El próximo miércoles 30 de septiembre algunas de las empresas internacionales de contact center más importantes se reunirán en una rueda de empleo virtual realizada por la agencia de promoción Invest in Bogotá para presentar más de 16.000 vacantes que se encuentran disponibles en la capital del país. 



Según explicó Invest in Bogotá en un comunicado, a estos puestos de trabajo podrán aplicar todas las personas que tengan dominio de los idiomas inglés y portugués principalmente, aunque también podrían presentarse vacantes en francés y alemán. 



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En el evento, cada compañía tendrá un espacio para presentar sus vacantes disponibles y resolver preguntas de los aspirantes. La lista de firmas que participarán incluye nombres como Teleperformance, Banmédica, One Link, Concentrix, Sutherland, Accedo, Sitel, 24-7 Intouch, Atento, ScotiaGBS y Apex América.



Carolina Durán, secretaria distrital de desarrollo económico de Bogotá, aseguró que esta es una de las oportunidades que la entidad ha proyectado para recuperar el millón de empleos que se perdieron por causa de la pandemia en la capital. “Enfocaremos nuestros esfuerzos en las mujeres y los jóvenes porque las cifras han demostrado que ellos han sido los más afectados por el desempleo durante este confinamiento”, concluyó.



Durante la jornada también se llevarán a cabo sesiones de académicas con firmas de reclutamiento y selección, que darán algunas claves para hacer atractiva su hoja de vida o para tener entrevistas de trabajo exitosas.



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Los interesados en participar pueden inscribirse <a href="https://peewah.co/events/rueda-de-empleo-IIB" target="_blank" rel="noreferrer noopener">a través de este enlace</a>.



Se estima que, al cierre de 2021, Colombia tenga aproximadamente a 318.000 agentes de contact center. Bajo dicha proyección se espera que el porcentaje de agentes bilingües en Colombia aumente del 16 % al 20 %, lo que implicaría cerca de 19.000 nuevas vacantes para bilingües al cierre de 2021. Si Bogotá mantiene la concentración cercana al 89 % de agentes bilingües, el número que demandaría el mercado podría ascender a más de 15.000 nuevas personas.

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Empresas de call center abrirán 16.000 puestos de trabajo en Bogotá

<h2>¿Por qué dicen ustedes que el incremento del ICA pone en riesgo los empleos del sector?</h2>



Colombia es hoy hub de servicios de BPO en la región con un gran impacto en el empleo generando 580 mil, de los cuales Bogotá aporta 275.000, representados principalmente en mujeres con el 60% y jóvenes con el 80%, poblaciones en las cuales, según el DANE, se presentan los mayores índices de desempleo y donde más hay que estimularlo.



<a href="https://editorial.forbes.co/seccion/negocios/" target="_blank" aria-label="undefined (abre en una nueva pestaña)" rel="noreferrer noopener">Siga toda la información de Negocios en nuestra sección especializada</a>



Hoy el sector paga como impuesto de ICA cerca de 58.000 millones anuales y con el incremento la diferencia en aportes que propone la alcaldía serían 10.000 millones adicionales, equivalentes a 7,400 empleos potenciales que se dejarían de contratar.



Es necesario proteger el liderazgo en la región y evitar que la incertidumbre tributaria desincentive permanencia de empresas en la ciudad y nuevas inversiones.



<h2>¿A qué otras ciudades se moverían las empresas de contact centers inconformes con esta nueva carga?</h2>



La tecnología de punta con la cual trabajan las compañías del sector, indispensable para prestar los servicios que ofrecen a los clientes,&nbsp; facilita que puedan operar desde cualquier lugar del mundo y que su traslado se haga de manera rápida.



El problema entonces no es solo que se vayan para otras ciudades diferentes a Bogotá, sino que se vayan a otros países de la región o fuera de ella. Sería lamentable&nbsp; perder el esfuerzo realizado por Procolombia e Invest in Bogotá, pero sobre todo generar la reputación de ser una ciudad no atractiva para la inversión, lo cual se puede extender a otras industrias.&nbsp; Todos trabajamos por atraer inversión extranjera y si hay destinos con mejores condiciones, los analistas no tardan en advertirlo y recomendar. El 83% de las compañías considerarían trasladar sus centros de operaciones a otra ciudad, o trasladar tráfico de las operaciones a otras ciudades en las que atienden servicios.



<h2>¿Qué tanto afecta las proyecciones del sector este nuevo incremento?</h2>



 La visión de la alcadía de Bogotá es que al sector le ha ído muy bien y que por esa razón debe tributar más. Sin embargo, no es la realidad. Es importante resaltar que el sector ha presentado un decrecimiento 53% según el DANE y que las empresas han realizado inversiones adicionales no previstas, por $80.000 millones, en medidas de bioseguridad para proteger la vida de las personas y en tecnología para llevar a más de 90.000 personas a trabajo remoto, cifra que se sigue incrementado, y para continuar prestado los servicios. La proyección importante es que en el 75% de las empresas asociadas a BPrO con operaciones en Bogotá, el incremento del ICA tendría un impacto negativo en la generación o mantenimiento del número de empleos.



<a href="https://editorial.forbes.co/2020/04/15/negocios/el-frances-que-da-trabajo-a-25-000-colombianos/" target="_blank" aria-label="undefined (abre en una nueva pestaña)" rel="noreferrer noopener">Lea además: El francés que da trabajo a 25.000 colombianos</a>



Son organizaciones afectadas económicamente que con una mayor carga tributaria van a ver más reducidas sus posibilidades de mantener los empleos y generar nuevos a lo cual han apuntado desde el inicio de la emergencia sanitaria.



Como lo explicamos en la primera respuesta, con el incremento a 11.6 x 1000, la diferencia en aportes que propone la alcaldía serían 10.000 millones adicionales, equivalentes a 7,400 empleos potenciales que se dejarían de contratar.



<h2>¿Ha escuchado alguna advertencia concreta de alguna empresa del sector que esté pensando en moverse de ciudad?</h2>



Claramente no se trata de advertencias. Estamos llamando la atención sobre el impacto negativo de la propuesta en materia de empleo para la ciudad. El incremento del ICA no es aún una realidad y la iniciativa deberá ser antes estudiada por el Concejo de Bogotá, cuyos miembros tomarán la decisión con el conocimiento de que la creación de más impuestos generaría un efecto negativo sobre la reactivación económica, que incluye la generación de empleo.



Por eso las empresas del sector están analizando los escenarios y con base en las decisiones que tome el Concejo, evaluarán las acciones a seguir.



El compromiso del sector es seguir creando empleo formal, de calidad y joven, que ayude a dinamizar la economía de las ciudades y del país. De igual manera BPrO realizará entre el 14 y 15 de octubre próximo el Customer Experience Summit, el gran evento del sector que tradicionalmente ha sido regional, y que gracias a la virtualidad este año tendrá un alcance mucho mayor, el cual es una ventana para el país, Bogotá, y para la generación de inversión.

Ana Karina Quessep

Call centers dicen que incremento de impuesto en Bogotá pone en riesgo miles de empleos

Diana Catalina Velásquez Gaviria tenía un hobby y una pasión: las estadísticas. De hecho, inició un posgrado en la Universidad Nacional de Colombia en esta área, por simple divertimento. No estaba pensando en mejorar sus capacidades para ganar un mejor salario o iniciar una carrera académica.



Por eso no vislumbró entones las puertas que se le abrirían. Terminó convertida en la primera <a href="https://editorial.forbes.co/2020/12/14/actualidad/inauguran-la-primera-agencia-analitica-de-datos-en-bogota-para-luchar-contra-la-corrupcion/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Chief Data Officer (CDO)</a> del Grupo Konecta, que cuenta con operaciones en España y toda Latinoamérica. De hecho, el cargo fue creado específicamente para ella, luego de 12 años de trabajo continuo administrando la estrategia de data sciencie de la organización. No solo es excepcional que sea la CDO de su empresa, sino es excepcional porque tal vez es una de las pocas CDO de su sectores y de Colombia, donde todavía falta mucho para que las empresas comprendan la importancia de tomar decisiones con datos. Por eso vale la pena preguntarse qué es ser una CDO.



“Para la empresa es un paso grande. Esto demuestra que la administración de los datos y la analítica ha llegado a unos niveles de madurez suficientes y por eso empiezan a considerar un CDO para aprovechar más la data en la toma decisiones”, explica la ejecutiva.



<a href="https://news.google.com/publications/CAAqBwgKMOr5qAsw3ITBAw?hl=es-419&amp;gl=CO&amp;ceid=CO%3Aes-419" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Convierta a Forbes Colombia en su fuente de información permanente</a>



Inició su carrera como simple analista y recuerda que estuvo inclusive atendiendo llamadas en el call center. Allí advirtió la gran cantidad de datos que produce una compañía en su día a día: atender llamadas de miles de clientes de otras firmas, comprendiendo sus molestias o simplemente los deseos o inquietudes que manifiestan sobre los servicios y productos que se les venden.



Así que allí comprendió que allí había realmente una mina de oro para cualquier empresa. “Esta figura del CDO es nueva en el medio. Pero hace parte de esas concientización sobre la importancia de los datos como un activo más”, comentó.



<a href="https://editorial.forbes.co/2022/04/18/tecnologia/dominar-la-inteligencia-artificial-y-el-big-data-es-clave-para-que-las-fintech-crezcan/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Y hay muchos ejemplos sobre lo que significa administrar una firma con datos. </a>



“La primera vez, cuando arrancamos con el área, teníamos un cliente que decía que quería que los reportes le hablaran. ¿Cómo es eso? Hasta ese momento, los reportes simplemente se referían a una cantidad de clientes que llamaba y cuántos segundos se demoraban en promedio en ser atendidos”, comentó.



Pero hay muchos otros usos de la información. Un ejemplo simple: cuando alguien llama a un servicio de atención al cliente, le responde un sistema IVR (Interactive Voice Response) que le da opciones. En un banco, por ejemplo, le pide al usuario que marque “cero” para empezar.



Con el uso de data, descubrieron que era posible empezar a ahorrar tiempo en la experiencia de los usuarios, eliminando opciones y ordenando el IVR con las más empleadas por los clientes de la entidad financiera.



“Solo una decisión de estas les puede generar ahorros millonarios a nuestros clientes que son las entidades que atendemos y una mejor experiencia de atención a los clientes de ellos”, comentó.



En su consideración, el país y sus empresas han avanzado mucho en uso de datos para tomar decisiones. Cree que hay que continuar el esfuerzo, para lograr mayor madurez y saber cómo se pueden aprovechar los datos que generan los clientes.



“Esta división del CDO en nuestra organización es global e incide sobre las operaciones de toda la compañía a nivel mundial”, comentó.



Ahora mismo hay nuevas tendencias como el deep learning que implican enormes desafíos para las organizaciones, pero que de implementarse pueden lograr que las organizaciones avancen y logren mejor sus objetivos.



“Eso ya es posible con la capacidad computacional y el nivel de datos que hay. Todavía falta mucho por recorrer para seguir sacando ese potencial”, explica.



Velásquez es Ingeniera Industrial, con dos especializaciones en Gerencia de Proyectos y Estadística de la<a href="https://editorial.forbes.co/2021/03/23/forbes-women/dolly-montoya-es-reelegida-como-rectora-de-la-universidad-nacional/" target="_blank" rel="noreferrer noopener"> Universidad Nacional </a>y con una Maestría en Ciencia de Datos y Analítica de Eafit.



Recomienda que los interesados en desenvolverse mejor en un mundo digital, cultiven sus facultades de análisis de datos, de programación, porque la ausencia de eso será el analfabetismo en la nueva era tecnológica.



“Siempre les digo a las personas que conozco que estudien programación, estadística, ingeniería y matemática. Estudié estadística pensando es mi hobby, pero es lo que me gusta; nunca me imaginé que este fuera el futuro. En esta nueva ola tecnológica, los nuevos analfabetas serán los que no sepan hablarle o relacionarse con un computador”.



Cree que además de toda su inteligencia y capacidad analítica, los expertos en estos temas de data deben contar con una enorme inteligencia emocional y comunicacional que les permita bajar esta nueva cultura a todos los niveles de una organización.



“El proceso ha sido muy chévere. Al principio hacíamos análisis con modelos estadísticos y la gente que trabaja conmigo me decía: ‘Yo mandé ese informe hace rato y se quedó en el computador’”, comentó.



Así que tomaron la decisión de “ir al campo”: es decir meterse en cada una de las áreas para explicar la importancia y el alcance de tomar decisiones con data.&nbsp;



“Esto era casi como unas nuevas manualidades. Tuvimos que adaptar la forma en que hablamos y en que hacemos el análisis para hacer mesas de trabajo con el fin de socializar la información. Decidimos cambiar los nombres a las soluciones, por ejemplo, una de ellas se llama Inés (Información no estructurada) y eso facilita la comprensión de otras personas de lo que hacemos”.



Se le preguntó en qué va a parar todo esto, porque pareciera que el avance tecnológico no se detiene. Tiene el panorama claro.



“Esas tecnologías van a automatizar cosas que los humanos hacen y se vuelven repetitivas. Claramente se van a perder algunos empleos, pero&nbsp; nuevos empleos y nuevas carreras van a aparecer. Por ejemplo, ya tenemos un cargo que es ‘bot training’. Son quienes hacen que esos chatbots sean más inteligentes”, explicó. Para eso es para lo que hay que estar preparados. Por eso insistió en que habilidades como la creatividad van a ser cada vez más demandadas por las organizaciones.



“En este nuevo entorno digital y de nuevas tecnologías la creatividad nunca se va a poder reemplazar: que las máquinas hagan los repetitivo, lo básico, lo simple. Lo humano y esa capacidad de pensar va a ser irremplazable”, finalizó. Esto es los que significa ser una CDO en una organización global.

Diana Catalina Velásquez CDO de Konecta

Inteligencia artificial y data science: las lecciones de una CDO colombiana

La transformación digital ha obligado a muchas empresas de todos los sectores a reinventarse. Ante la caída en ingresos de sus actividades tradicionales, la búsqueda de nuevos campos de acción les ha llevado a encontrar aliados y estrategias que siguen manteniendo vigentes a actores con más de 30 años de tradición.



Es el caso de Domina, empresa que hoy en día posee alrededor de 20% del market share de mensajería masiva en Colombia. Si bien sigue siendo su estandarte, poco a poco se han visto obligados a crear nuevas lineas de negocio que les han permitido seguir destacando, aunque lejos de lo que les hizo relevantes en sus inicios. Y es que para 1990, cuando la empresa inició sus actividades, llegó con la idea de optimizar una cadena de comida rápida. 



&#8220;Hacia el momento la más grande era Kokoriko, y pensamos en la necesidad de un servicio a domicilio más efectivo. Ahí fue donde entramos nosotros a trabajar con Kokoriko, de acuerdo a unas instrucciones que nos dio su presidente en ese momento, Alberto Robayo, y empezamos a trabajar y a conseguir mensajeros con una sola premisa: tener todo el personal vinculado&#8220;, dijo a Forbes el presidente fundador de Domina, José Jaime Chavarriaga.



Para entonces, además de Kokoriko, tuvieron clientes como Frisby, Mimo&#8217;s, La Pasticería y Pinky, trabajando el tema de servicio a domicilio de restaurantes. Y a pesar de que se volvió su negocio clave en el momento, no tardaron mucho para centrarse en lo que verdaderamente definió su futuro



Hacia 1995, cuando salió el <a href="https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=8318" target="_blank" rel="noreferrer noopener">decreto 229 de 1995</a>, donde se regulaba la definición de los servicios postales, la compañía decidió incursionar en el negocio de la mensajería, que en ese entonces consistía en trabajar en la entrega extractos y tarjetas con la mayoría de los clientes del mercado. 



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Su primer socio en este nicho de mercado fue Bancolombia, según cuenta Chavarriaga. &#8220;Les contamos que queríamos hacer, pero no nos creyeron mucho porque tenían toda la gente vinculada en mensajería, y era una odisea en un momento porque todo el mundo trabaja con personas a destajo o por hora-labor&#8221;.



A pesar de ello, se metieron a trabajar con ese tema y arrancaron precisamente con Bancolombia, con quien manejan una alianza fuerte con el área jurídica y tributaria, que envía correos certificados a través de Domina. 



Tiempo después, empezaron a surgir más clientes como Claro, que tenía otro nombre en su momento, así como Colpatria y &#8220;una serie de bancos y entidades que prestaban sus servicios con gente vinculada&#8221;, agregó el ejecutivo.



El avance fue tan importante que les permitió abrir nuestras sedes además de sus oficinas centrales de Cali, donde nació la compañía. No obstante, ante el crecimiento exponencial de la mensajería, Chavarriaga decidió trasladar la base principal a Medellín, donde estaba el gran centro de negocios del momento en su campo de acción.



En este momento, la empresa tiene 1.700 empleados vinculados y cuenta con 20% del mercado de mensajería masiva. Sin embargo, son conscientes de que este mercado está condenado a la desaparición. &#8220;Realmente, el extracto bancario físico como tal no llega, entonces ahora estamos incursionando hacia otras cosas, pero la esencia de la empresa ha sido eso&#8221;, apuntó. 



Ahora, saben que necesitan crecer más con actividades nuevas, aunque tampoco planean perder su norte. Formaron la empresa con la idea de que todo el personal fuera vinculado y estar en la legalidad, y lo siguen manteniendo, pero conscientes de los nuevos desafíos que tienen por delante.



<h2 id="h-los-cambios-de-la-era-digital">Los cambios de la era digital</h2>



&#8220;Desde hace un tiempo hemos ido transformando la oferta. A pesar de que somos líderes en el mercado, y obviamente con todo el tema de la era digital, pues hoy en día existe porque hay muchos que aún lo quieren, pero en las nuevas generaciones está claro que reciben todo de manera digital&#8220;, explicó a Forbes el gerente general de Domina, Juan Pablo Chavarriaga.



Esto llevó a entregas especializadas como tarjetas de crédito y otras que requieren &#8220;un poco más de cuidado y de custodia&#8221;. En el primer caso, cabe destacar que les reporta crecimientos importantes, teniendo en cuenta que todavía falta mucho avance en el tema de bancarización en Colombia.



Otro punto para complementar la oferta fue el tema de BPO y contact centers, porque muchos de sus clientes no solo requieren la entrega, sino también que se venda el producto y se confirme su recibido, pasando de ser un contact center cualquiera a uno que vende y entregar los productos.



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&#8220;Ahí empezamos a generar ese portafolio para que las compañías no nos vieran como una empresa de mensajería sino como una solución transversal, y hace 7 años complementamos la oferta con nuestra área digital, en donde incursionamos también con los envíos digitales&#8221;, sostuvo.



Hoy son proveedores tecnológicos aprobados por la DIAN para entregar facturas y nóminas electrónicas, prestando además servicios electrónicos certificados, servicio que se vio acelerado por el impacto de la pandemia de Covid-19



&#8220;El único servicio que teníamos muy presente para el futuro, y todavía veníamos muy tímidos, era todo el tema del paqueteo y del servicio para los e-commerce. En la pandemia acelera muy fuertemente el tema y hoy en día ya representa 10% de los ingresos de la compañía, que es todo este servicio para la entrega de un paquete de una tienda&#8221;, comentó Juan Pablo.



<h2>Las cifras</h2>



En materia de ingresos, los ejecutivos comentan que sus expectativas para 2021 consisten en recuperar el nivel prepandemia, que se ubicaba alrededor de $65.000 millones en 2019. Si bien pueden quedar 2% o 3% por debajo, contrasta con la caída de 22% que experimentaron en 2020.



Sin embargo, lograron mantener los niveles prepandemia de empleo, lo que les permitió retener a sus más de 1.700 colaboradores en todo el país, además de abrir contrataciones para 100 personas nuevas. 



&#8220;Pareciera que estamos vendiendo lo mismo que hace dos años, pero el tema es que la mensajería masiva, que es todo el tema de los extractos, viene cayendo fuertemente, y era un componente importante de nuestros negocios, pero hoy en día, todas las otras líneas de negocios que tenemos están creciendo a doble dígito&#8221;, destacó Juan Pablo.



Entre sus clientes actuales destacan el ya mencionado Bancolombia, junto conempresas como Carvajal y Crystal, con quien tienen una alianza para realizar la distribución de productos de la empresa, que cuenta con su propio canal de e-commerce.



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Sin embargo, Domina también cuenta con otros clientes que también tienen su propio e-commerce, pero con una ventaja adicional: cuando se genera una venta, directamente se dispara a su propia plataforma.



&#8220;Aquí lo que hacemos es que, dependiendo de la necesidad, vamos hasta donde el cliente requiera. Obviamente, todo el tema de tecnología es muy importante porque tenemos aplicaciones propias, así como nuestra propia área de desarrollo&#8221;, resaltaron los directivos.



Para avanzar en este frente, Domina cuenta con más de 10 desarrolladores directos en la compañía, así como con el apoyo de tres compañías externas que apalancan el tema de aplicativos. Al mismo tiempo, han hecho inversiones importantes en el tema de facturación electrónica desde hace seis años, llegando a $1.500 millones.



Esto les ha permitido adaptarse a requerimientos específicos de algunos clientes, como es el caso de los tenderos y supermercados, con quienes han hecho alianzas para instalar códigos QR en los casos que lo requieran, explicando su funcionamiento y utilidad para el negocio.



<h2>Las proyecciones</h2>



&#8220;Esperamos seguir siendo líderes, porque a pesar de que el mercado cae, seguimos teniendo nuestros clientes y el ingreso cae, pero de una manera controlada. Estamos registrando un crecimiento importante en las líneas de negocio relacionadas con paqueteo y la última milla, y esperamos doblarla el próximo año&#8221;, subrayó Juan Pablo.



Para lograrlo, la apuesta de la empresa se centrará BPO y contact center por las oportunidades que ven en el país, pero saben que no se pueden quedar ahí. De hecho, ya están invirtiendo en temas de inteligencia artificial y business intelligence para, en un par de años, llegar a un nivel de ingresos de $100.000 millones. 



Si bien la reinvención ha sido profunda, la compañía ha sabido mantenerse vigente, y a pesar de que los cambios siguen a la orden del día, sus ejecutivos son conscientes de la necesidad de adaptarse a ellos para seguir siendo los número uno, posición que no piensan dejar tras tres décadas de dominio.



<a href="https://news.google.com/publications/CAAqBwgKMOr5qAsw3ITBAw?hl=es-419&amp;gl=CO&amp;ceid=CO%3Aes-419" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Siga a Forbes Colombia desde Google News</a>

Domina

Del servicio a domicilio al e-commerce: la transformación de Domina en el mercado de mensajería

Las áreas de servicio al cliente tuvieron que salir de su comodidad en el último año, con las disrupciones que trajo la pandemia, para tratar de centrarse en la experiencia de los consumidores y encontrar eficiencias. 



Por eso en los supermercados se están viendo cajas automáticas que permite el autopago y por eso cuando se escribe a un canal de atención en una red social es posible que responda un &#8216;bot&#8217;.



&#8220;El autoservicio llegó para quedarse. Para muchas empresas puede ser algo complejo, pero si tienes un autoservicio en el que el cliente pueda solucionar, con una respuesta adecuada, es una opción que requiere de un conjunto de cosas para crear esas soluciones, con una analítica de datos que entregue un perfilamiento correcto&#8221;, indicó en entrevista con Forbes Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO.



Desde su perspectiva, cualquier procesos de revisión interna y de adopción tecnológica debe tener al cliente en el centro. 



Quessep recalca que en el sector <a href="https://editorial.forbes.co/2020/10/09/actualidad/los-call-centers-estan-poniendo-20-000-vacantes-de-empleo-a-la-reactivacion-economica/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">se crearon más de 25.000 empleos</a> durante la pandemia y que las compañías tuvieron que trasladar a la gente a sus casas, ampliar canales de comunicación y acompañar a los clientes en las nuevas formas de comunicarse.



&#8220;Se invirtieron $2.000 millones mensuales para mantener operaciones, con bioseguridad y conexiones en casa. Estos son empleos formales que se mantuvieron y se han creado durante la pandemia&#8221;, sostiene Quessep. 



Con la entrada de vigencia del Plan Vallejo, Quessep cree que se abren oportunidades para que nuevas empresas lleguen al país. 



En el último año, la Asociación Colombiana de BPO ha recibido 14 nuevos asociados, lo que coincide con la entrad al país de firmas como IBR Latam, Alorica, Lean Staffing y Go Contact. 



Por ello, junto a Procolombia están trabajando en una rueda de negocios para traer compradores de servicios de BPO a Colombia. 



En esa misma línea, el 20 y 21 de octubre harán la versión 18 del Costumer Exprience Summit en el que participarán Jason Silva, Tiffani Bova, Jorge Rosas, Camila Escobar y entre otros, Ana Fernanda Maiguashca.

Ana Karina Quessep nueva 1280x720

Más de 10 nuevas empresas de call centers han entrado a Colombia en los últimos meses

Colombia es ya una potencia regional en materia de BPO. De acuerdo con cifras de Invest in Bogotá, el país tiene un mercado en esta industria que llega a los US$23.000 millones cada año y con ritmos de crecimiento cercanos al 19 por ciento anual durante los últimos 7 años.



Por eso no sorprende que las movidas en esta industria estén a la orden del día. Ese fue el caso de Unísono, una importante compañía de BPO, que fue adquirida por parte de Intelcia. Unísono tiene operaciones en <a href="https://editorial.forbes.co/2020/05/21/actualidad/abren-mas-de-15-000-vacantes-para-contact-centers-y-bpo/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">España, Reino Unido, Chile y Colombia</a>. El año pasado facturó más de 147 millones de euros en estas jurisdicciones.



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“Intelcia es una empresa de un grupo económico francés, Altis, que se fijó en nosotros y se enamoraron de Unísono gracias a la excelente reputación como empresa en el sector de contact center y BPO. Vieron la posibilidad de entrar a estos mercados y por eso compraron”, explicó María del Pilar Barrios, CEO de Unísono en Colombia.



La transacción implica que la facturación de Intelcia llegue este año, sumando las operaciones de Unísono, a 700 millones de euros. Este es un paso más hacia la meta de facturar 1.500 millones de euros en 2025.



“Estamos en la etapa de conocimiento profundo entre Intelcia y Unísono y ya empezamos a hacer cosas conjuntas”, dijo la funcionaria.



Las operaciones entre estas dos compañías se complementan, pues Intelcia tiene su casa matriz en Marruecos y una fuerte presencia en Europa y Estados Unidos. Al sumar las operaciones de Unísono, queda conformado un grupo que ofrece estos servicios prácticamente a nivel mundial.



“<a href="https://editorial.forbes.co/2021/08/27/empresas/proyectos-de-avaya-en-colombia/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Intelcia tiene una gran fortaleza en temas de experiencia de cliente </a>a través de canales, sobre todo a nivel tecnológico. Parte de los objetivos es que desde nuestros mercados de habla latina podamos ofrecer servicios para clientes en operaciones de otros países”, comentó Barrios.



De acuerdo con la ejecutiva, por ahora las cosas para Unísono van a seguir con normalidad y no habrá cambios ni en la estructura operativa ni en la administrativa. No obstante, todo girará hacia un mismo modelo de gestión que es el de Intelcia.



Barrios destacó que los desafíos para el sector son muchos, pues “ya no se trata solo de contact center sino de innovación tecnológica, transformación digital y analítica de datos”, explicó.



En la experiencia de Unísono hubo&nbsp; cambios por cuenta de la demanda de los propios clientes, que se encuentran en muchos sectores: bancos, aseguradoras, telecomunicaciones y servicios públicos.



“Todo ha girado en general hacia la atención del cliente final y no solo atención telefónica”, explicó.



En ese orden de ideas, dentro de las nuevas tareas está la de gestionar redes sociales, chats y bots, así como inclusive la cartera de sus clientes.



Actualmente, Unísono cuenta con cerca de 1.500 personas laborando y el 75% de la operación es remota.



Uno de los frentes que más posibilidades les ha abierto es el de la analítica de datos que se utiliza para ofrecer más información a los clientes.&nbsp;



Igualmente están trabajando en consultoría para la automatización de procesos. “Esto para definir cuáles procesos de las empresas son susceptibles de ser automatizados y hacer mucho más eficiente y darle una mejor experiencia al cliente final”.



Para la ejecutiva, Intelcia les abre mayores opciones de crecimiento inclusive en mercados y segmentos en los que hasta el momento no tenían presencia. Esas serán unas de las posibilidades con esta nueva alianza.

MARÍA DEL PILAR BARRIOS . UNISONO COLOMBIApg

La meta de Unísono es crecer 30% en ventas este año

La industria de Costumer Experiencia (CX) y Business Process Outsourcing tuvo un verdadero impulso durante la pandemia y ha impactado muy favorablemente en los países que se han convertido en hubs de sus operaciones.



Ese es el caso de Konecta, uno de los más importantes CXBPO del mundo y que tiene una apuesta fuerte no solo por Colombia, sino por toda la región.



Tanto es así que este año terminarán con más de 75.000 empleados en los países Latinoamericanos donde operan y con ventas superiores a los US$574 millones.



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<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" width="1024" height="576" src="https://cdn.forbes.co/2022/11/MCZ-9-1024x576.jpg" alt="" class="wp-image-158977" srcset="https://cdn.forbes.co/2022/11/MCZ-9-1024x576.jpg 1024w, https://cdn.forbes.co/2022/11/MCZ-9-300x169.jpg 300w, https://cdn.forbes.co/2022/11/MCZ-9-768x432.jpg 768w, https://cdn.forbes.co/2022/11/MCZ-9.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /><figcaption>Mariano Castaños, CEO de Konecta para las Américas</figcaption></figure>



Así lo planetó Mariano Castaños, CEO para las Américas de Konectas, en diálogo con Forbes Colombia.



“La industria va a crecer en los próximos cuatro años entre 4 y 8 por ciento. En este entorno, Konecta está entre los grandes ganadores de la industria en Latinoamérica, con una capacidad de crecimiento orgánico increíble: al comparar 2022 vs 2021 crecimos 30% ingresos y 20% en ebitda”, comentó.



Pero el crecimiento no solo ha sido orgánico. La compañía ha tenido un proceso de adquisiciones que le han ayudado a aumentar su presencia en diferentes mercados. “La adquisición de Comdata nos permite fortalecer nuestro posicionamiento en la región y en el mundo”, ratificó Castaños.



En la región, la compañía está registrando crecimientos importantes. En Brasil, el ritmo es del 50% en ingresos y 52% en ebitda. “Logramos mejorar márgenes por encima de los ingresos. En Colombia y Perú estamos muy saludables y Argentina vamos espectacular”, explicó.



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Para el ejecutivo es posible considerar mejoras en México y Chile, donde ha habido un año retador. Aún así, señaló que el panorama en toda la región es muy positivo, inclusive en medio de una nueva ola de gobierno de izquierda.



No les preocupa las tendencias políticas, porque creen que los presidentes ven con buenos ojos a la industria cuando advierten la importancia del sector y las compañías en la generación de empleo e inversión.



“Con Lula la industria del BPO fue muy bien, de hecho me tocó tener inauguraciones en las que Lula personalmente participaba. Cualquier político bien intencionado ve un factor tremendamente positivo para la sociedad con esta industria. De los ingresos que tiene nuestra industria: el 85% de eso se va en salarios directos. El impacto positivo en la sociedad es enorme”, explicó.



Otro de los factores positivos de los BPO es que son exportadores de servicios porque en muchos casos las operaciones de outsourcing están destinadas a atender clientes de otros países.&nbsp;



<h2 id="h-mas-clientes">Más clientes</h2>



Para Castaños, muestra de que las cosas marchan muy bien en su compañía es que este año renovaron el 100% de sus contratos. “Nuestro crecimiento puede resultar abstracto y eso no me gusta, porque nosotros dependemos de que a nuestros clientes les vata bien. Crecemos con ellos. Además de que renovamos nuestros contratos, podemos decir que hemos incorporado otros 20 logos nuevos a nuestro portafolio”.



La lista es enorme y estos son algunos ejemplos. Con Mercado Libre están construyendo un hub&nbsp; en Bogotá, de costumer care y support para el market place. Desde allí atenderán los mercados de Argentina, Brasil, Chile y México.



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Para la aerolínea Latam, a la que ya atendían desde Perú, ahora le están implementando un hub en Sao Paulo.



En el caso de Verizon, compañía líder del mercado de telefonía móvil en Estados Unidos, iniciaron la relación en febrero de esta año y en la más reciente movida, implementaron el hub de Medellín, para atención atención a clientes y ventas en Estados Unidos.



En la lista de clientes están Mercedes Benz, Prometic, Globlant, Chub Seguros, Liberty Global, Nu y Zayo.



En este último caso, Zayo, se trata de una empresa de fibra que atiende compañías de telecomunicaciones, bancos y organismos de gobierno en Estados Unidos. Le construyeron un hub en Bogotá.



Para el ejecutivo, lo que vale la pena destacar es que las personas que integran este equipo tienen las habilidades para comprender la forma de operación de compañías tan sofisticadas, porque es necesario conocer proceso por proceso. Por ejemplo, facilitar la interconexión efectiva entre una oficina del gobierno en la Florida con el sistema central en Virginia.&nbsp;



Según el ejecutivo, Colombia es hoy la operación más sólida para Konecta, porque con la fusión llegaron a casi 32.000 personas. “Vamos a terminar con 75.000 personas en toda la región, 9 países e ingresos cerrando 570 millones de euros (unos US$574 millones) en Américas. Creemos mucho en este mercado”.

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Uno de los más grandes BPO del mundo sigue apostando por Colombia y la región

Colombia es clave para Avaya, una de las multinacionales líderes en soluciones tecnológicas para las comunicaciones y que viene registrando resultados financieros y operacionales excepcionales.



Según su presidente mundial, Jim Chirico, Avaya se encuentra actualmente desarrollando su centro de innovación y tecnología en Bogotá con una inversión de 2.500 millones de pesos y el objetivo de proyectar este desarrollo para toda la región.



“Tenemos un centro de innovación que estamos construyendo en Bogotá para nuestros clientes y socios. Es el primero en la región. De hecho, lo usaremos como nuestro centro de tecnología e innovación para todos nuestros clientes en Latam para ayudar a tener esa experiencia práctica para las soluciones de transformación digital”, dijo el ejecutivo en diálogo con Forbes Colombia.



Actualmente Avaya cuenta con más de la mitad del mercado de centros de contacto de Colombia.



“Es un gran honor tener esa participación de mercado y continuaremos rastreando esas soluciones. El año pasado aumentamos nuestros ingresos, así que eso es genial. El objetivo es seguir aumentando los ingresos. Tenemos una amplia huella de <a href="https://editorial.forbes.co/2020/05/21/actualidad/abren-mas-de-15-000-vacantes-para-contact-centers-y-bpo/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">BPO en Colombia</a>. Estamos muy contentos y honrados de trabajar así. Nueve de los 10 principales BPO usan y venden Avaya, por lo que tenemos una presencia muy sólida”, destacó.



“Colombia es muy importante para nosotros. Y obviamente es muy importante, no solo para la región, sino también para la empresa en general”, destacó.



<h2 id="h-proyectos-de-avaya">Proyectos de Avaya</h2>



Desde hace tres años, Avaya viene desarrollando una estrategia de crecimiento que ya muestra resultados muy sólidos. Solo en el segundo trimestre de su año fiscal, correspondiente a los meses de enero, febrero y marzo de 2021, la compañía logró ingresos por 738 millones de dólares, con un crecimiento de 8 por ciento frente al mismo período de 2020.



“Estamos realmente satisfechos con los resultados excepcionales; llevamos cinco trimestres consecutivos de crecimiento de ingresos año tras año. Es agradable ver que el negocio finalmente gana terreno y es muy gratificante para todos en la empresa”, afirmó.



La estrategia estaba centrada, según explicó Chirico, en lograr crecimiento, pero cambiando la forma en que se originaban los ingresos, pasando más hacia la oferta de soluciones integrales de comunicación para sus clientes, abandonando el enfoque centrado en el hardware, como ocurría antes.



Eso implicó una apuesta dura por crecer en la oferta de almacenamiento y administración de <a href="https://editorial.forbes.co/2021/04/26/tecnologia/microsoft-te-muestra-como-es-eso-que-todos-llaman-la-nube/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">servicios en la nube</a>.



Eso se acompañó de inversión fuerte en infraestructura que les garantizara ser competitivos.



Esto también implicó flexibilizar el enfoque, pues la compañía había nacido ofreciendo soluciones que se diseñaban orgánicamente para cada cliente. Eso resultaba muy costoso.



“Diseñamos un plan y un enfoque en torno a esa estrategia de crecimiento para tratar de incorporar la tecnología más relevante posible, y realmente buscamos asociaciones estratégicas. Buscamos colaboraciones con nombres familiares como Microsoft, Google, AWS, Salesforce, etc. Pero también una gran cantidad de proveedores de tecnología de nivel medio para ayudar a aumentar nuestras soluciones orgánicas realmente no solo para acelerar el tiempo de comercialización, sino también para acelerar el tiempo de generación de ingresos, lo cual es extremadamente importante”.



El crecimiento de Avaya ha sido considerable, pues solo en el último año lograron incorporar 6.000 nuevos clientes y en el último trimestre 1.700 en el último trimestre.



<a href="https://news.google.com/publications/CAAqBwgKMOr5qAsw3ITBAw?hl=es-419&amp;gl=CO&amp;ceid=CO%3Aes-419" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Obtenga toda la información económica, financiera y de negocios</a>

Jim Chirico, President &amp; CEO, Avaya

Avaya tendrá su centro de tecnología e innovación para la región en Bogotá

<h4>Mientras el país afronta el histórico desempleo, se ven miles de vacantes de <a href="https://editorial.forbes.co/2020/09/16/negocios/amazon-anuncia-2-000-nuevos-puestos-de-trabajo-en-colombia/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Amazon</a>, Teleperformance y otros ¿a qué se debe este reclutamiento masivo en el sector en este momento tan complejo?</h4>



Desde el inicio de la emergencia sanitaria, el sector ha seguido trabajado sin pausa para conservar las operaciones activas, atendiendo los requerimientos de los colombianos y manteniendo a las personas conectadas cuando más lo necesitan, lo que nos ha permitido preservar los empleos.



Los contactos y las consultas virtuales, los servicios médicos, de mensajería y financieros así como las compras online, entre otros, se han incrementado como consecuencia de las decisiones de las personas de cuidar su salud en medio de la pandemia. Esto sumado al manejo de la situación que le dio el sector y el gobierno, más las exportaciones de servicios, hoy tenemos 20.000 vacantes disponibles para generar empleo en el país, lo cual nos hace un sector clave en la generación de empleo y reactivación económica.



<h4>En su conferencia anual ustedes venían hablando de la experiencia del cliente, pero parece que muchos no estaban preparados para ofrecer una experiencia, más que omnicanal, 100% digital ¿cree que había resistencia?</h4>



En el mundo rápidamente cambiante en el que trabajamos hoy, hay una constante oportunidad de mejora de todos los procesos y más en este sector en el que adoptamos nuevas y más evolucionadas tecnologías todo el tiempo, lo cual es necesario para mantenernos competitivos en el mercado y para mantenernos al día frente a las necesidades de los clientes y la forma de hacer negocios.



No todos estaban preparados para afrontar una situación inesperada como la que vivimos a nivel global y eso se hizo más evidente. Sin embargo, muchos vieron esto como una oportunidad de transformación y adopción de nuevos procesos y quienes ya estaban en ese camino de transformación, lo aceleraron.



Y precisamente, en este sentido, el 21 y 22 de octubre tendremos nuestro evento anual el Customer Experience Summit, el más importante en Lationamérica, en el que tendremos expertos de talla mundial como Jay Ward, el director creativo de Pixar, entre otros, para hablar sobre innovación, el futuro del trabajo, empleados conectados, ciudades inteligentes, nuevas tecnologías, inteligencia artificial, machine learning, blockchain, diversidad, creatividad y transformación digital.



<h4>Ya no se está hablando de omnicanalidad, <a href="https://editorial.forbes.co/2020/09/24/tecnologia/de-la-omnicanalidad-a-la-multiexperiencia-la-nueva-estrategia-para-atender-a-los-clientes/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">sino de multiexperiencia</a> (hoy un consumidor interactúa hasta con su reloj inteligente, con su nevera y con Alexa) ¿se está preparando la industria local para esa nueva tendencia?</h4>



Las necesidades de los consumidores y las maneras de interactuar con ellos evolucionan cada día más rápido, por la que es muy fácil evidenciar si estás preparado y tienes la capacidad de respuesta con tus clientes y con el cliente final. Es momento para que las empresas demuestren su capacidad de reinversión constante para alcanzar el ritmo del consumidor. La tecnología es una herramienta clave para responder a esto y las nuevas tecnologías adoptadas por el sector, como por ejemplo IA y Big Data, nos permiten conocer y entender más a las personas, ofrecerles una atención más cercana e individualizada y un mejor servicio, cuando lo necesitan y como lo desean.



<h4>¿Han sentido el golpe de la recesión las empresas del sector?</h4>



Considero que la recesión generada por la emergencia sanitaria golpeó a todos los sectores, y las empresas asociadas a BPrO han hecho ingentes esfuerzos por conservar los empleos de sus colaboradores y mantener sus operaciones activas a pesar de las dificultades económicas que enfrentan, para lo cual, como sector, hemos hecho ajustes en los procesos y grandes inversiones para mantenernos vigentes y en funcionamiento. Informes del DANE muestran cómo decrecimos 53% en mayo, pero nos hemos ido ajustando con el fin de minimizar el impacto negativo de la emergencia.



<h4>¿Qué cree que cambió para siempre en el sector después de esta pandemia?</h4>



En definitiva, debo decir que el trabajo remoto y virtual. Aunque desde el sector ya veníamos trabajando en la adaptación de este modelo, la emergencia sanitaria aceleró este la transformación. La apropiación tecnológica de herramientas como la nube y los sistemas de seguridad han contribuido a esta rápida adaptación a los modelos de trabajo a distancia sin afectar los estándares de seguridad. Pero también puedo decir que cambió la tecnología y nuestra capacidad ágil de reacción, sumado a la solidaridad y colegaje de un sector que ha estado unido durante todo este tiempo apoyándose para salir adelante y superar las dificultades.

Los call centers están poniendo 20.000 vacantes de empleo a la reactivación económica

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