales, equivalentes a 7,400 empleos potenciales que se dejarían de contratar.



<h2 class="wp-block-heading">¿Ha escuchado alguna advertencia concreta de alguna empresa del sector que esté pensando en moverse de ciudad?</h2>



Claramente no se trata de advertencias. Estamos llamando la atención sobre el impacto negativo de la propuesta en materia de empleo para la ciudad. El incremento del ICA no es aún una realidad y la iniciativa deberá ser antes estudiada por el Concejo de Bogotá, cuyos miembros tomarán la decisión con el conocimiento de que la creación de más impuestos generaría un efecto negativo sobre la reactivación económica, que incluye la generación de empleo.



Por eso las empresas del sector están analizando los escenarios y con base en las decisiones que tome el Concejo, evaluarán las acciones a seguir.



El compromiso del sector es seguir creando empleo formal, de calidad y joven, que ayude a dinamizar la economía de las ciudades y del país. De igual manera BPrO realizará entre el 14 y 15 de octubre próximo el Customer Experience Summit, el gran evento del sector que tradicionalmente ha sido regional, y que gracias a la virtualidad este año tendrá un alcance mucho mayor, el cual es una ventana para el país, Bogotá, y para la generación de inversión.

Ana Karina Quessep

Call centers dicen que incremento de impuesto en Bogotá pone en riesgo miles de empleos

36 empresas del sector de los contact centers y BPO tienen planeado abrir 15.986 nuevas posiciones de trabajo en los próximos seis meses en Colombia.



La Asociación Colombiana de BPO (Bpro), dio a conocer que 9.498 de las contrataciones se harán en Bogotá, mientras que 3.098 serán en Medellín, 1.150 en Barranquilla y 765 en el Eje Cafetero.



<a href="https://editorial.forbes.co/2020/04/15/negocios/el-frances-que-da-trabajo-a-25-000-colombianos/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">El francés que da trabajo a 25.000 colombianos</a>



Cerca de la mitad de las empresas que sumaron sus proyecciones, tienen previsto adelantar las contrataciones de inmediato o en el mes de junio.



Los perfiles que buscan para llenar las vacantes son, en su mayoría, agentes para atender cuentas en español y en inglés. Además, las empresas también necesitan perfiles como ingenieros y desarrolladores, líderes de calidad, asesores en ventas y personal técnico.



“El sector de BPO es un importante dinamizador de la economía y uno de los grandes generadores de empleo formal en el país con cerca de 590.000 trabajadores. Estamos haciendo un gran esfuerzo para conservar sus empleos y crear nuevos en medio de la crisis, para cumplirle a los colombianos de manera que puedan comunicarse oportunamente y tener acceso a importantes servicios que requieren en su vida diaria, como salud, telecomunicaciones, banca, alimentos y soportes técnicos, entre otros”, dijo la presidente ejecutiva del gremio Ana Karina Quessep.



<a href="https://editorial.forbes.co/2020/03/26/negocios/son-los-call-centers-una-bomba-en-medio-del-coronavirus/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">¿Son los call centers una bomba en medio del coronavirus?</a>



Quessep manifiesta que la prioridad del sector es “preservar la salud de los colaboradores” para lo que han adoptado, en coordinación con las autoridades, “los más estrictos protocolos de prevención”, mientras que 78.000 colaboradores están trabajando desde sus casas. “Diariamente trasladamos más”, agregó.



A su vez, Juan Gabriel Pérez, director ejecutivo de Invest in Bogotá, expresó que “en un panorama de reactivación económica como el que esperamos que viva la ciudad paulatinamente, las empresas del sector de BPO son un jugador de gran relevancia gracias a la cantidad de puestos de trabajo que pueden generar”, tras reiterar que más del 40% de los contact centers que operan en el país son de capital extranjero.



Quienes quieran postularse a esas posiciones de trabajo podrán registrar sus hojas de vida en la <a href="http://www.bpro.org/">página del gremio</a> que pone a disposición de las empresas los perfiles de los aspirantes.



<a href="https://editorial.forbes.co/2020/05/15/red-forbes/teletrabajo-4-consejos-para-vender-mas-mediante-videollamadas/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Teletrabajo: 4 consejos para vender más mediante videollamadas</a>

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Abren más de 15.000 vacantes para contact centers y BPO

Playvox, la plataforma fundada en Manizales que usan centros de contacto alrededor del mundo para medir en tiempo real el desempeño de los agentes de servicio al cliente, ha cerrado la compra de Prodsight, un software como servicio (Saas, por sus siglas en inglés), radicado en Londres (Reino Unido), que analiza el sentimiento de los clientes con inteligencia artificial. 



Se trata la tercera adquisición de la compañía por tercer año consecutivo, ya que antes se hizo dueña de Trainbox, una empresa especializada en <a href="https://editorial.forbes.co/2020/01/21/emprendedores/playvox-va-tras-el-mercado-de-las-capacitaciones-corporativas" target="_blank" rel="noreferrer noopener">entrenamiento y educación empresarial</a> y Agyle Time, una compañía proveedora de soluciones para la gestión de la fuerza laboral, planificación de turnos y previsión de demanda de contact centers.



Prodsight usa inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para detectar los sentimientos de los clientes, analizando sus comentarios capturados en cualquier canal de interacción. Las partes no revelaron el valor de la transacción.



Reconocido por G2 como High Performer for Feedback Analytics, el nuevo brazo de Playvox analiza y etiqueta automáticamente las capturas de conversaciones en aplicaciones de terceros, incluidas Zendesk, Freshdesk e Intercom, para temas y opiniones.



Playvox dijo que incorporando estas capacidades, convierte la percepción de los clientes en acciones con procesos de ciclo cerrado. La adquisición también fortalece la gestión de calidad y el entrenamiento con análisis de sentimientos y gestión de etiquetas. Playvox integrará Prodsight en la suite Workforce Engagement Management (WEM) como Playvox Customer AI. 



&#8220;En combinación con Playvox WEM, los clientes tendrán acceso a análisis avanzados de sentimientos de clientes, análisis de texto, etiquetado sofisticado y administración de etiquetas impulsados ​​por IA&#8221;, comentó la compañía. &#8220;Los clientes de Playvox podrán no solo administrar el personal, la calidad y el rendimiento de atención al cliente, sino también aprovechar fácilmente la inteligencia artificial de vanguardia para etiquetar automáticamente los tickets y recopilar comentarios de los clientes de todos los residentes de datos no estructurados dentro de sus interacciones con los clientes, para una visión sin precedentes y facilidad de operaciones”, reafirmó su director ejecutivo Louis Bucciarelli. 



Fundada por Óscar Giraldo en 2012, quien es el Chief Innovation Officer de Playvox, la empresa ha obtenido desde sus orígenes US$34 millones por parte de inversionistas y tiene clientes de talla mundial como Nubank y Twitter.

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Colombiana Playvox compra la británica Prodsight, que mide sentimientos de clientes con IA

Las áreas de servicio al cliente tuvieron que salir de su comodidad en el último año, con las disrupciones que trajo la pandemia, para tratar de centrarse en la experiencia de los consumidores y encontrar eficiencias. 



Por eso en los supermercados se están viendo cajas automáticas que permite el autopago y por eso cuando se escribe a un canal de atención en una red social es posible que responda un &#8216;bot&#8217;.



&#8220;El autoservicio llegó para quedarse. Para muchas empresas puede ser algo complejo, pero si tienes un autoservicio en el que el cliente pueda solucionar, con una respuesta adecuada, es una opción que requiere de un conjunto de cosas para crear esas soluciones, con una analítica de datos que entregue un perfilamiento correcto&#8221;, indicó en entrevista con Forbes Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO.



Desde su perspectiva, cualquier procesos de revisión interna y de adopción tecnológica debe tener al cliente en el centro. 



Quessep recalca que en el sector <a href="https://editorial.forbes.co/2020/10/09/actualidad/los-call-centers-estan-poniendo-20-000-vacantes-de-empleo-a-la-reactivacion-economica/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">se crearon más de 25.000 empleos</a> durante la pandemia y que las compañías tuvieron que trasladar a la gente a sus casas, ampliar canales de comunicación y acompañar a los clientes en las nuevas formas de comunicarse.



&#8220;Se invirtieron $2.000 millones mensuales para mantener operaciones, con bioseguridad y conexiones en casa. Estos son empleos formales que se mantuvieron y se han creado durante la pandemia&#8221;, sostiene Quessep. 



Con la entrada de vigencia del Plan Vallejo, Quessep cree que se abren oportunidades para que nuevas empresas lleguen al país. 



En el último año, la Asociación Colombiana de BPO ha recibido 14 nuevos asociados, lo que coincide con la entrad al país de firmas como IBR Latam, Alorica, Lean Staffing y Go Contact. 



Por ello, junto a Procolombia están trabajando en una rueda de negocios para traer compradores de servicios de BPO a Colombia. 



En esa misma línea, el 20 y 21 de octubre harán la versión 18 del Costumer Exprience Summit en el que participarán Jason Silva, Tiffani Bova, Jorge Rosas, Camila Escobar y entre otros, Ana Fernanda Maiguashca.

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Más de 10 nuevas empresas de call centers han entrado a Colombia en los últimos meses

Colombia es ya una potencia regional en materia de BPO. De acuerdo con cifras de Invest in Bogotá, el país tiene un mercado en esta industria que llega a los US$23.000 millones cada año y con ritmos de crecimiento cercanos al 19 por ciento anual durante los últimos 7 años.



Por eso no sorprende que las movidas en esta industria estén a la orden del día. Ese fue el caso de Unísono, una importante compañía de BPO, que fue adquirida por parte de Intelcia. Unísono tiene operaciones en <a href="https://editorial.forbes.co/2020/05/21/actualidad/abren-mas-de-15-000-vacantes-para-contact-centers-y-bpo/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">España, Reino Unido, Chile y Colombia</a>. El año pasado facturó más de 147 millones de euros en estas jurisdicciones.



<figure class="wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio"><div class="wp-block-embed__wrapper">
<iframe loading="lazy" title="Las grandes empresas apuestan por la sostenibilidad" width="640" height="360" src="https://www.youtube.com/embed/PsnqjNj-8bc?feature=oembed" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>
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“Intelcia es una empresa de un grupo económico francés, Altis, que se fijó en nosotros y se enamoraron de Unísono gracias a la excelente reputación como empresa en el sector de contact center y BPO. Vieron la posibilidad de entrar a estos mercados y por eso compraron”, explicó María del Pilar Barrios, CEO de Unísono en Colombia.



La transacción implica que la facturación de Intelcia llegue este año, sumando las operaciones de Unísono, a 700 millones de euros. Este es un paso más hacia la meta de facturar 1.500 millones de euros en 2025.



“Estamos en la etapa de conocimiento profundo entre Intelcia y Unísono y ya empezamos a hacer cosas conjuntas”, dijo la funcionaria.



Las operaciones entre estas dos compañías se complementan, pues Intelcia tiene su casa matriz en Marruecos y una fuerte presencia en Europa y Estados Unidos. Al sumar las operaciones de Unísono, queda conformado un grupo que ofrece estos servicios prácticamente a nivel mundial.



“<a href="https://editorial.forbes.co/2021/08/27/empresas/proyectos-de-avaya-en-colombia/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Intelcia tiene una gran fortaleza en temas de experiencia de cliente </a>a través de canales, sobre todo a nivel tecnológico. Parte de los objetivos es que desde nuestros mercados de habla latina podamos ofrecer servicios para clientes en operaciones de otros países”, comentó Barrios.



De acuerdo con la ejecutiva, por ahora las cosas para Unísono van a seguir con normalidad y no habrá cambios ni en la estructura operativa ni en la administrativa. No obstante, todo girará hacia un mismo modelo de gestión que es el de Intelcia.



Barrios destacó que los desafíos para el sector son muchos, pues “ya no se trata solo de contact center sino de innovación tecnológica, transformación digital y analítica de datos”, explicó.



En la experiencia de Unísono hubo&nbsp; cambios por cuenta de la demanda de los propios clientes, que se encuentran en muchos sectores: bancos, aseguradoras, telecomunicaciones y servicios públicos.



“Todo ha girado en general hacia la atención del cliente final y no solo atención telefónica”, explicó.



En ese orden de ideas, dentro de las nuevas tareas está la de gestionar redes sociales, chats y bots, así como inclusive la cartera de sus clientes.



Actualmente, Unísono cuenta con cerca de 1.500 personas laborando y el 75% de la operación es remota.



Uno de los frentes que más posibilidades les ha abierto es el de la analítica de datos que se utiliza para ofrecer más información a los clientes.&nbsp;



Igualmente están trabajando en consultoría para la automatización de procesos. “Esto para definir cuáles procesos de las empresas son susceptibles de ser automatizados y hacer mucho más eficiente y darle una mejor experiencia al cliente final”.



Para la ejecutiva, Intelcia les abre mayores opciones de crecimiento inclusive en mercados y segmentos en los que hasta el momento no tenían presencia. Esas serán unas de las posibilidades con esta nueva alianza.

MARÍA DEL PILAR BARRIOS . UNISONO COLOMBIApg

La meta de Unísono es crecer 30% en ventas este año

<h4 class="wp-block-heading">Mientras el país afronta el histórico desempleo, se ven miles de vacantes de <a href="https://editorial.forbes.co/2020/09/16/negocios/amazon-anuncia-2-000-nuevos-puestos-de-trabajo-en-colombia/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Amazon</a>, Teleperformance y otros ¿a qué se debe este reclutamiento masivo en el sector en este momento tan complejo?</h4>



Desde el inicio de la emergencia sanitaria, el sector ha seguido trabajado sin pausa para conservar las operaciones activas, atendiendo los requerimientos de los colombianos y manteniendo a las personas conectadas cuando más lo necesitan, lo que nos ha permitido preservar los empleos.



Los contactos y las consultas virtuales, los servicios médicos, de mensajería y financieros así como las compras online, entre otros, se han incrementado como consecuencia de las decisiones de las personas de cuidar su salud en medio de la pandemia. Esto sumado al manejo de la situación que le dio el sector y el gobierno, más las exportaciones de servicios, hoy tenemos 20.000 vacantes disponibles para generar empleo en el país, lo cual nos hace un sector clave en la generación de empleo y reactivación económica.



<h4 class="wp-block-heading">En su conferencia anual ustedes venían hablando de la experiencia del cliente, pero parece que muchos no estaban preparados para ofrecer una experiencia, más que omnicanal, 100% digital ¿cree que había resistencia?</h4>



En el mundo rápidamente cambiante en el que trabajamos hoy, hay una constante oportunidad de mejora de todos los procesos y más en este sector en el que adoptamos nuevas y más evolucionadas tecnologías todo el tiempo, lo cual es necesario para mantenernos competitivos en el mercado y para mantenernos al día frente a las necesidades de los clientes y la forma de hacer negocios.



No todos estaban preparados para afrontar una situación inesperada como la que vivimos a nivel global y eso se hizo más evidente. Sin embargo, muchos vieron esto como una oportunidad de transformación y adopción de nuevos procesos y quienes ya estaban en ese camino de transformación, lo aceleraron.



Y precisamente, en este sentido, el 21 y 22 de octubre tendremos nuestro evento anual el Customer Experience Summit, el más importante en Lationamérica, en el que tendremos expertos de talla mundial como Jay Ward, el director creativo de Pixar, entre otros, para hablar sobre innovación, el futuro del trabajo, empleados conectados, ciudades inteligentes, nuevas tecnologías, inteligencia artificial, machine learning, blockchain, diversidad, creatividad y transformación digital.



<h4 class="wp-block-heading">Ya no se está hablando de omnicanalidad, <a href="https://editorial.forbes.co/2020/09/24/tecnologia/de-la-omnicanalidad-a-la-multiexperiencia-la-nueva-estrategia-para-atender-a-los-clientes/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">sino de multiexperiencia</a> (hoy un consumidor interactúa hasta con su reloj inteligente, con su nevera y con Alexa) ¿se está preparando la industria local para esa nueva tendencia?</h4>



Las necesidades de los consumidores y las maneras de interactuar con ellos evolucionan cada día más rápido, por la que es muy fácil evidenciar si estás preparado y tienes la capacidad de respuesta con tus clientes y con el cliente final. Es momento para que las empresas demuestren su capacidad de reinversión constante para alcanzar el ritmo del consumidor. La tecnología es una herramienta clave para responder a esto y las nuevas tecnologías adoptadas por el sector, como por ejemplo IA y Big Data, nos permiten conocer y entender más a las personas, ofrecerles una atención más cercana e individualizada y un mejor servicio, cuando lo necesitan y como lo desean.



<h4 class="wp-block-heading">¿Han sentido el golpe de la recesión las empresas del sector?</h4>



Considero que la recesión generada por la emergencia sanitaria golpeó a todos los sectores, y las empresas asociadas a BPrO han hecho ingentes esfuerzos por conservar los empleos de sus colaboradores y mantener sus operaciones activas a pesar de las dificultades económicas que enfrentan, para lo cual, como sector, hemos hecho ajustes en los procesos y grandes inversiones para mantenernos vigentes y en funcionamiento. Informes del DANE muestran cómo decrecimos 53% en mayo, pero nos hemos ido ajustando con el fin de minimizar el impacto negativo de la emergencia.



<h4 class="wp-block-heading">¿Qué cree que cambió para siempre en el sector después de esta pandemia?</h4>



En definitiva, debo decir que el trabajo remoto y virtual. Aunque desde el sector ya veníamos trabajando en la adaptación de este modelo, la emergencia sanitaria aceleró este la transformación. La apropiación tecnológica de herramientas como la nube y los sistemas de seguridad han contribuido a esta rápida adaptación a los modelos de trabajo a distancia sin afectar los estándares de seguridad. Pero también puedo decir que cambió la tecnología y nuestra capacidad ágil de reacción, sumado a la solidaridad y colegaje de un sector que ha estado unido durante todo este tiempo apoyándose para salir adelante y superar las dificultades.

Los call centers están poniendo 20.000 vacantes de empleo a la reactivación económica

En el mundo del servicio al cliente hay dos pialres para que una compañía pueda dar un servicio superior, desde la visión de Galib Karim, vicepresidente global de Avaya para América Latina y el Caribe. &#8220;La tecnología, que es un habilitador y los procesos internos, que es lo que define cómo vas a atender a esos clientes&#8221;. 



Desde su perspectiva, aunque la tecnología ayuda a automatizar y a tener una estrategia omnicanal, de nada sirve si no se tienen los proceso adecuados para ofrecer esa experiencia superior con procesos, sistemas y gente que está detrás de esa estrategia. 



&#8220;Ahora vivimos en la economía de la experiencia. Cuando pides a domicilio en un supermercado o en un restaurante, esa experiencia define si vuelves a ser cliente o no&#8221;, indicó Karim en una entrevista con Forbes. &#8220;Eso va a seguir siendo más recurrente durante los próximos años. La experiencia en muchos casos se está volviendo más importante que el producto mismo&#8221;. 



Él, que tiene a su cargo más de 1.300 empleados en América Latina, afirma que la compañía que lidera ha tenido un &#8220;buen desempeño guiado por el efecto de la pandemia&#8221;, ya que los centros de contacto se han convertido en activos estratégicos de las compañías. 



<a href="https://editorial.forbes.co/seccion/tecnologia/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Siga la información de tecnología en nuestra sección especializada</a>



Avaya, que desarrolla soluciones de comunicación y colaboración empresarial, cotiza sus acciones en la Bolsa de Nueva York con una valoración de US$1.000 millones y en múltiples verticales se enfrenta a competidores como Cisco, Microsoft y Huawei.



De acuerdo con el vicepresidente de Avaya, las empresas deben seguir enfocandose en ofrecer una experiencia omnicanal y sin casarse con algún canal específico.



&#8220;Van a seguir saliendo canales, vamos a seguir viendo más opciones y tenemos que adaptarnos con flexibilidad&#8221;, anota Karim. &#8220;En los últimos cinco años hemos visto canales que crecen exponencialmente y se apagan, por eso no podemos casarnos con ninguno, sino que sea el usuario final el que decida&#8221;.



Resalta que la transformación digital ha dado un salto cuántico y es una &#8220;tendencia irreversible&#8221; que ha dejado la pandemia, así como los ambientes de trabajo híbrido, que aunque existía la tecnología no había sido utilizada por temas culturales.



&#8220;La gente tenía la preferencia de ubicar el trabajo como un espacio físico, no como una actividad&#8221;, complementa. &#8220;Ahora está totalmente desasociado, se puede trabajar desde cualquier sitio&#8221;.



De la misma manera, agregó que en el sector financiero se han vuelto dependientes de los grandes centros de contacto y de las soluciones de autoservicio, que en las tiendas minoristas han insertado kioskos de autogestión y que en el sector salud se están imponiendo las aplicaciones de telemidicina y el manejo crítico de autogestion de clínicas y hospitales.

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‘Ahora vivimos en la economía de la experiencia’: vicepresidente de Avaya para América Latina

El próximo miércoles 30 de septiembre algunas de las empresas internacionales de contact center más importantes se reunirán en una rueda de empleo virtual realizada por la agencia de promoción Invest in Bogotá para presentar más de 16.000 vacantes que se encuentran disponibles en la capital del país. 



Según explicó Invest in Bogotá en un comunicado, a estos puestos de trabajo podrán aplicar todas las personas que tengan dominio de los idiomas inglés y portugués principalmente, aunque también podrían presentarse vacantes en francés y alemán. 



Lea también: <a href="https://editorial.forbes.co/2020/08/20/negocios/call-centers-dicen-que-incremento-de-impuesto-en-bogota-pone-en-riesgo-miles-de-empleos/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Call centers dicen que incremento de impuesto en Bogotá pone en riesgo miles de empleos</a>



En el evento, cada compañía tendrá un espacio para presentar sus vacantes disponibles y resolver preguntas de los aspirantes. La lista de firmas que participarán incluye nombres como Teleperformance, Banmédica, One Link, Concentrix, Sutherland, Accedo, Sitel, 24-7 Intouch, Atento, ScotiaGBS y Apex América.



Carolina Durán, secretaria distrital de desarrollo económico de Bogotá, aseguró que esta es una de las oportunidades que la entidad ha proyectado para recuperar el millón de empleos que se perdieron por causa de la pandemia en la capital. “Enfocaremos nuestros esfuerzos en las mujeres y los jóvenes porque las cifras han demostrado que ellos han sido los más afectados por el desempleo durante este confinamiento”, concluyó.



Durante la jornada también se llevarán a cabo sesiones de académicas con firmas de reclutamiento y selección, que darán algunas claves para hacer atractiva su hoja de vida o para tener entrevistas de trabajo exitosas.



Lea también: <a href="https://editorial.forbes.co/2020/03/26/negocios/son-los-call-centers-una-bomba-en-medio-del-coronavirus/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">¿Son los call centers una bomba en medio del coronavirus?</a>



Los interesados en participar pueden inscribirse <a href="https://peewah.co/events/rueda-de-empleo-IIB" target="_blank" rel="noreferrer noopener">a través de este enlace</a>.



Se estima que, al cierre de 2021, Colombia tenga aproximadamente a 318.000 agentes de contact center. Bajo dicha proyección se espera que el porcentaje de agentes bilingües en Colombia aumente del 16 % al 20 %, lo que implicaría cerca de 19.000 nuevas vacantes para bilingües al cierre de 2021. Si Bogotá mantiene la concentración cercana al 89 % de agentes bilingües, el número que demandaría el mercado podría ascender a más de 15.000 nuevas personas.

Empresas de call center abrirán 16.000 puestos de trabajo en Bogotá

Los centros de contacto no son más exclusivamente un concierto de llamadas telefónicas o ejércitos de personas contestando correos. Ahora conviven con la inteligencia artificial y atienden a clientes que todo el tiempo están sumando nuevos dispositivos conectados a sus vidas.



Los consumidores, que antes llamaba a un número de teléfono o escribían una queja desde su computador, se han volcado a conectar todo a su alrededor: teléfonos inteligentes, televisores inteligentes, asistentes inteligentes (como Alexa y Google Home), neveras inteligentes, lavadoras inteligentes, carros inteligentes y todo lo que, con el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), se está conectando.



Por ello, aún cuando no todos los negocios han podido lograr ser óptimos en la omnicanalidad, la multiexperiencia, que tiene en cuenta todos los puntos de contacto y el ecosistema que se produce, es la exigencia del futuro -o quizás del presente-. “Hemos visto como la transformación digital se ha acelerado unos tres años, tanto con nuestros clientes como nuestros socios”, dijo a Forbes Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina.



<a href="https://editorial.forbes.co/seccion/negocios/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Siga toda la información de Negocios en nuestra sección especialziada</a>



Karim explica que es justo por ello que las soluciones en la nube se están llevando la mayor parte de la inversión tecnológica, más en este año, cuando la mayoría de las empresas tuvieron que organizar sus equipos para trabajar de manera remota. En el caso propio de Avaya, dice, que no les fue difícil porque justamente ellos han venido trabajando en soluciones para estas tendencias antes de que la pandemia las volviese el nuevo normal. “Vimos como nuestra tecnología y nuestras capacidades nos pusieron en el lugar y en el momento correcto”.



El vicepresidente de Avaya cuenta, por ejemplo, que en el sector salud, donde se registraron picos en llamadas y demás puntos de atención a los pacientes, los ‘bots’ y la automatización en general ha ayudado a gestionar la alta demanda.



Por su parte, Jim Chirico, CEO de Avaya, mencionó en un encuentro digital con periodistas, que los centros de contacto de los servicios de emergencia se vuelven críticos en momentos como la pandemia del COVID-19. “Para cumplir esa misión deben prepararse para poder desempeñar sus tareas y es ahí donde las soluciones tecnológicas que tengan juegan un papel esencial en el servicio, la calidad y la habilidad de respuesta”, mencionó.



Según Chirico, recientemente han intensificado sus esfuerzos en las nubes privada y pública, incrementando su gasto en tecnología en US$100 millones y han implementado la inteligencia artificial para mejorar esa experiencia de cliente.



Desde Avaya insisten que, además de los dispositivos, los consumidores están interactuando permanentemente con capacidades como asistencia virtual, reconocimiento de voz, reconocimiento de lenguaje natural, transcripciones, grabaciones y reconocimiento conductual que los negocios deben poseer para poder estar a la medida de esas nuevas expectativas.

Galib Karim 1280x720

De la omnicanalidad a la multiexperiencia: la nueva estrategia para atender a los clientes

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